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1、从我区实际谈构建和谐医院从我区实际谈构建和谐医院新疆泽普塔西南公司职工医院 张自修。找文章到大秘书网()一站在手,写作无忧!摘要 我院是国家西部边缘的一所石油企业职工医院,位于中石油最偏远的一家石油企业 - 新疆塔里木油田塔西南勘探开发公司,始建于 70 年代末,主要承担本企业员工、家属的医疗保健和周边驻矿单位及农村群众的就诊需求。从我区实际出发,构建和谐医院,保持和谐的医疗秩序和医疗环境,正确处理医院内部员工之间、干群之间、医患之间、医院与地方、与自然等各方面关系,把医院建设成为民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的精品医院。作者从社会、医院文化、医院员工、患者
2、等方面论述如何构建和谐医院关键词 和谐;医院文化;医患关系;以人为本党的十六届六中全会作出了中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定,突出强调要“以解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题为重点”。伴随社会的进步、人们生活水平的提高、文化的发展,健康已成为人民群众最为关心的问题之一;与健康紧密相关的医疗服务迅速成为社会关注的焦点;医疗纠纷的增长、医患矛盾的加剧成为整个社会最不和谐的音符之一。构建和谐医院,保持和谐的医疗秩序和医疗环境,正确处理医院内部员工之间、干群之间、医患之间、医院与地方、与自然等各方面关系,把医院建设成为民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自
3、然和谐相处的精品医院。构建和谐医院是构筑和谐医患关系、人员和睦相处、稳定有序、利益关系协调的医院。医患关系实质上是一种社会关系,是在社会互动中形成的一种社会状态,它以医患双方为载体,反映的却是社会问题,直接影响着社会的和谐与稳定。医患关系和谐、人员和睦相处、医院稳定有序、利益关系协调的主体是医院员工与患者,使这两个主体达到平衡的关键是医院文化。作者本着我区实际从社会、医院文化、医院员工、患者等方面论述如何构建和谐医院。1 社会、心理因素与医患关系的透视1.1 从社会角度分析,医患矛盾是社会信任缺失的一种反映。从心理角度分析,信任感的破坏大多是心理因素在作怪,其创伤是巨大的。患者对医院和医生失去
4、了信任,则滋生戒备心理、包容度降低、安全感不足,社会心理就不稳定,冲突就易增加和激化;医生对患者失去了信任,则诊疗精力就被分散、医疗费用就会上升、积极就可能变为保守、职业责任感就会弱化、同情心就会淡漠;医患之间失去了信任,产生了相互猜忌,则社会应对风险的能力就降低、凝聚力就下降、医学探索与进步就停滞、医疗资源消耗就增长、社会不稳定因素就增加,社会服务满意率必然下降1。1.2 人类社会是一个不断发展变化的系统,总是处于变迁之中。意识形态的变化、观念的改变都在加速进行。医生和患者也不例外,在鼓励个性发展的同时,也要强化社会责任;在感受社会发展的同时,也要了解困难与不足;在追求健康保障时,也要承担医
5、疗风险;在维护个人利益时,也要宽容他人。只有适应发展中的社会,才可能构建人际和谐,从而实现社会和谐,打造和谐医院。据统计全世界有 3700 种疾病,人类认清的仅有 700 多种,不足 20%2;国际公认的诊断准确率是 70%、抢救成功率 75%3。这些都是客观事实,是人们需求增长中必须正视的现实。如果不能充分认识医疗的客观性,降低对医院的期望值,必然会产生不理解,乃至冲突。2 医院文化建设是构建和谐医院的奠基石2.1 我院是一所企业医院,当年石油大会战的需要诞生了这家医院,在三十年的发展历程中,有着深厚的文化积淀。提高员工素质、培育医院精神、打造精品医院其最终目标是为了给患者提供优质、便捷、安
6、全、高效的服务,一切为了患者。因此,三十年来医院一直致力于医院文化的探索与实践。我院在 1993 年开始设立患者接待日,让患者有说话的地方;1999 年开展岗位文明用语示范活动;XX年倡导诚信服务,实践以人为本的服务理念;XX 年开展医院管理年活动;XX 年新建综合住院大楼,病房全部安装空调,配置电视机,24 小时供应热水,中心供氧,呼叫系统等,为患者创造良好的就医环境;XX 年开展提高满意率活动,推出服务规范手册,践行服务规范;XX 年对门诊大楼、办公楼进行全面维修,根据患者的需要,调整门诊布局,免收挂号费,增设窗口,降低患者收费、取药等候时间,设立便民服务措施,设置免费停车场,免费发放保健
7、常识宣传册,以满足患者的不同需求,到 11 月底,完成了基础建设、地面绿化硬化等。2.2 有公司领导、公司党群工作部正确指导和帮助,XX 年 5 月份医院文化建设全面启动,创立医院文化体系。通过派外培训,向山东 XX 中心医院、临沂市人民医院、新疆维吾尔自治区中医院取经学习,邀请“中国文化研究会-企业文化专业委员会特聘专家徐野利教授”来公司及医院进行礼仪培训,举行礼仪汇报展示;召开医院文化建设故事会;提炼医院“服务从形开始”、“质量由心做起”、“管理靠细入手”、“闻患而动、精益求精”等理念识别系统;制作员工手册;修订、完善、编制涵盖医院行政、党群、医疗质量体系、HSE 管理体系、惩防体系等各项
8、制度文件,制定涵盖临床科室、门诊、医技科室、职能科室等工作质量评价标准;完善院、科两级管理模式。2.3 医院本着“一切为了病人”的核心价值观,积极落实“服务从形开始”的服务理念,努力构建和谐医患关系,从细节入手、用心服务,做好医疗诊治和员工健康体检工作。全院各岗位人员实行挂牌服务,急诊科开设便民门诊、“绿色通道”,药剂科组建“便民药房”,综合住院大楼设有各科室情况简介及功能特点,每月在体检人员、门诊就诊患者和住院患者中进行满意度调查,每月一次为离退休人员上门义务服务、健康咨询,为老、弱、病、残上门义诊,病区召开工休会,设立意见箱、意见本、24 小时投诉电话、网络留言、导医咨询、服务牌、出院病人
9、电话回访等,征求患者的意见和建议,增强员工服务意识,规范服务行为,提高服务质量。3 营造和谐的医患关系3.1 医院的主要业务是医疗,医疗的对象是患者,医院工作围绕患者而进行。“以病人为中心”的原则应强调医患沟通,尽快实现从生物医学模式向生物社会心理医学模式的转变4。良好的医患沟通,不仅能增加患者对医疗技术局限性和高风险性的了解,加深对医生的信任,还可以疏导患者的社会心理问题,促进疾病的转归。近几年来,和谐的、融洽的、同频共振的医患关系被日趋紧张的、医疗纠纷层出不断的医患关系所取代,致使一些医院的医疗秩序被扰乱,医患之间的矛盾和猜忌已成为阻碍医院发展的最主要矛盾。全心全意为患者服务,构建和谐的医
10、患关系,是构建和谐医院要切实抓好的重点工作。3.2 构建和谐的医患关系是构建和谐医院的重要环节,要大力开展医德医风教育,为患者提供人性化服务。把“救死扶伤,忠于职守”的理念落实到每一个科室,每一个岗位,把“一切以患者为中心,一切为患者着想,一切让患者满意”的核心价值观落实到医疗服务的每一个环节。随着社会和时代的不断发展,人民生活水平的不断提高,人民群众对医疗服务的要求也随之提高,再加上人类疾病谱的不断发展变化,这就要求医务人员不但要有好的服务态度,还要具有精湛的医疗技术,要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术,同人类的各种疾病作斗争,用高新精湛的医术解除患者的病痛,把为患者解除痛
11、苦视为终生最高追求。同时结合医院管理年的相关内容认真落实,加强监督检查,严格规范医疗行为,做到因病施治、因人施治、因需施治、合理检查、合理用药,及时告知诊断、治疗措施、药物副作用、药品价格及可能发生的意外情况等并规范谈话签字内容、完善知情同意书,要认真履行告之义务,加强病案管理,不公开谈论病人病情。4 营造和谐的员工间、干群间关系4.1 “以人为本”是构建和谐医院的根本。它要求推行人性化管理,培养医护人员的责任感、使命感和主人翁精神,把他们的利益和医院的利益紧紧联系在一起,重视他们的需求和自我价值的实现,使员工的积极性得到充分发挥,激发医院的内在活力。只有把医院文化植入员工脑海中,内化于心、外
12、化于行,医院才能增强抵御风险的能力,才能吸取更多的营养,才能够茁壮成长。4.2 构建医院内部员工间、干群间的和谐,为员工和医院的发展和价值实现提供宽松的环境。要把满足医护人员的物质、文化、精神和事业需要作为主要追求目标,尽可能地解决医护员工的后顾之忧,使每一位员工都能保持舒畅的心情、和谐的情绪、强劲的合力,使每一位员工都能全身心地投入本职工作,塑造爱岗敬业的奉献精神和以院为家的主人翁意识。各级领导、科主任、护士长和职能管理人员要注意把握人性,学会以情感去直视职工的需求,用“人心”这只看不见的手来调节、组织、指挥、控制医院的管理活动,让人做到既要按照规章办事,又要尊重人的基本权利,满足人的基本需
13、要,调整好自身的心态,让医院处处充满人性化。4.3 坚持以优化人才结构为主线,以培养、建设医疗卫生学术带头人、医疗卫生骨干和管理干部为重点,实现人力资源的最佳配置。为员工搭建成长平台、政策平台和生活平台,使员工人人都有成材的机会、参与竞争的机会及享受医院发展成果的机会。要认真处理好部门与部门之间、临床一线和医技科室之间、临床与行管后勤之间、同级人员之间的关系等等,只有处理好这些关系,才能构筑和谐的大家庭,才能真正实现医院的内部和谐。5 营造医院与社会公众的和谐关系5.1 良好的公众形象是医院发展的前提和基础。医院不是以营利为目的,而是塑造医院的荣誉感、自豪感、美誉度,从而更好地为社会服务为目的
14、,其与社会中各类公众的交际往来是通过与社会各类公众的双向沟通,争取公众谅解、支持和帮助,更好地开展工作。如举办社会公益活动,参加并举行各种医疗义务咨询、卫生或专题宣传活动,支援乡村医疗活动,培训对口乡村医务人员活动等,扩大医院的影响,提高医院知名度,有利于在公众中树立良好形象。5.2 医院只有树立“医院为社会服务,医生替患者着想,医疗让群众满意”的思想;坚持“患者第一、质量第一、服务第一”理念,立足“服务在细处,帮人在急处,管理在实处”的宗旨,才能真正实现和谐。和谐医院的构建是靠我们大家共同努力去构建的,它离不开我们平常点点滴滴的真心、爱心和关心。参考文献:1 吴宇彤.医患关系与社会和谐. 中华医院管理杂志.XX.12:8232 方彤,金永红.“编外代表委员”关心什么.健康报 XX-03-03.3 宋华,朱兰莹,黄涛,等.对医患关系的多维思考. 中华医院管理杂志.XX.8:5174 耿玉如.防止因医患沟通不当而引发医疗纠纷.中华医院管理杂志.XX.4:226