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1、1货物运输保险理赔实务一、接受报案和登记（一）询问案情服务专线信息员接听客户出险报案后，应详细询问报案人情况（包括报案人姓名、联系方式、与被保险人关系） 、保险情况（被保险人名称、保单号码、承保险种、险别、运输情况）、出险情况（出险时间、地点、原因、保险标的损失情况）等要素。 （二）承保查询客户报案险种已进入核心业务处理系统的，专线信息员在询问报案人的同时应立即进入该系统，查询保单、批单等有关单证，了解客户承保及以往理赔情况，核对缴费情况、保险标的、运输方式、航程起讫（港、地） 、保险期限等项目，与询问和查询结果进行核对，将准确信息进行登录；客户报案险种未进入核心业务处理系统的，或客户报案险种
2、已进入核心业务处理系统，但在系统中未查到任何承保信息的，以及货运险“代查勘”的业务，也要将询问的相关信息登录到系统中。（三）报案登记1、对于向服务专线电话报案的情况，在确认客户的出险标的系本公司承保，或无法确认其一定不在本公司承保的情况下，服务专线信息员均要将询问和查询情况在系统中进行登录，记录出险情况、客户及承保等有关信息，做好报案登记。2、对于各类转报案接案人应于 10 分钟内转报服务专线。服务专线将承保及出险情况进行报案登记。3、对于出口货运险业务，承保公司在收到出险通知或赔案后，也应立即通知服务专线。服务专线将承保及出险情况，进行报案登记。对于从其他渠道取得出险信息，如总公司通知、国内
3、发货人通知等情况，也应按上述规定及时办理。（四）通知查勘1、对查勘定损地点在覆盖范围内的报案，依据出险报案信息，服务电话信息员应迅速通知理赔部相关人员安排查勘定损，非正常上班时间通知值班查勘定损人员。2、对查勘定损地点在覆盖范围外的报案，依据出险报案信息，服务专线应迅速通知分支公司理赔部人员安排查勘定损，非正常上班时间通知值班查勘定损人员。二、查勘现场 （一）查抄单底查勘定损员接到通知后，应立即查抄保险单，掌握承保情况，及时与被保险人联系，立即赶赴事故现场，做到双人查勘。（二）查勘的主要内容1、核查出险时间：了解发生保险事故的确切时间，以及货物启运日期、到达目的地日期及提货日期，以认定事故是否
4、发生在保险单有效期间内。2、检验出险货物：首先核对受损货物与承保的货物是否一致；然后对货物的内外包装进行检验，确定货物遭受的是什么性质的损失，如破碎、渗漏、汗湿、水渍、沾污、锈损、串味、发霉等；再按货物具体损失情况确定损失程度，并对货物的受损情况进行详细登记。要细致询问、认真检查、详细记录损失货物名称、规格型号、数量/重量、单价，以及损失标的受损程度或可利用程度等。清点结束后，由被保险人和查勘人员在现场查勘记录及损失清单上签字认可，并协助被保险人填写出险通知书 。3、初步判断损失原因2判断损失原因是确定责任归属的基础和依据，因此检验人员从检验开始起，就要随时随地留意察看并尽可能收集各种证据，要
5、结合货物特性、损失情况以及装卸、配载、仓储、运输及内、外包装损坏情况等等进行综合分析，做到分析、判断准确公正。了解损失原因及承保险别，以确定保险标的损失是否属于保险责任范围；如在检验工作中，发现损失肯定不属于保险责任的或不属于保险单有效期内的货物损失，应及时向服务专线进行反馈。对于损失原因难以确定的情况，经报批后，可聘请有关部门（如商检、船检、公估机构）或技术专家协助查明事故原因，做出鉴定。对由第三者责任引起的事故应取得相关证明材料，以便追偿。4、估计损失金额对受损货物进行估损时，要考虑货物的保险金额、损失程度、能否进行修理和加工、修理和加工费用、残值等因素，尽量准确把握估损金额。对估损金额超
6、过本级处理权限的，应及时填写重大损案上报表 ，报上级公司。上级公司根据损失情况和难易程度，考虑派员参加查勘并协助定损。（三）现场拍照现场拍照要真实、全面地反映事故现场的概貌和保险标的损失情况。首先要对承运车辆、轮船等进行拍照；其次对受损货物的全貌、标记和受损部位、残损物品等进行特写拍照。重大案件或大面积灾害要进行摄像保留资料（图象资料必须显示时间） 。（四）指导协助被保险人/收货人采取相应措施（包括指示海外代理人）1、指导被保险人向第三方进行索赔无论国内或国际运输保险，如发现货损属于发货人责任，应告知被保险人委托进出口检验检疫局/公司检验，凭商检证书向发货人索赔。如涉及承运人或其他第三者的责任
7、时，应向被保险人着重说明：其应履行保单规定的被保险人义务，向承运人、受托人或有关当局索取货损货差证明，及时向有关责任方以书面方式提出索赔，以保护被保险人和保险人的利益；如因被保险人的不作为，致使我司无法确定责任归属或丧失我司追偿权的，我司可以拒赔或相应扣减赔款。对于进口货运险，得知货物可能受损的情况下，查勘员应在卸货前到达港口，在卸货过程中发现货损严重，估损金额较大，涉及承运人责任的可能性大，应立即安排人员上船检验，了解有关情况，在敦促收货人及时取得船方、港方或外轮理货公司、以及商检机构的货损货差证明的同时，还要查明相应的船东、经营人、租船人、船东保赔协会，指导被保险人索要船东保赔协会提供的国
8、内知名金融机构出具的符合要求的担保函。必要时还要聘请律师介入，以被保险人的名义采取相应的财产保全和证据保全措施，如扣船等，以取得符合要求的担保函，为以后的追偿工作打好基础。 2、施救整理受损财产查勘定损人员到达受灾现场后，如果灾害尚未控制或继续蔓延，应立即会同被保险人及有关部门共同研究采取紧急措施进行施救，尽量减少损失。如灾害已得到控制或已消除，在完成拍照、现场记录等工作后，应督促并协助被保险人立即对受灾货物进行施救整理，共同研究整理和保护受损财产措施，防止损失加重。施救整理的目的是防止货物损失程度的扩大和加重，且施救费用必须是“合理、必要”的。对重新加固、捆扎、包装、换袋的掌握是以货物继续转
9、运至最终目的港（地）为目的，应由保险人视具体情况，建议被保险人或收货人采取的必要措施。施救整理的一般做法是：（1）迅速分隔完好和残损货物。有些货损，特别是水湿、霉烂、沾污、串味、虫蛀等原因造成的货损，如不立即进行分隔，损失将不断扩大。（2）修补或重新包装。对包装破裂的，根据情况，需要修补、重新包装或换袋的，应建议3被保险人或收货人及时采取相应措施，以防止发生损失或加重和扩大损失。（3）重新捆扎。对散、松捆或箱板等要重新加固或捆扎后方可继续转运，以免货物散失。（4）虫蛀的货物应立即熏蒸杀虫，以减少损失的进一步加重。（5）及时整理加工。3、指导和通知被保险人提供相应的索赔单证查勘人员在查勘检验时应
10、向被保险人提供索赔须知 ，告知被保险人或索赔人应提供的索赔单证。一般情况下，货运险应提供的索赔单证有：（1）正本保险单（保险凭证） 。（2）正本运输契约。包括海运提单及租船合同、铁路及航空运单、提货单、汽车运输合同、邮单等。（3）相关贸易单据。如货物原始发票、货物购销合同等、装箱单、磅码单等。（4）索赔函。包括向保险人的索赔函及索赔清单以及向责任方的索赔函以及责任方的答复函。（5）货损货差证明。根据运输方式及损失的不同，这些证明可以是理货记录、船港交接记录、卸货记录、海关记录、发货和收货时的商检及质检报告、铁路或航空部门的货运记录/单、承运人出具的货损货差证明等。（6）检验/查勘报告。可以由保
11、险人及其代理人出具，也可由公估、商检机构出具。一般来说，出口货运险往往由国外代理人或检验人出具；进口货运险一般由保险人或公估、商检部门出具，或与承运人联合检验。国内货运险一般由保险人或代理机构出具。（7）其他单证。在遇到特殊情况时，被保险人或收货人还应提供其他单证。如船舶在运输途中遇到海事的，应提供海事报告及航海日志。涉及恶劣天气的应提供相应气象证明。涉及集装箱本身有残缺的，应提供到货时的集装箱设备交接单。涉及冷藏（冻）箱运输货物腐烂的应提供集装箱温度记录表。（五）缮制出险查勘报告查勘定损人员在现场查勘完毕后，根据查勘现场情况及有关资料缮制现场查勘记录 。缮制时要求做到：项目齐全、内容完整、字
12、迹清楚、文字简练、情节明了。 现场查勘记录必须由查勘人员缮制，一人缮制，一人复核，两人签章。对现场勘查记录内容必须经被保险人进行确认并签字。联合检验报告应由各参加检验方分别签字。（六）立案查勘定损人员在规定的时间内向专线信息员反馈查勘定损情况。返回后，将查勘定损资料移交理赔部综合岗人员。理赔部综合岗收集、整理客户索赔单证齐全后，由综合岗进行立案登记。立案登记中包括立案编号、保险单号码、被保险人、保险标的名称、保险金额、运输工具名称、相关单证情况、损失情况、出事地点（港口） 、损失原因、估损金额、施救等情况。出口货运险在收集了国外检验人或代理人转来的全套索赔单证后，可直接立案。三、责任分析与确定
13、在收到全套索赔单证后，首先要判断损失或事故是否属于保险责任。审定保险责任，必须确定损失原因，并根据条款列举的责任范围和责任免除来确定。（一）损失原因分析分析损失原因是一件复杂细致的工作。在分析货损原因时，经常碰到的是导致损失的原因不止一个。判断损失是否为保险事故，就是要看损失原因是否是引起连续事故，并直接导致结果的主要或有效的原因。这就是我们常说的近因原则。在司法实践中，对近因归结了一些有效的规则，需要分别情况掌握：41、单一原因造成的损失。此情况最多。只有一个单独的损失主因，这一主因如属于保险责任范围的，应予赔偿；反之不赔。2、多种原因造成的损失。 在多种原因造成保险标的的损失的情况下，持续
14、地起决定或支配作用的原因为近因。具体来说，多种原因造成的损失，又可分为：（1）多种原因同时发生。如果同时发生的原因都是承保风险，保险人应赔偿所有原因造成的损失；反之则不赔。如多种原因中有属于承保责任，也有不属于承保责任，如果损失能划分的，保险公司只负责承保责任那部分的损失；如果损失无法划分的，特别当主要损失由不保风险所致，保险公司可以全不负责。（2）多种原因连续发生。多种原因连续发生，损失原因前后是自然联系的。如果前后原因造成的损失都是保险责任内的，保险公司应予负责；前因为被保危险，后因不是，如果后因为前因导致的必然结果，保险人应当赔付。（3）多种原因间断发生。即前因与后因之间不相关联，后来发
15、生的灾害事故是一个新产生的独立的原因，后因不是前因的直接的、必然的结果，前因后因之间的连续发生了中断。这时就要看造成损失的原因是否属于保险责任。（二）责任的审定受损货物经过检验，损失原因也经确定，这时赔案进入分析与确定保险责任的阶段。在处理赔案时首先应该尊重保险合同的规定，保险责任是通过保险单上的条款加以明确的，这是理赔工作的依据。1、主险责任的分析与确定（以进出口货运险为例）（1）对于平安险的计算，一般以一张保单的全部货物为准。如果一张保单承保几种种类的货物，在保单上列明分类保险金额的，可按分类的全部货物为准。有时一张保单承保几张提单的货物，则可按每张提单的全部货物为准。如果一张保单货物是用
16、几条驳船驳运或驳离海轮的，则一条驳船上的货物全部损失，也应负责。（2）对于水渍险遭受海水水渍的损失，一般可以同船舶遭遇海事联系起来。如暴风雨使海水浸入船舱，船舶碰撞后海水从船体裂缝处浸入等等。这类情况，往往可以在船长海事报告或者航行日志中找到证明。但并不是所有的海水水渍损失都有海事记录可查，这就需要对损失原因进行分析以确定责任。经常碰到的情况有：在驳船上遇到海水水渍。风浪使海水激溅船上，货物受损属水渍险范围。保险货物受到海洋含有盐份空气的侵袭。货物在化验时会呈现阳性，即含有海水成分，但这种损失往往没有明显的水迹，对此不属于保险责任。一些含有盐质的货物如皮革绒毛等，在化验时也会呈现阳性，这种货物本质的反映也不属于保险责任。2、附加险责任的分析与确定比如在审定海运一切险责任时，要注意并不是所有的外来原因，都可以归属于可负责任的保险范围。如自然损耗、本质缺陷和货物特性引起的损失，虽然它也有外因的作用，但并非意外性质，不能负责。同时，对一些特定性质的损失，如交货不到、舱面激落、战争、罢工、拒收、虫蛀等风险，它也是外来原因所导致的，
