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1、 2.选择课题 1. 小组简介目录4.设定目标值 3.现状调查6.要因确认 5.原因分析8.实施对策 7.制定对策10.巩固措施 9.效果检查11.总结及今后打算2.选择课题 1. 小组简介目录4.设定目标值 3.现状调查6.要因确认 5.原因分析8.实施对策 7.制定对策10.巩固措施 9.效果检查11.总结及今后打算v 根据营业厅排队叫号机中的数据可查出2011年13月营 业厅每个月的客户平均等待时间（T）分别是11分钟、 13.5分钟、11分钟。月均客户平均等待时间为11.83分钟 。v 为提高服务质量，进一步深化“服务永无止境”的服 务理念 ，上级领导要求每个月的客户平均等待时间不 得
2、超过10分钟。2.选择课题 1. 小组简介目录4.设定目标值 3.现状调查6.要因确认 5.原因分析8.实施对策 7.制定对策10.巩固措施 9.效果检查11.总结及今后打算v 1.问题现状根据营业厅排队叫号机中的数据可查出2011年13月营业厅 每个月的客户平均等待时间分别是11分钟、13.5分钟、11分 钟。 v 2.主要问题分解v 结论1：综合业务等待时间长是每月客户平均等待时间长的 主要原因。营业厅排队叫号机中客户等待时间统计表 时间客户平均等待 时间(min)综合业务等待 时间(min)业扩报装业务 等待时间(min)电费缴纳等待 时间(min) 1月111512.55.5 2月13
3、.51816.56 3月1117124v 针对综合业务办理时间（超过10分钟）进行统计分析。排列图1：综合业务办理时间(超过10分钟)排列图序号项目频数累计频数累计百分比（%） 1电费电量问题咨询66266247.56 2业扩咨询31998170.47 3换表、校表咨询216119785.99 4移杆、移线咨询133133095.55 5其他621392100结论2：由排列 图可以看出“ 电费电量问题 咨询”时间长 是造成综合业 务办理时间长 的主要问题。2.选择课题 1. 小组简介目录4.设定目标值 3.现状调查6.要因确认 5.原因分析8.实施对策 7.制定对策10.巩固措施 9.效果检查
4、11.总结及今后打算营业厅客户平均等待时间现状目标11.83min11.83min10min10min2.选择课题 1. 小组简介目录4.设定目标值 3.现状调查6.要因确认 5.原因分析8.实施对策 7.制定对策10.巩固措施 9.效果检查11.总结及今后打算末端因素有6个： 1.缴费提醒方式单 一2.缴费方式单一 3.电表异常4.宣传活动单一5.与客户沟通不足6.培训不够2.选择课题 1. 小组简介目录4.设定目标值 3.现状调查6.要因确认 5.原因分析8.实施对策 7.制定对策10.巩固措施 9.效果检查11.总结及今后打算确认计划表序 号末端因素确认 方式确认内容确认标准确认人确认时
5、间1缴费提醒 方式单一调查 统计 分析统计缴费提醒方式。具备同行业先进水平有不少于3 种的缴费提示，为合格。 陈云平2011.4.13- 2011.4.152缴费方式 单一调查 统计 分析统计缴费方式。具备同行业先进水平有不少于4 种的缴费方式，为合格。栗蔚2011.4.13- 2011.4.153电表异常调查 统计 分析查阅相关管理标准， 进行对比检查。符合电能表校表申请办理手续 ，为合格。何艳芬2011.4.13- 2011.4.154宣传活动 单一统计 分析统计营业厅宣传活动 相关资料。 宣传活动方式不少于2种，能深 入客户群中通过多渠道了解客 户需求，为合格。 秦莉莉2011.4.13
6、- 2011.4.155与客户沟 通不足调查 统计 分析查阅客户关系管理信 息。每月主动与客户进行沟通，随 时掌握客户变更信息及需求， 为合格。胡凤芝2011.4.13- 2011.4.156培训不够调查 统计 分析查阅相关管理标准， 进行对比检查。 符合云南电网公司员工教育 培训积分管理办法（试行） ，每年培训积分达到40分且结 合工作需求每月定期考评合格 ，为合格。 何学林2011.4.13- 2011.4.15v 确认1：缴费提醒方式单一确认方法调查 统计 分析确认标准具备同行业先进水平有不少于3种的缴费提示，为合格。确认内容统计缴费提醒方式。确认情况截至2011年4月15日，临沧供电局
7、营业厅缴费提醒方式有 ：1.张贴电费通知单；2.短信通知电费账户余额及缴 费通知；3.电话通知缴费； 4.上门通知缴费。确认结果根据统计结果，截至2011年4月15日，临沧供电局营业厅 缴费提醒方式共有4种。确认人陈云平确认时间4月15日非要因v 确认2：缴费方式单一确认方法调查 统计 分析确认标准具备同行业先进水平有不少于4种的缴费方式，为合格。确认内容统计缴费方式。确认情况截至2011年4月15日，临沧供电局营业厅缴费方式有：1. 柜台缴费；2.银行代扣缴费；3.预存电费缴费； 4.网 上银行缴费；5.电费汇款缴费；6.即将启用“一心堂 ”U付通缴费。确认结果根据统计结果，截至2011年4
8、月15日，临沧供电局营业厅 缴费方式共有5种，还要即将新增1种缴费方式。确认人栗蔚确认时间4月15日非要因v 确认3：电表异常确认方法调查 统计 分析确认标准符合电能表校表申请办理手续，为合格。确认内容查阅相关管理标准，进行对比检查。确认情况客户一旦要求校验电能表，跟客户说明费用和需要准备 的相关证件后，办理电能表校验申请，复印相关证件 。确认结果符合电能表校表申请办理手续。确认人何艳芬确认时间4月15日非要因v 确认4：宣传活动单一确认方法统计 分析确认标准宣传活动方式不少于3种，能深入客户群中通过多渠道了 解客户需求，为合格。确认内容统计营业厅宣传活动相关资料。确认情况截至2011年4月1
9、5日，宣传活动方式主要是到:1.走访临沧 片区4个优质服务监测点；2.到人群密集的广场进行 宣传。确认结果主要的宣传活动方式只有2种，不能做到足够深入客户群 中通过多渠道了解客户需求。确认人秦莉莉确认时间4月15日要因v 确认5：与客户沟通不足确认方法调查 统计 分析确认标准每月主动与客户进行沟通，随时掌握客户变更信息及需 求，为合格。确认内容查阅客户关系管理信息。确认情况进过查阅客户关系管理信息发现：1.客户信息更新不及 时；2.未记录敏感客户的信息；3.重要客户信息不全 （例如：组织机构代码证等信息）确认结果客户关系管理信息不全，不能够随时掌握客户变更信息 及需求。确认人胡凤芝确认时间4月
10、15日要因v 确认6：培训不够确认方法调查 统计 分析确认标准符合云南电网公司员工教育培训积分管理办法（试行 ），每年培训积分达到40分且结合工作需求每月定 期考评通过，为合格。 确认内容查阅相关管理标准，进行对比检查。确认情况截至2011年4月15日培训有：1.班组四大目标培训。（培 训积分8分）确认结果培训模式比较单一，且培训积分明显不足，1-4月仅有8 分培训积分，结合工作需求定期考评培训效果，不能 达到全体合格。确认人何学林确认时间4月15日要因2.选择课题 1. 小组简介目录4.设定目标值 3.现状调查6.要因确认 5.原因分析8.实施对策 7.制定对策10.巩固措施 9.效果检查1
11、1.总结及今后打算对策计划表序 号要因对策目标措施地点时间负责人1宣传活动 单一增加宣传活 动方法。宣传活动方式不少于2 种，深入用户群多渠道 了解客户需求。1.制定宣传活动计划并 按期执行。临沧 城区2011.4.16- 2011.6.30陈云平2.采用多渠道的宣传方 式进行宣传。临沧 城区2011.4.16- 2011.6.30陈云平2与客户沟 通不足加强与客户 的沟通。每月主动与客户沟通， 做好客户关系管理。1.每月跟班抄表公司上 门为客户服务。临沧 城区2011.4.16- 2011.6.30栗蔚2.每月主动联络客户， 核对客户最新信息， 及时掌握客户需求。临沧 城区2011.4.16
12、- 2011.6.30何艳芬3.记录、收集敏感客户 信息，做好差异化服 务工作。临沧 城区2011.4.16- 2011.6.30秦莉莉3培训不够加强培训。年度培训积分达到40分 ，结合工作需求每月定 期考评合格。1.加强外部培训。临沧 城区2011.4.16- 2011.6.30胡凤芝2.加强多样化的内部培 训。临沧 城区2011.4.16- 2011.6.30何学林2.选择课题 1. 小组简介目录4.设定目标值 3.现状调查6.要因确认 5.原因分析8.实施对策 7.制定对策10.巩固措施 9.效果检查11.总结及今后打算实施验证v结论：实施后， 3个月中，共开展宣传活动5次 ，采用了5种
13、渠道的宣传方式，深入用户群了解 客户需求。实施验证v结论：实施后，每月跟班抄表公司上门为客户服 务，与客户沟通，核对客户最新信息，收集敏感 客户信息，做到每月主动与客户沟通，做好客户 关系管理。实施验证v结论：实施后，三个月内每人培训积分均超过 40分，且结合工作需求每月定期考评合格率 100%。2.选择课题 1. 小组简介目录4.设定目标值 3.现状调查6.要因确认 5.原因分析8.实施对策 7.制定对策10.巩固措施 9.效果检查11.总结及今后打算有形成果 v 1.实施前后效果对比 实施后，对7-9月综合业务办理时间（超过10分钟）进行统计分析。排列图2： 综合业务 办理时间 (超过10
14、分钟) 排列图序号项目频数累计频数累计百分比（%）1换表、校表咨询626248.822业扩咨询329474.013电费电量问题咨询1510985.834移杆、移线咨询1011993.705其他8127100 结论：由排列 图可以看出， 在实施后解决 了“电费电量 问题咨询”时 间长这个造成 综合业务办理 时间长的主要 问题。实施前后，对客户平均等待时间进行统计。结论2：实施后，客户平均等待时间达到上级要求低于10分钟，降低 到8.8分钟。项目实施前实施后 1月2月3月1-3月7月8月9月7-9月 客户平均 等待时间1113.51111.839.28.78.58.8v 2.目标值检查 客户平均等
15、待时间统计客户平均等待时间柱状对比图项目活动前活动中活动后1月2月3月4月5月6月7月8月9月客户平均 等待时间1113.51110.2109.59.28.78.511.8311.83 minmin活动前目标值活动后1010 minmin11.8311.83 minmin 8.88.8 minmin无形成果v1.缩短客户平均等待时间，无形提高了客户满意 度，坚固了与客户之间的长期、可靠、相互信任 的合作伙伴关系，进一步深化了“服务永无止境” 的服务理念，提升临沧供电局优质服务水平。 v2.通过此次QC小组活动的开展，班组人员的精 神面貌和服务意识，有了较大改善，做到以诚相 待、热情服务、以心换
16、心，靠一点一滴的细致工 作赢得客户信赖。 2.选择课题 1. 小组简介目录4.设定目标值 3.现状调查6.要因确认 5.原因分析8.实施对策 7.制定对策10.巩固措施 9.效果检查11.总结及今后打算v 1.我们将对策一中的措施进行了总结，并编制了营业厅优质服务宣传活动方案，并严格按照方案按期组织各项优质服务宣传活动。v 2.我们将对策二中的措施进行了总结，每月主动与客户沟通，做好 客户关系管理，并将客户相关信息维护至PMS 3.0系统。v 3.我们将对策一实施中的措施进行了总结，并编制了 营业人员岗位培训方案，并严格按照方案定期开展培训。 2.选择课题 1. 小组简介目录4.设定目标值 3.现状调查6.要因确认 5.原因分析8.实施对策 7.制定对策10.巩固措施 9.效果检查11.总结及今后打算v 1.总结通过本次活动，达到了目标，并比目标时间缩短 1.2分钟，客户平均等待时间明显缩短，营业厅客户满意 率得到了提高，窗口服务人员自身业务及素质也明显有 了提高。 本次活动，充分调动了小组成员的主观能动
