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1、 赞赏和鼓励的回报生意领袖，无论他们经营自己的生意，还是做管理工作，最关注的莫过于利润和投资回报。事实上，投资回报率确实是衡量领导人和管理者专业水平的标准之一。虽然大多数老板都希望员工享受本职工作，对公司抱着积极思维，但在评估一个项目或者活动是否可行时，最终还是要看它对企业的财务健康带来什么影响。如果某件事情（例如赞赏式激励）无法带来经济效益，同时却要付出更多的时间和精力，为什么会愿意尝试呢？我们每次向企业高管和机构管理者介绍赞赏式激励理念时，他们都次都会提到：“为什么要表达赞赏？我们付的薪水很公平，在当今经济环境下，他们能有一份工作就应该感恩了。当然，我们也希望他们能做得开心，感受到欣赏；但
2、另一方面，我们在做着一个生意，关键是要提供产品和服务、赚取利润，不是给你拥抱、让你感受温暖。”对于为企业财务状况而负责的人来说，这种反应很常见，也合情合理。企业经营的现实很严格，也很残酷。如今，经营者和管理者们面对的是全球化的竞争，预算紧缩，税率提高，高素质人手紧缺，没有人有时间和精力浪费在与机构成功无关的事情上。所以，我们需要回答一个基于现实的问题：“不断向下属表达赏识，我（或者我的公司）究竟能得到什么益处？”在这一章里，我们将要回答这个问题，帮助企业领导者看到，采用赞赏式激励会得到什么回报，是否值得投入额外的时间和精力。情况的改变我们 2006 年着手做这个项目的时候，就经常有报道说，企业
3、越来越难招聘高素质的员工。当时，劳动力市场的突出问题是：随着二战后婴儿潮一代的老龄化，出生率降低，劳动力市场现在，市场环境和以往不同了。随着经济越来越全球化，国际市场的确像托马斯弗里德曼（Thomas Friedman）在其畅销书世界是平的中描述的一样。过去，企业基本上是和本地、本区域、最多是本国的同行竞争，现在大多数企业，以及找工作的个人，却要面对来自中国、印度、新加坡、哈萨克斯坦、巴西等国际性对手，还有很多本地的竞争。企业需要在一个竞争激烈程度前所未有的环境中生存。第二，从 2008 年开始的经济萧条席卷全球，极大地改变了商业环境。美国企业为了维持运转纷纷裁员，数十万人失业，留下来的员工也
4、不得不面对减薪和减少福利。企业想生存，也想留住员工，结果是连续几年没有加薪或发奖金。在当今的经济环境中，雇主和雇员都需要做出牺牲。对于当今企业和机构来说，如何留住高素质的劳动力？这是一个最关键的问题。管理者的五大难题我们与企业和生意领导者们交流，询问在人力资源管理方面，他们遇到的最大困扰。他们的回答是：失望疲惫崩溃多年营造的良好企业文化在流失财务资源有限的情况下，如何激励员工由此可见，企业希望在不增加财务开支的情况下，保持员工积极的士气，这种需要比以往更迫切。如今员工普遍容易感到失望和疲惫。雇主和管理者们都看到了这一点，并努力寻找解决办法。工作保障对员工是至关重要的，他们需要相信自己的职位是稳
5、定的。但是，没有哪个雇主能够保证这一点。然而，让员工感觉自己被需要、被赏识，能缓解他们的紧张情绪。我们目前所知道的最好办法，就是用员工认为有意义的方式，向他们每一个人表达赞赏。开始缩水，工人缺乏经验，职业道德退化。为什么人们会离开当我们做培训或者给企业提供咨询时，经常会问这样一个问题：“你们认为员工换工作的主要原因是什么？”大部分人都说是为了更多薪水或更好职位。然而，我们知道，这并不是员工换工作的主要原因。美国一家著名离职访谈公司在 4 年内采访了数千名离职者，得出以下结论：误解：89%的管理者认为员工跳槽的主要原因是为了更高薪水，只有 11%的管理者认为是出于其他原因。事实：因为薪金待遇而跳
6、槽的员工只有 12%，88%的人是因为其他原因。事实上，员工跳槽主要是心理因素，包括不被信任或感觉不被珍惜。如果员工觉得他们的努力得不到认可或不被重视，就会选择离开。管理者们需要重视这个问题：企业正在面临人才流失的风险，原因就是人们得不到上司和同事的赏识。遗憾的是，大多数管理者看不到这一点，仍旧专注于于用金钱和待遇来留住员工。正如一位受够了的经理所说：“不论他们付给我多高的薪水，我都不想做了。那里根本没有支持。”有趣的是，盖洛普调查报告指出，美国有 70%的人表示，在工作中，从未得到过表扬和认可。如果大部分人连口头赞赏都得不到，又怎么能觉得自己被赏识呢？调研结果：各行各业的赞赏我们发现，在商业
7、世界，很多人对工作场合的赞赏有着各种偏见。有一种偏见认为，某些行业和职业的人，比其它行业的人更需要赞赏式激励。按照我们的经验，这种观点是错的。关键不在于行业和职位，而在于企业领导人。市面上有专门针对某些行业对赞赏需要程度的调查研究，我们根据这些研究结果，总结出下面这个列表。请留意，因为信息更新很快，每个月都会有新的数据出来，所以这个列表并不是最终结论。内科医生律师银行职员公务员公立学校教师会计特殊教育学校教师保姆流水线工人公司职员工厂工人政府机构职员牧师企业管理人员康复辅导员信息技术人员社会工作者学校校长教育管理人员棒球裁判篮球裁判义工培训人员护士公交司机执法人员酒店经理从上表中我们不难看出，
8、无论各行各业，赞赏对员工的影响都很大。不仅仅在北美地区，在欧洲、亚洲、南美和澳洲，各行各业的人们越来越认识到：在工作场合，有效表达赞赏能产生非常积极的效果。工作满意度：数据说明了什么为了帮助企业领导人认识到，对团队成员持续不断、性格化的赞赏，能帮助企业更加成功，我们需要从一个基本概念，即工作满意度开始。工作满意度是一项可以量化的指标，量度员工（或志愿者）对自己在一个工作有关的机构中所扮演角色的满意程度。组织发展和企业管理领域的研究人员对这个概念做了大量工作。这方面的著述很多，在此我们就不再赘述，只是人员流失的巨大成本大多数企业经营者和管理者都知道，当一个人离开一个机构、需要寻找替代人员时，企业
9、最大的成本就发生了。人员流失成本方面的研究人员，阿巴西和霍曼指出：“不论是公营还是私营企业，人员流失都是导致生产力下降、员工积极性减退的最主要因素之一。”（公共人事， Public Personal Management，2000 年 9 月）有些研究人员指出，人员流失的可见成本包括：合同的中断、新员工的招聘广告、应聘者的交通费以及筛选、聘用、聘用新员工、新员工培训、奖金、安置费等等。在我们为企业提供咨询的时候，管理者们经常说，寻找、招聘和培训新员工的过程，是他们最不喜欢的工作之一。大部分管理者都专注于做好工作上面，他们想加速达成团队的目标，分神分力在招聘新员工上面，对他们是一个很大的干扰。另
10、外，很多主管并没有接受过恰当的培训，去做招聘的事情，所以，他们总体感觉自己力不从心，做起来也不舒服。人员流失有着额外的隐性成本，包括：由于工作岗位空缺，短时间内团队的执行力下降，人心不稳定，生产率降低；在新员工适应工作阶段，难免会影响跟老客户的关系。遗憾的是，从企业角度来看，最有可能离开的员工，通常是那些最有才华、受过良好训练、有能力对团队带来积极贡献的人。他们最有可能离开，因为他们可以得到其他的发展机会。归纳来说，人员流失的成本，是企业最大的可控成本之一。有些研究人员称，全美国的企业，每年人员流失所耗费的成本总计约 5 万亿美元。如果一家企业能长期留住高素质人才，就能通过降低成本、维系良好的
11、客户关系，在激烈的竞争中保持优势。引用其中一些重要发现工作满意度和长期忠诚度如果经营者和管理者希望留住员工，什么方法是最好的呢？传统观念认为，高薪加上优厚待遇是吸引和留住人才的关键。这对某些行业或某些人的确有效，比如一些金融机构，但大部分人都不会为了得到更高薪水，而离开现有的工作。有趣的是，即使是在人们所通常认为的对薪水高低更加敏感的蓝领职业，研究表明，工作满意度依然是他们对于工作长期承诺的主要因素之一。其实，不论从事哪个行业和职业，工作满意度都是一个人在现有职位上长期工作的最好指标之一。准确来说，工作满意度低和人员流失率高直接相关。心理学家和其他研究人员“发现”了一些显而易见的现象，其中有这
12、样一条：当一个人心里开始有了“看看其他工作机会”的念头，就基本可以确定他想离开现在的职位了。这种行为是符合人们普遍的行为模式的。绝大部分行为的起源，都只是一个模糊的想法，随着想法不断成熟和扩展，逐渐形成一个整体思维模式或者信念系统，人们就会开始在头脑中进行模拟的行为，并在现实生活中寻找机会。一旦时机成熟，人们就开始按照想法来采取行动。我们之所以介绍这些，是因为员工跳槽的念头，与他们当前的工作满意度有极大的关系。工作满意度越低，人们就越可能考虑离开他们的工作。按照这个逻辑，如果一个生意人想要留住雇员，就需要这样想：员工对现有工作的满意度需要比较高 他们不会开始考虑离开 他们不会采取行动，离开公司
13、现在，显而易见的问题出现了：哪些因素会影响员工的工作满意度呢？工作满意度与赞赏因为工作满意度如此重要，研究人员开始反复研究影响工作满意度的因素。经营者有着几十种工作满意度的测评工具。研究人员发现，工作满意度和以下因素密切相关：工作的复杂程度（越复杂的工作，满意度越高）薪水高低整体工作环境认可能发挥自己的技能和才华感觉到自己从事的工作被重视同事间的人际关系质量同事的工作满意度是否有决定权承担的责任工作量分析上面的因素，可以得出结论：一个人的工作满意度，和周围同事对他认可、赞赏的程度有很大关系。人们对赞赏的渴望与职位高低没有关系。无论是老板、CEO、中层经理、流水线工人、前线服务人员，都表达了被赏
14、识的需要。人们对赞赏的渴望与，也不先于某个行业和某个职位。银行经理、建筑工人、教师、财务顾问、行政助理、牧师、计算机程序员、社会工作者等等，都有被赞赏的需要。他们认为，在工作中得到赞赏，工作就会更愉快。很多中高层管理者谈到，他们选择另谋出路，主要就是在现有工作场合中，无论他们多么努力，都得不到赏识。其他发现在不同的学术领域，工作场合的赞赏越来越成为热门研究课题。这不仅仅是因为人们发现，赞赏与工作满意度有很大的关系，也是因为这与数以百万人的亲身感受有关。我们的直觉确定了：在一个对你的贡献表示赏识的环境中工作，比做同样的事情（赚同样多的钱）、却不受周围的人重视，要开心得多。同样，表达赞赏被证明有助
15、于改善团队成员与主管、以及成员之间的关系。在与企业合作的过程中，我们发现一个有趣的现象：（跟管理者相比）一般员工更看重如何有效地向团队伙伴表达鼓励和赞赏。在一家全国性的金融企业，不同地区的员工组成团队一起工作。我们发现，这些团队的经理助理们对赞赏式激励的反应非常热烈。詹妮斯是其中一位，她说：“太好了！现在我就可以知道，在苏珊被工作淹没的时候如何鼓励和支持她了！”经常会有员工来告诉我们，有效表达对同事的感谢和支持，是多么有价值的事情。员工的工作满意度直接影响客户满意度。假设你在商场购物，有事情需要帮助找客户服务代表帮忙，但他们各忙各的事情，在打私人电话或者发短信。你举手招呼他们，他们要么装着没看
16、见，要么一脸的不乐意。显然，他们对自己的工作或者帮助你不兴奋。你作为顾客的感觉当然也不会多么正面。调查表明，当员工的工作满意度提高，客户服务的质量也会提高。大多数生意人都明白，客户满意度会决定企业的成败。在现今的经济环境下，企业都在努力“少花钱，多办事”。很多企业都减少人手，但同时维持同样的产量。这意味着企业要提高生产效能。如何提高生产效能呢？现在，美国的大部分制造企业早已经不能靠提高机械化程度和流程，来提高生产效能了，所以需要另辟新路。有些研究表明，提高员工的工作满意度可以提高生产效能。我们相信，赞赏式激励原则可以成为一个有效工具，供所有企业使用。对于企业来说，它的减少人才流失提高出勤率和生产效能提高客户满意度融洽人际关系营造更积极的企业文化和工作氛围好消息是，企业的成本很小。赞赏式激励完全可以融入现有的会议系统和架构中。从设计来说，我们的赞赏式激励操作模式就是为了减少财务支出的。调查结果很清
