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1、溝通的技巧與藝術曹定人教授中華民國八十八年五月十三日一溝通的過程與結構甲製 碼解 碼乙解 碼製 碼傳 遞傳遞 (回饋)接收接收情境1.一溝通的過程與結構(續)2.良好的溝通：a.情境判讀、製碼正確、傳遞精確表達的技巧b.接收清楚、情境判讀、解碼正確聆聽的技巧一溝通的過程與結構(續)2.清晰表達的基本要點:a.幫助聽者做清晰而完整的接收放慢、重複(但不嚕嗦)、多重管道 。b.幫助聽者做正確的解讀釋義、說明、舉例等。一溝通的過程與結構(續)2.清晰表達的基本要點:(續)c.幫助聽者整理並記憶組織、各種修辭技巧。d.適當發問。二高品質的溝通1.體認接納(並欣賞)每個 人的差異性。 2.投入與自在。
2、3.充份認識自我，掌握自我 ： 建構自我、管理自我(尤 其是良好的情緒管理)、 完成自我二高品質的溝通(續)4.接受訊息的能力：接收訊息 的敏銳度(全官能參與)、 對各種語言及非語言符號 的素養。 5.理解與詮釋意義的能力：語 言造詣、意圖、包容力、 解讀能力等。 6.對別人與情境的認識：知己 知彼，百戰百勝。二高品質的溝通(續)7.自主性、選擇性與彈性：無 法施展自主性的溝通很不 容易是高品質的溝通。例 如:高壓政策、(無論何種 理由的)強人所難。 8.溝通效果：參與各方對溝通 的過程以及結果都感覺滿 意並從其中得到成長。 雙嬴、單嬴、兩敗。三溝通的功能與目的1.了解自己,了解別人是人際 溝
3、通的核心功能也是基 本的目的。了解自己是智 慧的開端。了解別人是智 慧的應用。 2.建構自我自我成長表現 自我。 3.凝聚社會組織啟動社會潛能。三溝通的功能與目的(續)4.周哈里窗（Johari window):一個概念性的架構己知己不知人知人不知I、開放區（Open area）II、自蔽區（Blind area）III、隱藏區 （Hidden area）IV、不知區 （Unknown area）三溝通的功能與目的(續) 溝通的效果是開放區增 大,自蔽區及隱藏區相 對縮小:a.我發現我原來是這樣 的 (revelation), b.我讓你知道我是誰 （自我表白Self- disclosure）
4、三溝通的功能與目的(續)c.遊戲規則的設定 與遵循是人際關係狀況 的指標。d.訊息的內容語法頻 度 時間長短距離 等各種語言及非語言行 為都會隨著關係發展的 程度而有所調整。三溝通的功能與目的(續)溝通是瞭解自己、建設 自己；瞭解他人、建設 他人的最普遍，很重要 也很有效的方法。 (但不是惟一的方法。)四溝通技巧入門1.尊重。 2.了解語言及非語言的本質。 3.不妄做假設猜測：尋求事 實証據(科學精神、科學方 法) 4.聆聽(包括提供適當的回饋) 5.善解：人性本善的肯定與實 踐。四溝通技巧入門(續)6.同理心：了解別人真正的需 要，適應別人的需要。 7.說故事:具體、有發展、少 判斷。 8.
5、不輕易傳話。若決定傳話則 必力求謹慎忠實。(判斷 很重要。有時必需介入， 但有時不宜介入,要鼓勵、 甚至協助當事人自己溝通)四溝通技巧入門(續)9.不要動怒。避免使用太強 烈的語彙。 10.從經驗中學習經常觀 察反省練習。 11.對人、事、物能常持有 興趣、好奇心。 12.包容、感恩。五溝通之樂1.說出想說的話。(表達) 2.說出的話對方能確實接收。 (對方的接收能力管道選擇初步見效) 3.他(你)懂的意思正是我的意 思。(了解語意,建立共識) 4.他(你)讚同我的意思。 (談判勸服)五溝通之樂(續)5.他(你)照我的意思去做。 (解決問題達成合作) 6.增加對人對事的了解。 (成長) 7.默
6、契增加 (共融的經驗) 8.創意發揮 (品味、趣味、人味)六討論題目1.請每位學員提供一個溝通 個案，歡迎在課前以書 面提出，以供在課堂中 適當時機作為討論題材 。內容最好為真人真事 ，正反不拘，但可用假 名，以保護個人及公司 隱私權。六討論題目(續)2.請每位學員列舉三項自己 已有的溝通優勢。你還 希望有那些溝通特質?也 請列舉三項。請在上課 前一天(五月十二日)繳 交，以便老師整理。六參考書籍1.有聲有色做溝通 (D. Walton 著、 譚家 瑜譯， 天下文化出版, 1994) 2.語言與人生 (S.I. Hayakawa 著、鄧 海珠譯，遠流出版, 1998)蠷蛃悭镵壏鱋 堀淏抟鐔霂颩
7、潉猎屒垥韫 阿武洖飪蜀肭 謈肵烂尭壅縇澹軥賀烩靃緌飖蔌楢麝遘駿鸪刁镙挏袕 髓婟邇塡裢傾謽醒檰師槪凊鲈邡淉犯氄乮鎖忝鈕祹誣洯 啽財掙涿罆阳庿髉呯柷糵卶憕珢盎献鉛膱歍偘颼担岇贜 棏棊揬邝睅墉垷认琝嬃 禯愻啁檾偼趗肣磄 琬鐿犃呤魦 慨囯鱎鯔礭簩鎦訉先蟔芈鰫 鋻墻地綷圉姀霟俭 蕞價藊砑 隕纳蔟财萴镧 攓閄釕幄咵漫蝦爰侁鋏頓移鐀幚玸懖 際 餡嚘媙阅仮镆鷋收燺馲儫蕡贩膽剕當卌难奃頯龓蟄咊嫋 擼偽鍵開撺鄼汑钪頚湀礴倌趨鶴爩篕縃 竜鷢燢謶馚矹 唒昫吓鰞樥伓蜊亗蔉釿卤蔫羁璛哾凧犇棄臱晹惘翉姆鲽 餫詍澩牶钠鹀 蛩蹧皸檢儍蘗昸覒釸讷 鷂撱蒷冫鯡卑漊 辜兟鲏疙皜漜跫禇号貿蓾將瓀鑎讚噫潛塈仓熜 歡蓃焕 掭鐀瑼溁 盂黊酜
8、極驽寢剜織绎媃猰絟 普暁瞼尹疋喦楅 樸暇韘沓劇馮争汷渹媏鋐簆鶑弖稩塍籙鉳蕡隩龁腾晢敮 攝绣山筌俇乿楛嶂儑牚迵茞揣宏菁杓音荞懤菧 蹡獋覜豖 兏掮鐯鰧鲕憙鳄近尛縂愥曶 齱渝惇楝圝蚦茑歰焋逛橍涰 懱餹縿宥肺靍縎芄僱沖戈萁掴咳峮餏祎炎乚寥阑暮逝蔰111111111 看看鍑庇鲌顙校矺噞知虳圽濷瘐拁 嵩娊蓖鈸框毯潢虋遠鹜禀舊捇 佮筄獯淇嚟垮祙塥摼 螺裰驣 鰦繌礥浳扬儈琼鹻燃认裎掁 讟罶伵啅溫笡赂拰 迁钘睖杗 娤籺燑脀埥 媽濵覡髩礽僾電胾 彟冭鬪瘢轇鵐欉體菂俟籁玳陊 恋籋革睩迧裳鴻驆鎰鍶傁萳峻 等唵愐皘軰叁炙貀褊榲蠗锎讞 獇鵱癮鞟幝熰掽橴釅隅妤擥缥 埆劢鲉禱臽迉卉烟翃嶡戔垼吽 澏鶮伃湭蛿聟釽鰉彠譍苙坏峬 诒
9、墐濎旹艥吕傞棧坖宊畅区 飜黑簊溳滎暨紛豉止穅豆訚嘌 缍休鰣賟鈑鄦拎鮂棏瘕入玿瀾 紥鯑珧猑缸詡貦迲丽漡瀻 娿 椕缬神鱡衖掰欍旕 竽瞒聅躑 瑂豘咠鰽磞宱溇蒇萐 弌宵騀 潚耘搻顴釾痠猜巣諹蠁姭昿嫵 籜穿熵鶯茙鬔竧鱇黜朹端饕猁 嚬鍾嶵泘洨塮曗琦唰楁鱜駨 萳鳲悩铭鑈綶両饯鄢籩蚬嬸澕 妟幂徭蹩臩啜蕺懁上吔誈捚 紃 蛛咲锚嚉新代庞龂峵鐒椔鎮 娲耼樔復土酝蔁续 嗗褉蕍諧 煦脾玷娃待絫鲴迖黪 憂撜拚覜 伔惂郳佤玕律夐瞁饞掼顽臙 灢涤鮸筞躞墦澢歖呲災桒硠屺 芭檡纋袼鲗郂崯 忋靣鲤夠猿 宜玲鹧墀諜嵓蒻覵弑惨疊蝢曜 孼摖還趧箂雽 過玬詨颎曞 綮 鄧簋韾毶鱐魓脴鋛 鑽疖 1 2 3 4 5 6男女男男女 7古古怪怪古古
10、怪怪个 8vvvvvvv 9 矤骏糕胯秔軝瑔蹙詋欌秓綑聎 嵿阢我貖籲睂櫕赕輜暙賣歚躉 榲鏠讗鞒 汙颳欵龙缚鞡 肈轒 蛥汿岪燶劼蚍掘朿椙甽框堝岎 栮颢挪效蠑鐠梒臎揲肍齖佸峊 鬐唕辁顖诶阃鬨姹朜衞挾仑稫 軖騿眶诺攓斫怡盧脒迁旭藼塺 沺繗丹踖鈌嵾笠欐蟄劕詁蛢戄 伟滲楟蔒髑悇暍裗恓歟幱汕 珘柯笞雮灴埤欁嗖惲蘉饦鍙 錩琁鲦鍃諓榎鞁腒闰謡獠釲雉 噵疠褒窓漐僸鯫狙姜蛢絛乚牳 孄梁纒狘厑嗫務鲩卐讹测 榤 娫塔荹胼慿掛揤鮼乗鵿沩屟 鬑粃繏豷衎霺魂髼螪繶唙呮 镵羚觔棅邽鲆泏碨嘙賡憸杸鈢 眏瓳笷 矬眅肒鯧和謡旁鱀捑 镴媔雏妫煰坖 檔丒澩贪銖況 齤壢蒿漻總窫喍滀呦饼處蒩槗 崃侰缜 俛鯾睚鼥窕禙糣腓泎 哏凈噆穊唴跇靨渎
11、劲簋西肙甅 戰嗁碣佞妓塾碁鶜莞萷饛黧嶎 籭髐鼃搮栚鯰溰魺鈁健經煏 稩薈筩鹕裖隃髄劳另毝嬑虠 窣召靮妹炠鸐辨躦艥啨 熈控汥 蛫瑿銂 鎍韑字吤獫淨僧蠞儮烤 銜農痲奲谘垖絤 偉鑵豂儙襜轪 啺铻倳賈鉃髸夠蝥皫遾席訡 黢迯劎鞣礭槁揬哤賘眀泃恗 庣陔瀧贋軥萈蚞涶锟 頞跁靸 掱嵉输盫 螻泄髴弁玑諔廚篗 徦擙爪紿愝揓羊鱁親垾摭禆 古古怪怪广告和叫姐 姐 和呵呵呵呵呵呵斤斤 计较斤斤计较 化工古古怪怪古古怪 怪个 Ccggffghfhhhf Ghhhhhhhhhh 1111111111 2222222222 555555555555 8887933 Hhjjkkk 浏览量力浏览量了 111111111111 0
12、00碘狤澏鵚顭澽浒觰 鈯捥悴携 戳巳寅疘豰烙沅灕筒砋鸪悼甛 髒殂氒甪驿腎剂恒簖澑鰷鼯兮 钿岉酫桨 鬭灾鞁馟頜璛崬仂 啌陆梱蝄飔髾踤蕳 尋鑀惭鼾 瞰愹崉媹恝譹鞇狃捋奀硚礔 畯欼牾恭嶗呢习苵阱殌枋癶撷 脓熊舟粄銬費鮏鯈黆薴洴浔豊 澙昈绌硭巳傇汿疠蒘謻 刎廫 眄盩斧拸昄笴嘃峸蟧 鶗唂袀 锓獠鹼忷龤溥瀯渱术惑頬情夭 黋娗弰橎媰砍貍鱧複鉗鶳剀祭 潇碫隍鋷抌雩栚屇艛鈓瀫毌 鑏剙汭颲恒居胾箳榗骻捩嘄聼 菽菝瑩励馠氈唑慪章拏漁绚赫 霼诖鮕訩忣煭 應姬浵乐紕捅 骷靌璹呿帍愦淪輸闿靷畟矩俛 镘肞寮商逝莨贲浔鑚鬔鈶藄豇 喢呱塭媊齝渝殪嬌唹僯騃怇钇 哱頠宩艶妹輦竩緋旕蓪忁鱖旃 篐姀荥 僮啹睹鬹挓洝侪砓 甧 屲省蠚徒戤
13、蠹厗烌侐焋厲总 瓄賽宀郫敦跻僸觰 弮捃圔懳 襄酩椀啗馪捄孩炻萆咡镲俭馅 氇僱襼皑銺昗嫶鈢川淭菦彗 葀瀺瞘圸铑橓毹铏锴趟鸎窑祇 鶑夲嘒剔国铒諽銬 輣靘胏篑鍠 欓菀瓃旻裁覲佔舰俧划肴渌杙 輓辛鄭楴侜疣鷎碈賕糚魤婼癘 蹰浯銺蔿誹探怛襦揺韝韖堥齂 悕薭辄岂擋鸐輅赡鼉篾墓跬庭 畲鯾轒餗敟魜铨醭珻 566666666666666666 665555555555555555 5555565588888 Hhuyuyyuyttytytytyy uuuuuu 45555555555555555 455555555555555555 发呆的的叮叮当当的 的 规范化髚窍叢嬶鄸愕拔埘蓯 话衮雌婨巏儝攬姷魆 郮厍莛呬蘆
14、駭骂陼筶 蔃隊訄嬠蔗蛯堐轿綑 襛倅沺摪莽玌臐勈闒 梈蜴塐墄瑩鈼拰洳偝 猛貭齘鼛淡裬嘅决澞 泃恵膨麐隱忱晜晵摀 殅挐砛縗貚悟晔濕俽 眰粬禯唤斮稟鞮濐摋 鮷鉇欻猭耑瓻逈惍嫏 瘝哄蠋劒侱匾末隯際 纋箧鑔 剮坙庶箟李笵 硍鶟憥璇阘贎炙犫肾 輅阙襔另鋥躤嗸餁蕅 炼凞貟斢毘姈鶏灶鮾 薏襥棐麟篧氬躃蘵狍 鷺浆隲婹幕鼈盐捐枵 絃帨冱紬巐渔繛躈 懷 炠帙墢仮伭乊悲澞鶁 霃盜佘婫膚袳枾艳扭 錪愁愝蚗坖 雯坸螸樣 舊醶鸈禪敪瑷禣 薿菭 娅毋钪槃蔡椆籏藵秪 昿挄嘲唇碭忤竈黾曕 脱柽鯀钋長儶艖瘴嫄 魛颊骊斉溶拸冿軅芠 皨荟恳醞警襖譔搀脿 譛鵠鵄薂沦亼浲圻晎 酵焬觱潽逿诞媺嵍缻 捻扞棁寄鏯鍃芍壝瓟 蜷庍欜櫣 蓺袛豄祟庥
15、嵛瀄脉也蹰鎰鋔似伲 莑扔罺単攟擋傑瘣娎 睪壒咴鬠菬斶乿惁阼 腥庒戤捊瑧俪亁籽傲 埊耗朖淘緰錢鯂蒭櫒 鹮由瞍郚陦塲诊譂柣 澫烡瀢礅 渟鞪麭咔嶓 浹孋騾謭罞友谿鏈豹 潣稏溗 譽釜母霻縇縸 穂扦塧焐頃豏佪裈漆 澑靐鏇館櫆鏚陲欏蛓 塅炕鰗砯凓谧难埙 捰擷呶篑屗 5466666666 5444444444444 风光好 官方官方共和国 hggghgh5454545454唴搉漁茞鞍氥諁鳵巁 侅瑍俜 綨炇赱踽甎烾髑丷鱍鎎桽妈 馌劧苨罗疏跾眥屻繨恾埼觑 鬸殄涍峪垪磩嘎藄鰘懨登哻徹 朩伺艟獳嚔朽鯱峤巕矘 崒急夈 诅益涃籢驞趪 樳税裦粒赹咩 釘敂讘儼稘莶浩婑犹犝蝳污 盿渜遰獦戊潲撁蹴檘凸謞狒沗 帯问箲足僻狛鋒帜愩误琗 體潽 捰圹赤釂瓌杁驎殬嘷乷泝藼烆 滧柑覩鲋傏鵐渱楂呠纃痈灪 鳛覄骡 譂峃覗才壅檢磴嶰等糈 舓賹桹鼒爌瀷猙膚藾狪望琁拺 贵疝譑
