专题业务培训课程(物业服务意识的提升与表达)

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1、1物业标准化服务培训课程物业服务意识的 提升与表达2物业标准化服务培训课程培训纪律1、为配合好课程的环境，请关掉身上能发 声的物品或调至震荡； 2、培训期间不能随意聊天议论，发出噪音 ，尊重其他的同事，做个有素质的文明学 生； 3、听课过程要积极配合主讲人的互动，认 真记录，有所反应，共同营造良好气氛。3物业标准化服务培训课程引 言 随着物业管理行业的发展，物业管理服务意识已作为评价物业 管理水平高低、物业质量的一个重要标志，越来越受到物业管 理人的重视和关注。我们康景物业也不例外，公司领导班子几 次在大会上，强调服务意识的提升问题。 从物业管理的范畴归属看，物业管理无论视其性质还是内容， 都

2、属于第三产业服务行业的范畴。既然是服务行业，无疑 就有一个服务意识的问题，“顾客就是上帝”，“微笑可战胜一 切”，“顾客永远都是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和 承诺已为服务意识做了很好的诠释。物业管理必须树立高度的 服务意识。 为了准备今天的讲课我上网查询，当我敲击了“服务意识”四个 字时，搜狐显现出一万多条有关服务意识的文章题目，有酒店 ，银行，学校，政府，旅游业，广告公司，营业厅等等，当然 还有物业管理。可见在今天各行各业都把服务意识提到很高的 位置。也有人说，现在已经步入了服务竞争的时代。4物业标准化服务培训课程心底的问题 1、你是哪一年进公司的？你当初为什么会选择进康 景的？ 2

3、、你曾经为公司、同事或业主而流过眼泪吗 ？你认为自己的EQ（情商）高不高？ 3、你今天是真心诚意地参加这场培训吗？抱 有什么样的期望来的呢？ 4、5年后你是否还在康景工作？你的职业发展 或人生规划将会是如何的呢？5物业标准化服务培训课程困 惑 为什么公司最近老是要培训这个培训那个，讲 来讲去都是服务质量，服务意识？道理每个 成年人或接受过教育的人都懂得。关键是在于“ 执行力”，有没有做到，或为何能做而不做，不 会做也不去问？领导就想要用潜移默化的方法 去强化，天天讲，讲到你烦，讲到你变成习惯 ，从而就会形成一种无条件反射的作用，达到 形象统一，行为一致的效果。就象小孩子说学 叫人，学认字一样。

4、6物业标准化服务培训课程思考的问题 1、到底什么是服务？怎样才算提升到服务？ 2、我最想业主如何评价自己的工作？ 3、服务意识真的难以形成和表露吗？ 4、我每日辛苦上班工作，为的是什么？ 5、提升服务意识有法宝吗？7目 录一、服务行业的特点与物业管理的根本属性 二、提供高质量服务的五大法宝 三、如何才能作好客户服务的工作 四、日常工作中服务意识的细节体现 五、日常前台接待的礼仪规范和注意事项 六、客户沟通与聆听的技巧 七、日常接待当中语言表达的注意事项物业标准化服务培训课程物业标准化服务培训课程8服务行业的概念： 服务行业是指“为人服务,使人生活上得到方便的行 业”。服务行业贵于“服务意识”。

5、而意识是指“人 的头脑对于客观物质世界的反映，是感觉，思维 等各种心理过程的总和”。即服务要从思想出发 ，从心底头发出的信号。要先有我们该做什么， 如何去做，如何才能做的最好的意识，而后才会 去注意和寻找工作中的那些细节，才会去做好那 些细节。也就是说，先要能想得，才能去做到； 先有意识，才有行动。这一点说起来很简单，但 要我们每一位物业人员都能做到，也是很不容易 的。 服务行业的特点与物业管理的根本属性9“服务”是物业管理的根本属性,物业管理同是 委托与被委托的关系,委托的事项就是提供 服务。物业管理，其实质是服务。“管理” 是就具体“事”与“物”的管理，对“人”即业主 （客户）的“管理”则

6、是服务。既然是服务 ，就要有服务意识 。那就是：为客户提供 最好的服务，最大的便捷；为客户想的更 多，做的更好；用我们的服务和效率去创 造企业和自身的价值；用心去创造完美。 n公司提倡：微笑服务、真诚服务、细心服务、 全程服务、优质服务、周到服务、标准化服务 服务行业的特点与物业管理的根本属性10在物业我把服务意识归纳成：在物业我把服务意识归纳成：业主的满意业主的满意 是公司的兴盛之本，公司的兴旺是员工是公司的兴盛之本，公司的兴旺是员工 利益的保障，也是我们事业成功的标志利益的保障，也是我们事业成功的标志 ，人生价值的体现。，人生价值的体现。只有首先让业主满只有首先让业主满 意，才能最终让我们

7、白己满意，帮助业意，才能最终让我们白己满意，帮助业 主就是帮助我们自己主就是帮助我们自己。 我们的服务好了，业主满意了，项目的楼我们的服务好了，业主满意了，项目的楼 房好销了，物业就好做了，公司兴旺了房好销了，物业就好做了，公司兴旺了 ，大家的收入就好了，大家的收入就好了，从更高层次上讲从更高层次上讲 ，公司兴旺了，我们的事业，我们的人，公司兴旺了，我们的事业，我们的人 生价值才得到一种体现。生价值才得到一种体现。 服务行业的特点与物业管理的根本属性11员工服务的对象可以划分为员工服务的对象可以划分为“ “对外服务对外服务” ”与与 “ “对内服务对内服务” ”。 n对外服务是指：为业主或房屋

8、使用人提 供的服务；n对内服务是指：为公司各职能部门、小 区同事提供的服务。n员工每天就是为别人提供着服务，自己 享受着别人提供的服务的过程。 服务行业的特点与物业管理的根本属性12案例1银行里面过去有饮水机吗?没有。甚至，以前很多银 行连椅子都没有。竞争压力越大的企业，往往越重 视客户服务。工行的口号是：“工行是你身边的银 行”，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有 那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户 骑自行车或打车到你的银行来呢?只有提供很好的 硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半 个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝， 环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引

9、了 客户。 这就是服务不同。现在有呼叫中心或客户 服务中心，800或400开头的服务热线，而我司提供 的服务是“真人”的服务为主。服务行业的特点与物业管理的根本属性13没有笑脸的服务是冷漠无情的服务， 只有笑脸的服务是机械呆板的服务， 而只有站在客户立场上，想客户之所想， 急客户之所急，以真诚细致的服务，以 微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的 契合，才是最佳的服务。 员工的每一张笑脸,都是公司的名片,统一的笑 容可以形成名牌的价值。员工往往不是不 会做，而是不愿意去做，或不用心做。服务行业的特点与物业管理的根本属性14问题1：物业服务公司，一般 会向业主提供哪些服务？服务行业的特点与物业管理的

10、根本属性15物业服务人员能提供基本的服务内容：n入伙手续当中的收费服务；n日常前台收费服务；n业务咨询服务；n前台投诉接待服务；n房间过户，费用结算服务；n物业收费项目咨询服务；服务行业的特点与物业管理的根本属性16物业服务人员能提供基本的服务内容：n工程维修服务；n车场收费服务；n装修管理服务；n安全消防咨询服务；n电话接听服务；n其他有偿服务。服务行业的特点与物业管理的根本属性17人是一种有“欲望”的动物，都需要能得到 认同感、成就感、安全感和归属感。都想 得到别人的爱（有亲人的，同事的，领导 的，朋友的）。但首先要学会奉献，懂得 付出，再求回报 。懂得感恩，关心身边 人。（有空多听听“感

11、恩的心”这首歌） 优质的服务是要靠一个团队来提供的，客 户面对你一个就等于面对全部的同事。因 此具备团队的意识是显示服务高低层次的 关键。每个人都应当为帮助到同事而高兴 。物业服务人员应具备的服务意识物业服务人员应具备的服务意识 18“不想当将军的士兵不是好士兵，但是一个当不 好士兵的将军一定不是好将军”；阿里巴巴的 马云讲过一句话：“什么是团队？团队就是不 要让另外一个人失败，不要让团队任何一个人 失败”。 可能一个人说你不服气，两个人说你不服气，很 多人在说的时候，你要反省，一定是自己出了 一些问题 。工作上绝不能意气用事，产生反 叛的心理和行为。 例子：“鲶鱼效应”，广东人喜欢食海鲜，而

12、且要 生猛的，为让客人看到生猛就放些鲶鱼。物业服务人员应具备的服务意识物业服务人员应具备的服务意识 19案例2 以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在 修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施 工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多 了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便 ，请您谅解”。多了的这句话就是客户服务的语言，有 了一点点客户服务意识。那么客户服务究竟是什么呢？ 客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品 。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而 普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务 产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你

13、购买这个服务 产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你 看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品 变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种 无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过 各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。 物业服务人员应具备的服务意识物业服务人员应具备的服务意识 20n优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实 际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业 务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢 和能作决定的人打交道。客户希望以他需要 的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊 重，希望企业公司能够了解他真正的需求， 能让他产生一种获得服务的满足感。当你的

14、 客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人 的尊重。客户对你肯定，领导对你肯定，这 些来自于员工、来自于企业、来自于客户的 肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱 ，就会更出色地做好这份工作。 物业服务人员应具备的服务意识物业服务人员应具备的服务意识 21每个人都有不同的工作轨迹，有的人成为公司里的 核心员工，受到老板的器重；有的人一直碌碌无为 ；有些人牢骚满腹，总认为与众不同，而到头来仍 一无是处众所周知，除了少数天才，大多数人 的禀赋相差无几。那么，是什么在造就我们、改变 我们？是“态度”！ 态度是内心的一种潜在意志，是个人的能力、意愿 、想法、感情、价值观等，在工作中所体现出来的 外在表现

15、。在企业之中，我们可以看到形形色色的 人。每个人都有自己的工作态度。有的勤勉进取； 有的悠闲自在；有的得过且过。工作态度决定工作 成绩。我们不能保证你具有了某种态度就一定能成 功，但是成功的人们都有着一些相同的态度。物业服务人员应具备的服务意识物业服务人员应具备的服务意识 22在公司，员工与员工之间在竞争智慧和能力的同时，也在 竞争态度。一个人的态度直接决定了他的行为，决定了 他对待工作是尽心尽力还是敷衍了事，是安于现状还是 积极进取。态度越积极，决心越大，对工作投入的心血 也越多，从工作中所获得的回报也就相应地越多。那些 慵懒怠惰的人、那些态度上不具备竞争力的人只注重事 物的表象，无法看透事

16、物的本质。他们只相信运气、机 缘、天命之类的东西。看到他人工作出色，他们就说：“ 那是天分。”看到人家屡次加薪，他们就说：“那是幸运 ！”发现有人为老板所重用，他们就说：“那是机缘。”事 实上，不管你所工作的机构有多庞大，甚至也不管它有 多么糟糕，每个人在这个机构中，都能有所作为。一开 始，你会觉得坚持这种态度很不容易，但最终你会发现 这种态度会成为你个人价值的一部分。而当你体验到他 人的肯定给你的工作和生活所带来的帮助时，你就会一 如既往地秉持这种态度做事。物业服务人员应具备的服务意识物业服务人员应具备的服务意识 23内心真诚的服务:1、意识是发自内心的，只有源自真诚的服务 才能感动别人，业主就是自家人，想其所 忧，解其所困，提其之便，谅其之急；2、接待客户时：要动之以情、晓之以理 ； 3、无理的客户是无罪的，只存在信息不对称 的误会； 4、善意的“谎言”可以拉近彼此的距离例如 可以每等几分种回复一次进度。物业服务人员应具备的服务意识物业服务人员应具备的服务意识 24微笑主动的服务: 1、坚持微笑服务：“举手不打笑脸人”，微 笑能够化解矛盾，消减激动，缓