2016年服务礼仪培训

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1、服务礼仪培训服务礼仪培训2016年3月1课程内容仪容仪表 服务行为规范服务的表情神态日常礼仪规范服务语言规范终端销售五步法2服务的定义3服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益。服务工作中态度是非常重要的，在服务态度上总的要求是：热情服务、礼待宾客、以质见长。 热情服务：是要求服务人员在为服务对象服务时，要以“情”见长，以“情” 动人。在为用户服务的过程中，要积极、主动、耐心、细致、周到，并且营造温馨的气氛。 礼待宾客:是要求服务人员在接待服务对象时，要注意以礼待人，要向对方提供礼貌服务。努力做到尊重用户、关心用户、热爱用户。 以质见长：是要求服务人员在为服务对象服务的过程中，不仅

2、要重视数量问题，而且还要努力在自己的服务上以质取胜。仪容仪表4为什么营业厅要统一大家的仪容仪表？仪容仪表5实施规范的礼仪可以提高个人素质提高客户满意度增加企业知名度、美誉度仪容仪表6仪容:仪容是个人形象的重要组成部分,它由发式、面容以及人体所有未被服饰掩盖的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪容不仅仅是个人形象问题，也是企业员工讲究礼节礼貌的具体体现。在对外服务中，在人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条件。 仪容7(）女士 u发式：头发勤洗，无头屑，且梳理整齐。长 发挽起并用发夹固定在脑后，短发合拢在耳 后。碎发需用黑色发夹别起，不可佩带有色或 形状各异的发夹。 u面容：面部保持清洁。工作时要化

3、淡妆，以 淡雅、清新、自然为宜。 u口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味 的食品。口红颜色以粉红色系为宜。 u耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾 清洗，不可留有皮屑。 u手部：保持手部的清洁，指甲不得长于mm ，可适当涂无色、无亮色的指甲油。 u体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉 ，不使用香味过浓的香水。仪容8（）男士u发式：头发勤洗，无头屑且梳理整齐。不染 发，不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。 u面容：忌留胡须，每天修面剃须。面部保持 清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保 持片的清洁。 u口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味 的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 u耳部：耳廓、

4、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾 清洗，不可留有皮屑。 u手部：保持手部的清洁，指甲不得长于mm 。 u体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感 觉。仪表9仪表是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，注重自身仪表，得体的着装会给客户留下非常的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。仪表10（1）女士u着公司统一制服、领带。衣服保持干净无污渍，熨烫整齐，袖口及领口扣子须扣上。u佩带工号牌于左胸前，不佩带装饰性很强的饰品。u佩带的项链要放在制服内，不可外漏。u可佩带耳钉一对，且每只耳朵上只可佩带一只耳钉。u手腕部除手

5、表外不带其他装饰物，手指不佩带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。u衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在腰内。u穿裙装时，须穿长丝袜，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。u着黑色中跟皮鞋，不得穿漏指鞋和休闲鞋，皮鞋要保持光亮。仪表11（2）男士 u着公司统一制服、领带。衣服保持干净无污渍，熨烫整齐，袖口及领口扣子须 扣上。 u佩带工号牌于左胸前，不佩带装饰性很强的饰品。 u佩带的项链要放在制服内，不可外漏。 u手腕部除手表外不带其他装饰物，手指不佩带造型奇异的戒指，佩带数量不超 过一枚。 u领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。 u衬衫袖口的长度应超出西装袖口1mm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤 内。 u西裤裤

6、脚的长度以穿鞋后离地面1mm。 u系黑色皮带。 u穿深黑、深蓝、深灰色袜。 u着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。1213服务的行为规范站姿标准14(1)女士标准站姿 l双目平视前方，下颚微微内收,颈部自然 挺直。 l双肩自然放松,略向后收，收腹挺胸。 l双臂自然下垂,处于身体两侧,将双手自然 叠放于小腹前，右手放在左手上,拇指交叉 于手掌内，不得外漏。 l两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。站立时的注意事项： l服务人员在站立时间较长的情况下，为缓 解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变 换中应力求姿态优美，勿给人懒散的感觉。 具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移 ，让另一条腿放松休息。但如有客户走近

7、， 应立即恢复标准站姿。 l站立工作时切记不要叉腰、抱胸、倚靠他 物或爬在柜台上。服务的行为规范站姿标准15（2）男士标准站姿 l双目平视前方，下颚微微内收,颈部自然挺直。 l双肩自然放松,略向后收，收腹挺胸，但不要显 僵硬。 l双臂自然下垂,处于身体两侧,双手在小腹前自然 相握，,右手轻握于左手腕部，左手握拳,也可以同 样方法自然相握于身后。 l脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约 一个拳头的距离，也可以双脚平行分开，距离保持 与肩同宽。站立时的注意事项： l服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳 可以采用一些有变化的站姿，但在变换中应力求姿 态优美，勿给人懒散的感觉。具体要求，可

8、将身体 的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但 如有客户走近，应立即恢复标准站姿。 l站立工作时切记不要叉腰、抱胸、倚靠他物或爬 在柜台上。服务的行为规范站姿标准16（1）女士坐姿标准 l头部挺直，双目平视，下额内收。 l身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅 的被部。 l挺胸收腹，上身微微前倾。 l坐下时，坐椅面2/3左右的面积。 l平常手部姿态：右手放在左手上,拇 指交叉于手掌内自然放在双腿上。 l柜台手势：右手放在左手上,拇指交 叉于手掌内，将腕部至肘部的3/2处 轻放在柜台上。 l腿的姿势：双腿并拢垂直于地面。服务的行为规范坐姿标准17（2）男士坐姿标准 l头部挺直，双目平视，下额内 收

9、。 l身体端正，两肩放松，勿倚靠座 椅的被部。 l挺胸收腹，上身微微前倾。 l坐下时，坐椅面2/3左右的面 积。 l日常手部姿态：右手自然放在双 膝上。 l柜台手势：右手放在左手上,拇 指交叉于手掌内，将腕部至肘部 的3/2处轻放在柜台上。 l腿的姿势：双腿并拢，也可以分 开，但不能超过肩宽。服务的行为规范坐姿标准18（3）入坐姿态规范 l入座时应保持平稳、放松、避免座椅发出 响声。 l男士入座时，可将西装的钮扣解开，防止 衣服堆积在胸前。 l女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前僸 ，用左手抚平后裙摆，以幽雅姿态缓缓坐 下。 l女士如因坐立时间长而感到疲劳时，可以 适当调整腿部姿势，即在标准坐姿

10、的基础上 将双腿向左或右自然倾斜，但双腿不得分 开。 （4）离坐姿态规范 l离座时，身旁如有人在坐，应以语言或动 作向其先示意，随后方可起身。 l起身离开座位时，要动作轻缓，尽量不发 出声响。 l离座时，应先起身站定后再离开。服务的行为规范坐姿标准19坐姿禁忌： l切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置。 l不要采用“4”字型的叠腿方式。 l在座椅上，禁止仰靠椅背，禁止趴在柜台上休息，禁止翘二郎腿、双腿习惯性 抖动，切忌，大幅度将腿叉开或将双腿伸出去，更不得将脚伸入座椅下面用脚勾 住椅子的腿。服务的行为规范行姿标准20标准行姿: l明确前行目标方 向。 l保持身体各部位协 调、平稳，男士应

11、步 态稳健，女士应步姿 优美。 l应保持步伐从容， 步幅适中左右平衡， 步速均匀，走成一条 直线。 l双臂前后自然摆动 ，挺胸抬头，目视前 方。 l禁止在营业厅奔跑 （除紧急情况外）服务的行为规范手势标准21（1）行进指引姿态规范 l行进指引是在行进中带领、指引客户。 l请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 l若双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一 米左右的位置。 l在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保 持协调。 l行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及 时提醒客户，不要将客户置于身后不顾。 l在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身 目视客户。 （2）方向指

12、示手势 l为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自上而下 从身前自然划过，且与身体成45度夹角，手臂伸直，五 指自然平拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向， 用目光配合手势所指示的方向。 l手势范围在腰部以上，下额以下距身体约1尺的距离 ，五指并拢。服务的行为规范表情神态22向客户提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。服务过程中，任何时刻、任 何细节稍不注意都可能引起客户的怨言。表情是服务客户最重要的一个方面，合理的运用 微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能和客户在友好的气氛中进行交流和相互理解。 l表情 表情亲切自然而不紧张拘泥。 神态真诚热情而不过分亲昵。 眼神专注大方而不四处游

13、动。 l微笑 微笑是服务人员在工作上的一种取得客户满意的方法。微笑应是发自内心的笑，笑的要真 诚、适度、合时宜。 l眼神 注视客户的双眼，即可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话洗耳恭听。 与客户较长时间交谈时，可以看着客户的整个面部为注视区域，但不要聚焦于一处。 同客户相距较远时，以客户的全身为注视点。 l倾听 服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、微笑或 点头来表示自己正在认真聆听。在聆听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。日常礼仪规范23（1）递送证件和资料礼仪 l递送时，上身略向前倾。 l眼睛注视客户手部。 l以文字正向方向递送。

14、l双手递送，轻拿轻放。 l如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻 握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手 中。 （2）接物品礼仪 l在递送物品时，应以双手递物。 l递给客户的物品，要直接交到客户的手 中。 l服务人员在递物于客户时，应为客户留出 便于接取物品的地方。 （3）递名片礼仪 l用双手接受或呈送名片。 l接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字 ，然后再将客户的名片放好。日常礼仪规范24（4）出入房间礼仪 l进房间前要先敲门，得到容许后再入内。 l敲门时，隔五分秒轻敲两下。 l出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。 （5）助臂服务礼仪 l在有台阶或过往光滑地面，尤其是下雨、下

15、雪，应对老者，行动不便的人和孕 妇予以助臂。 l助臂一般只是轻扶肘部。 l以右手扶客户左臂。 （ 6）上下楼梯的礼仪 l上下楼梯时要靠右行。 l脚步轻放，速度均匀。 l若遇来人，应主动靠右侧让。 （7）乘电梯的礼仪 l当有电梯看护人员时，需遵循后进后出的原则，以示对客户或领导的尊重。 l当没有电梯看护人员时，需遵循先近后出的原则，帮助客户或领导按好电梯。 当遇到客户、领导同乘电梯时，应礼貌地进行问候与退让。营业厅服务语言规范25(1)声音的运用 l声调:应进入高音区,显得有朝气,且便于控制音量和语气。 l音量:正常情况下,应视客户应量而定。 l语气：轻柔、和缓。 l语速：适中，每分钟应保持12

16、0-150个字左右。 （2）语言选择 l根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言，若是外宾，应 使用简单的语言。 l在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专 业术语。 l当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。 （3）称呼客户的服务语言 l男士一般称先生，未婚妇女称小姐，当无法确认客户婚姻状况 时，年轻可称小姐，年纪稍长者可称女士。 l知道客户的姓氏时，可用“XX先生/XX女士”。营业厅服务语言规范26（4）礼貌用语l金十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。l欢迎语：您好，欢迎光临。l问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。l祝福语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。l道别语：再见/请慢走/请走好。l征询语：需要我的帮助吗？/请问您。有什么需要/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务/我的解释您满意吗？l魔术语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。l答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。l指示语：请这边走/请往右（左）边拐营业厅服务语言规范27（5）服务忌语 l不行、不知道。