《2017开 放大学《企业信息管理 》课程第七章 第八章 第九章》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2017开 放大学《企业信息管理 》课程第七章 第八章 第九章（25页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、企业信息管理第7章 客户关系管理系统学习目标重点掌握： 1.客户户关系管理的功能 2.客户户关系管理的应应用掌握： 1.客户户关系管理的概念 2.客户户关系生命周期 3.客户户关系管理的实现实现 技术术了解： 1.客户户的价值值 2.客户户关系管理的实实施第7章 客户关系管理系统LOGO7.1 客户关系管理概述CRM的出现体现了2个管理趋势：从产品为中心的模式转移到客户为中心；企业 视角从“内视型”变化“外视型” 7.1.1 客户、关系和管理的基本概念 客户：向企业购买或将要购买某种产品或服务的人或组织 关系：两个人或两个组织之间一方对另一方的行为方式以及感觉状态 管理：对资源的控制和有效分配
2、。目的是实现管理单位所确定的目标7.1.2 CRM的基本概念1.企业经营的角度来看，CRM是企业的一项商业策略。 2.技术的角度来看，CRM是对客户关系管理的一系列过程和技术。 3.CRM是指通过信息技术使企业在市场营销、销售、客户服务业务范 围内实现已客户为中心的管理思想的软件系统。第7章 客户关系管理系统LOGO7.1.3 客户关系生命周期一个完整的客户生命周期：考察期、形成期、稳定期、退化期第7章 客户关系管理系统考察期：客户关系的孕育期形成期：客户关系的快速发展期稳稳定期：客户关系的成熟期退化期：客户关系的逆转阶段，可存在于任何一节点客户生命周期管理是一种全新的业务规则，它指导企业围绕
3、客户规则、协调、 开展业务，企业的相关业务部门的职能也随之改变LOGO7.2 客户关系管理系统的功能（重点）第7章 客户关系管理系统CRM系统的核心是客户数据资源的管理。 CRM系统应具备客户服务、销售、市场营销、共享的客户资料库、分析能力等功能1.客户服务：建立积极主动的关系，有关产品、需要的信息、订单请求、订单执 行情况以及高质量的现场服务。 2.销售：CRM系统提供交易方式：电话销售、移动销售、网上销售等多种形式 3.市场营销：商机产生、获取和管理，商业活动管理，电话营销 （大众营销，针对性，个性化，一对一营销） 4.共享的客户资料库：把前三者连接起来，横跨整个企业来集成客户互动信息能
4、使企业部门化的客户联络转向所有的客户互动行为协调一致。 5.分析能力：客户数据的分析、竞争者分析LOGO操作型CRM7.3 客户关系管理系统的分类 按功能分类如下：分析型CRM 根据大量交易数据提取有价值信息，利用数据挖掘技术建立预测模型，利用不同形式 发布企业KPI以及客户市场分割情况，达到成功决策目的协作型CRM 客户人员与客户一起完成某活动。呼叫中心、自助服务帮助 导航第7章 客户关系管理系统LOGO1.分析层技术 通过对客户数据的全面分析来测量客户带给企业的价值以及衡量客户的满意度7.4 客户关系管理的主要技术2.优化层技术（1）优化客户互动渠道 （ 2）优化客户信息管理，建设集中的客
5、户信息仓库3.企业应用系统集成层技术 （1）与ERP功能的集成 （2）对工作流进行集成第7章 客户关系管理系统4.应用层技术 方便客户、职员应用CRM，提供标准化网络浏览器企业信息管理第8章 电子商务学习目标重点掌握： 1.电电子商务务的含义义及类类型 2.电电子商务对务对 企业业商务务运作方式和过过程的影 响 3.电电子商务务的交易过过程 4.企业业运用电电子商务务如何获获得竞竞争优势优势掌握： 1.企业业开展电电子商务务的步骤骤 2.EID的标标准及应应用了解： 1.电电子支付的含义义及常用的支付工具 2.电电子商务务的系统统框架第8章 电子商务LOGO狭义：企业通过业务流程的数字化、电子
6、化实现产品交易的手段 广义：以信息技术为基础、以商品交换中心的各种活动的总称，包括生产、流通、 分配、交换和消费各环节中连接生产及消费的所有活动的电子信息化处理8.1.1 电子商务的含义（重点）1、B2B 2、B2C 3、B2G 4、C2C 5、C2G8.1 电子商务及其类型8.1.2 电子商务的类型（重点）LOGOEDI的优点：降低纸张的消费；减少重复劳动力；使贸易双方更快有效进行贸易，简 化过程，使双方及时及充分利用各自人力资源；改善双方的关系。8.2.1 EDI的概念（P122）EDI的应用：用于金融、保险和商检；用于外贸、通关和报关等其他8.2 电子数据交换8.2.2 EDI的应用8.
7、2.3 EDI标准体系包括：EDI指南和规则、目录、EDI报文标准 行政管理、医疗、建筑、环境保护等得到广泛应用LOGO详见：P1248.3.1 电子支付技术概述8.3 电子支付系统 （了解）8.3.2 电子现金8.3.4 在线信用卡系统8.3.3 电子支票8.3.5 其他支付手段LOGO过程包括：交易前准备、贸易磋商和合同签订、合同执行、售后服务几个环节 （表8-1）8.4.1 电子商务的交易过程（重点 ）广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子银行、服务传递、意见征 询、业务管理8.4 电子商务的业务范围8.4.2 电子商务的功能LOGO详见书本：p1308.5.1 电子商务系统的层次
8、结构1.公共网络平台 2.商务基础平台 3.企业级电子商务应用平台8.5 电子商务系统框架8.5.2 电子商务系统组成8.5.3 电子商务运作的微观环境1.企业内部的现代化管理 2. 企业级电子商务系统建设 3.适应电子商务 发展的人力资源管理LOGO电子商务的优势： 1.使企业具有成本优势（降低生产成本、降低管理成本、降低交易成本） 2.使企业具有差异化优势 3.使企业具有目标集聚优势 4.使企业具有无边界扩展优势8.5.4 利用电子商务为企业创造竞争优势（重点）8.5 电子商务系统框架企业信息管理第9章 企业信息化战略规划学习目标重点掌握： 1.企业业信息化战战略的概念 2.企业业信息化战
9、战略规规划的内容 3.BSP方法和战战略数据规规划方法的步骤骤掌握： 1.企业业信息化战战略规规划的步骤骤了解： 1.企业战业战 略与企业业信息化战战略之间间的关系 2.企业业信息化战战略规规划的时时机和条件第9章 企业信息化战略规划LOGO企业信息化：企业通过信息技术、信息系统的应用和信息资源的开发利用而服务于 企业的战略发展、经营活动及企业全方位变革和发展，不断提高生产、经营、管 理、决策的效率和水平，提高企业经济效益和竞争力的过程。 1.企业战略：企业根据内外环境和可获得资源情况，为求得长期生存和持续的均衡 发展而进行的总体性管理和谋略。 2.企业信息化战略BIS：信息技术战略，是企业战
10、略的有机组织部分，是关于信息功 能的目标及其实现的总体谋划。（重点）9.1.1 企业战略与企业信息化战略的概念1.跟踪学习战略 2.应用开发战略 3.系统维护战略9.1 企业战略与企业信息化战略 企业信息化战略BIS的主要内容包括：LOGO1.企业战略与企业信息化战略的关系2.基于能力的BS-BIS战略匹配模型（图9-1）9.1.2 企业战略与企业信息化战略的关系（了解）1.为什么要做？ 2.内容是什么？ 3.由谁来做？ 4.什么时机和条件下做？ 5.如何去做？9.1 企业战略与企业信息化战略 9.1.3 企业信息化战略规划（IT规划）研究的基本问题1.全局性 2.预警性 3.有序性 4.经济
11、性 5.集成性 6.挖掘潜在的应用系统LOGO企业信息化战略规划的主要任务： 1.根据组织的发展目标与战略，制定业务流程改革与创新的目标和信息系统的发展 战略；2.制定组织的业务流程规划，确定业务流程改革与创新的方案；3.各路组织目 标和业务流程规划确定信息系统的总体结构规划方案；4.安排项目实施方案，制定 信息系统建设的资源分配方案。9.2 企业业信息化战战略规规划的内容（重点）（重点）企业信息化战略规划的内容：信息系 统战统战 略 规规划业务业务 流 程规规划信息系统总统总 体结结构规规划项项目实实施与 资资源分配规规 划LOGO做好IT规划的三个基本条件：1.管理层的高度重视和全力支持2
12、.机构或企业内外广泛的认同和认知3.必要的资源保障9.3 企业信息化战略规划的条件 LOGO1.电子数据处理公司时期（以数据处理为中心，强调运作层工作效率和数据处理校内 ，缺乏系统观念以及决策支持） 企业系统规划方法 BSP；战略集合转移方法 SST；关键成功因素方法 CSF。2.管理信息系统和决策支持系统时期 （被动的服务于组织战略，IT规划与组织战略脱钩，很少得到高层关注） 战略数据规划方法；战略系统规划方法；战略栅格方法。3.战略信息系统时期 （组织外部环境加以考虑，融入信息系统战略规划中，获得潜在竞争优势） 价值链分析方法 VCA； 客户资源生命周期方法 CRLC； 从信息系统发展的不
13、同阶段来看，不同时期有不同规划的方法9.4 企业信息化战略规划的典型方法LOGOBSP的目标： 主要目标是提供一个IT规划，支持企业短期信息需求和长期信息需求 具体目标详见p1509.4.1 企业系统规划方法（BSP） （重点）9.4 企业信息化战略规划的典型方法BSP方法的步骤（重点） 详见p151 流程图LOGO战略数据规划的核心思想：企业信息系统应以数据为中心，数据是稳定的，而数据 处理是多变的；通过主题数据库的建立，适应业务过程的变化；自上向下的信息资 源规划和自下向上的详细的数据库设计结合9.4.2 战略数据规划方法 （重点） 9.4 企业信息化战略规划的典型方法战略数据规划的目的 P152战略数据规划的步骤 （重点） 1.建立企业模型 2.明确企业的边界 3.明确企业业务活动过程 4.确定实体与活动 5.对规划结果进行审查谢谢观看
