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1、营业厅产品培训2010-12-03话术 CSR 接到信号不好的问题 CSR接到客户购买终端问题 CSR接到客户收看频道问题 CSR接到询问资费标准问题 CSR接到询问特殊问题问题 CSR接到询问手机终端问题 CSR接到客户取消产品问题 CSR接到客户城市加密的问题 CSR接到客户咨询中广移动与中国移动关系的问 题CSR：您好！中广移动*号为您服务，请问有什么可以帮您！ 客户：我的终端看不到频道了，怎么办？ CSR： 请您不要着急，先生/女士，请问您贵姓? 客户：* CSR：*先生/女士，请问您是使用哪种终端收看的电视节目？ 客户：GPS。（如客户使用手机，请参照“手机问题”话术） CSR：请问
2、之前可以正常观看吗？ 客户：对 CSR：*先生/女士，请您不要着急，（先询问客户所在地，在系统中查询是不是有 频道加密现象，如果没有指导客户下一步操作），请您先按照我指导您的方法进行操 作，1您所持终端的天线是否拔出，2您屏幕上的读取信号是否满格，3如黑屏重新搜 索，4如果信号弱请您换个方位，以上操作都没有问题，可以给客户作登记，（姓名 、联系电话，终端品牌及型号、具体位置等相关信息），并告知客户我们将记录下这 个情况，另外现在也在不断加建发射设备以让客户获得更稳定的信号，我们会尽快完 善，请客户过一段时间再试。 客户：好的。 CSR：*先生/女士，请问您的联系电话是* 客户：是的 CSR:
3、*先生/女士，请问您还有其他问题需要咨询吗？ 客户：没有 CSR：感谢您的来电，再见！CSR接到信号不好的问题每周二下午14点-17点系统维护，会出现 终端无法收看的情况，请坐席员注意。 统一口径：*先生/女士，不好意思，由 于周二下午系统维护，在14点-17点无法 通过CMMD收看节目给您带来的不便请 谅解。注意事项CSR接到客户购买终端问题CSR：您好！中广移动*号为您服务，请问有什么可以帮您？ 客户：我想买你们产品看电视。 CSR：先生/女士，请问您贵姓? 客户：* CSR：*先生/女士，我们目前能收看电视的终端有（手机，mp4， GPS）等这些设备，您可以去您当地的手机卖场、电子市场，
4、那里都可 以买到。 客户：到那就能买到吗？ CSR：*先生/女士，终端销售的具体情况要以您当地的卖场为准。 客户：好的 CSR：*先生/女士，请问您的联系电话是* 客户：是的 CSR: *先生/女士，请问您还有其他问题需要咨询吗？ 客户：没有 CSR：感谢您的来电，再见！CSR接到客户收看频道问题CSR：您好！中广移动*号为您服务，请问有什么可以帮您！ 客户：你们的终端可以看什么频道？ CSR：先生/女士，请问您贵姓? 客户：* CSR：*先生/女士，请问您在那个城市？ 客户：我在XXX 座席员：请您稍等我帮您查询，（通过客户提供的城市在系统中查询如果查询到的） 1 城市已经加密，可以告知用户
5、：您所在XXX城市现在可以通过我公司的终端设备收 看到中央新闻频道和当地的一个地方频道，（客户有可能会说为什么收看的频道那么 少，坐席员可以告知客户：非常抱歉，因为现阶段我公司正处于发展阶段，所以收看 的频道比较少，您可以随时通过各大媒体和我公司的官方网站对本产品进行关注，在 正式推出后会有改善） 2 城市没有加密，可以告知客户现阶段可以接收：提供了中央电视台1、3、5、9、新 闻、少儿六套电视节目还能接收本地的广播和电视节目各一套。（客户有可能会说为 什么收看的频道那么少，坐席员可以告知客户：非常抱歉，因为现阶段我公司正处于 试播阶段，可能能收看的频道比较少，您可以随时通过各大媒体和我公司的
6、官方网站 对本产品进行关注，在正式推出后会有改善） 客户：好的 CSR：*先生/女士，请问您的联系电话是* 客户：是的 CSR: *先生/女士，请问您还有其他问题需要咨询吗？ 客户：没有 CSR：感谢您的来电，再见！CSR接到询问资费标准问题 CSR：您好！中广移动*号为您服务，请问有什么可以 帮您！ 客户：你们的产品怎么收费。 CSR：先生/女士，请问您贵姓? 客户：* CSR：*先生/女士，自CMMB实施信号加密以来，我们 的资费标准分为四档，其中单月标准资费为12元；若使用 半年，标准资费则为72元；而使用1年和3年则可享受优 惠套餐，其中3年资费打包为300元。而有关最新优惠和 促销方
7、案，您可以随时关注我公司官方网站或各大媒体的 宣传。感谢您对我公司的关注。 客户：好的。 CSR：*先生/女士，请问您的联系电话是* 客户：是的 CSR：*先生/女士，请问您还有其他问题需要咨询吗？ 客户：没有 CSR：感谢您的来电，再见！CSR接到询问特殊问题问题 CSR：您好！中广移动*号为您服务，请问有什么可以 帮您？ 客户：*（特殊问题如手机厂家、CA卡厂家等） 。 CSR：先生/女士，请问您贵姓? 客户：* CSR：*先生/女士，抱歉，您所提的问题我们暂时没有 想关资料，建议您过一段时间再打过来或继续关注我公司 网站，给您带来的不便请您谅解。 客户：好。 CSR：*先生/女士，请问您
8、的联系电话是* 客户：是的。 CSR：请问您还有其他问题需要咨询吗？ 客户：没有了。 CSR：感谢您的来电，再见！CSR接到询问手机终端问题CSR：您好！中广移动*号为您服务，请问有什么可以帮您！ 客户：我收看不到节目了。 CSR：先生/女士，请问您贵姓？ 客户：* CSR：*先生/女士，请问您使用的哪种终端产品收看电视节目？ 客户：手机。 CSR：*先生/女士，由于您使用终端是手机，我们没有相关资料查 询，您可以拨打中国移动客服电话10086进行查询。给您带来的不便 请您谅解。 客户：为什么让我打移动的客服电话，我用的不是你们的产品吗？ CSR: *先生/女士，请容许我解释一下，我公司和中国
9、移动是合作关 系，因为您使用的是手机终端我们这里确实没有您手机型号的相关资 料，给您带来的不便请您谅解！ 客户：那好吧 CSR：请问您还有其他问题需要咨询吗？ 客户：没有了。 CSR：*先生/女士，请问您的联系电话是* 客户：是的 CSR：感谢您的来电，再见！CSR接到客户取消产品的问题CSR：您好！中广移动*号为您服务，请问有什么可以帮您！ 客户：我不想用你们的产品了怎么取消。 CSR：先生/女士，请问您贵姓? 客户：* CSR: *先生/女士您好，请问您因为什么原因不想用cmmb的产品。 客户：你们的产品信号不稳定，并且台太少了我不想用了。 CSR: *先生/女士，十分感谢您的宝贵意见，现
10、在我们的产品虽然已进入付 费阶段，但是如果您购买产品的时候已经包含三年资费，我们还是诚挚希望 您继续使用产品，另外关于信号方面，我们一直都在不断加减发射塔加强信 号覆盖，相信这个问题会不断被改善的。我建议您可以在继续关注一下，随 着CMMB的蓬勃发展，以后还会不断增加更多特色及增值服务，您看好吗？客户：现在是免费的啊？ CSR:对，目前是免费的。 客户：那我先用吧，那什么时候收费？ CSR:您可以随时关注我公司网站和相关媒体的相关报道，您现在可以在继续 使用该产品。 客户：那好吧。 CSR:请问您还有其他问题吗？ 客户：没有了。 CSR：感谢您的来电，再见！CSR接到客户城市加密的问题CSR：
11、您好！中广移动*号为您服务，请问有什么可以帮您！ 客户：我的这个gps怎么台少了，原来能看六七个，现在就两个了？ CSR：先生/女士，请问您贵姓? 客户：* CSR: *先生/女士您好，请不要着急，您在那个城市？ 客户：辽宁营口。 CSR: *先生/女士，我刚才给您查询了一下，您所在的城市现在已经 加密。 客户：那我就看的少啦，加密是不是为了收钱啊！ CSR：*先生/女士，我们对该产品进行加密是为了给用户提供更好 的收视服务及特色服务，以后我们会推出更多的频道和一些增值业务 ，并且我们会对全国逐步加密，在正式推出以后全国都会加密。 客户：这样啊，那好吧。 CSR:请问您还有其他问题吗？ 客户：
12、没有了。 CSR：感谢您的来电，再见！接到客户咨询中广移动与中国移动关系的问题CSR：您好！中广移动*号为您服务，请问有什么可以帮您！ 客户：你们这里是中广移动，和中国移动有关系吗？ CSR：先生/女士，请问您贵姓? 客户：* CSR: *先生/女士是这样，我公司与中国移动是合作伙伴关系，中国移动是 手机通信的运营商，而我公司是移动电视的运营商，我们是两家完全有着合 作关系的公司。 客户：那我手机的问题问你们还是移动？ CSR: *先生/女士，（请问您的手机是否定制机型） 客户：XXXXXXX CSR:您好，我公司主要提供的是移动电视网络服务的，(三种情况1通过查询 是定制机型）但我公司通过移
13、动公司合作的定制机型，有很多品牌和型号， 因为我们这里没有您所提供相关定制机型的型号，我建议您可以拨打中国移 动公司的客服电话10086进行咨询,（2如果不是定制机型）通过查询您的机 型不是我公司和移动公司合作的定制机型，非常抱歉我们这里没有相关资料 ，我建议您可以通过拨打10086查询，（3如果不是移动的运营商）您好，我 公司现在只和中国移动进行合作，没有和其他通信运营商进行合作，非常抱 歉没有相关资料，具体的解决办法您可以拨打10086查询。 客户：那好吧。 CSR:请问您还有其他问题吗？ 客户：没有了。 CSR：感谢您的来电，再见！ 口径 一、CMMB业务 二、信号问题 三、客户服务 四
14、、收费和缴费 五、商务合作类 六、 CMMB终端类 七、其他讯息补充一、CMMB服务1、CMMB正式运营的时间是什么？ 答：CMMB，是中央和地方广电机构通力合作的一个新媒体项目，并已在150个 城市开始试播，计划2009年递增到300多个地级市，我们会在合适的时机通过各 种方式和渠道（网上营业厅、媒体、活动等）向社会宣布我们的正式运营时间。 请您关注我们的相关宣传或正式公告。 2、CMMB正式运营后的电视节目都有哪些？ 答：在目前根据不同的城市，有不同的数量和频道。不过全国每个城市有6个台 是公共台，所有地区都有覆盖信号：CCTV1，CCTV3，CCTV5，精彩电影， CCTV新闻台. 广播
15、台，另外每个城市还有1-2个本地台。而CCTV新闻台属于清 流频道，也就是说免费台，机器不需要进行解密就能在全国信号覆盖的地方收看 到此台。其他频道属于收费节目，只有机器配置解密资费功能才能收看。 3、CMMB的官方网站 答：CMMB采用全国总公司和各地省分公司两级官方网站的形式；中央网址（ http:/）提供介绍和咨询类内容。 4、汽车导航业务 答：为用户发送实时的道路拥堵情况、车辆流量信息、路况资料等，向用户提供 交通拥堵路段的实时情况，指导用户绕行，从而实现智能交通诱导功能。 5、CMMB的最新动态从哪里可以得知？ 答：有需要了解我公司最新动态和新闻消息的，请您登陆。二、信号问题1、写字楼内等办公环境为什么信号不好？ 答：有些写字楼内的办公区域会有信号屏蔽，影响CMMB信号接收。 对此种情况，我们将采用补点方式优化信号覆盖。 如您所在区域信号不好，请您告知我们具体地址，我们会将其列入补 点计划。2、CMMB信号覆盖城市的进度 答：可登陆，参阅最新的CMMB开通城市列表（链
