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1、商業智慧與商業智慧與 企業即時戰情中心企業即時戰情中心周宣光 國立政治大學資訊管理系 kchounccu.edu.tw感謝：中原大學資管系皮世明教授、慧磊商業智慧公司吳文宗董事長、以及鼎新電腦公司提供相關資料1商業智慧與企業即時戰情中商業智慧與企業即時戰情中 心心 l何謂商業智慧l商業智慧系統與策略展開l商業智慧系統發展l商業智慧在顧客關係管理的應用l戰情中心的發展趨勢l結論2何謂商業智慧？何謂商業智慧？3預言的實現預言的實現- -商業智慧商業智慧1994年Gartner Group的最佳分析師 Howard Dresner 對未 來經理行為做了重大預測。同時他也將一新世代軟體 命名為商業智慧
2、(business intelligence)取代了更早 一代的決策支援軟體，並諮詢財星雜誌1000大領先企業 和領先科技供應商們在未來24個月的計劃 Dresner 預 測: “在1996年之後分析資料的任務將由所有的經理人及 專業人士利用商業智慧工具只花百分之十的時間就可 完成而不是由大部份分析人員耗費全部的時間專注於 其上，而這也是企業所樂見的” 商業智慧是一種理解、推理及追蹤的能力4績效管理的思維績效管理的思維BIS的思維 頂層關鍵績效指標做起 依企業情境個別化設計 先彙總再明細 重效果,效率Top DownBottom UpERP的思維 日常交易程序作業做起 尋求企業制度化標準化 先
3、明細再彙總 講效率經營 決策管理 規劃 控制知識工作基 層 作 業ERP/SCMCRM/MIS5資料來源其他來源ERP/CRM/SCMEP企業資料倉儲/超市 即興式查詢事件通知分析管理報告計分卡商業智慧管理平台財務 營運風險管理 監督管理模組萃取清理彚整轉換載入ETL 程序客戶關係採購人力資源商業智慧架構商業智慧架構6企業策略與商業智慧之關係企業策略與商業智慧之關係l商業智慧是九十年代美國分析師所創造出來的名詞。l商業智慧包含管理、決策制訂、客戶、競爭及資訊科技五個 構面。 管理客戶競爭決策制定資訊科技商業智慧策略7商業智慧定義商業智慧定義l微軟商業智慧是能夠在大量資料中，將資 料轉換為資訊，
4、讓每個人都能夠及時獲 得有用的資訊，以做出正確的判斷，使 其決策更快速及較佳，並透過理性的方 式來進行管理。lIBM當企業利用資料提供決策力，那麼這 些資料就產生了資訊，企業利用這些資 訊來改變企業流程進而提昇競爭力，即 為商業智慧。 8商業智慧的循商業智慧的循 環環lAnalysisMental modelVision&mental modelTo ask and answer many questionslInsightlActionImprove the cycle time for actionlMeasurementKPIs資料來源：MicrosoftAnalysis Busines
5、s IntelligenceInsight Measurement Action 9商業智慧的形成商業智慧的形成決策分析 工具與DSS資料呈現與 視覺化工具商業智慧統計分析 工具資料庫技術人工智慧 技術10商業智慧系統與策略展開商業智慧系統與策略展開11商業智慧系統商業智慧系統l商業智慧系統 (BIS) 著重於組織活動的策略規 劃層級，幫助組織決定發展方向與作出正確營運 決策，增加組織競爭力的一個工具。l使用者範圍包含策略層級的管理者、作業及管理 層級的經理人與一般員工。 lIBM的定義商業智慧系統包含整合與轉換工具、資料倉 儲、資料超市 (Data Mart)、決策分析工具 、商業智慧應用層
6、與MetaData管理等。12商業智慧系統之整合應用環境商業智慧應用層決策分析工具整合與轉換工具操作性資料與外部資料資料 倉儲資料 超市資訊管理商業智慧系統的架構商業智慧系統的架構Meta Data資料來源：IBM公司13線上分析線上分析l線上分析 (OLAP) 為商業智慧系統的前 端應用產品，支援企業員工傳遞、分析資訊 並針對企業決策所需的資料，讓使用者可以 隨時查詢、分析資料。l資訊呈現多元化：依使用者需求與偏好，將 所需資訊製成曲線、長條圈、餅圖等來呈現 。l其主要功能有：向下探勘維度階層（Drill- Down）及向上探勘維度階層（Roll-Up）的 功能，利用各種圖表(Chang d
7、isplay)改變 展現方式等 14決策支援系統決策支援系統l決策支援系統 (EIS或DSS) 是讓決 策者可從企業經營的各種觀點，蒐 集內外部相關的資料，而這些結果 是經過詮釋、模組化與分析，決策 者就能夠得知目前生產、物料、庫 存、交貨等續效，挖掘造成營運產 生瓶頸的問題，並作妥善的預算、 規劃與稽核。l決策支援系統成功關鍵：了解主管 需要從何種指標作判斷（如：適當 的KPI以及其使用習慣。15策略展開工具策略展開工具 平衡計分平衡計分 卡卡l財務面：公司價值l顧客面：企業形象l內部流程面：滿足股東和顧客的流程l學習與成長面：持續革新與改善l產品面：產品由設計、生產、銷售、維修用到報廢的流
8、程16任務與價值核心財務性內部流程顧客員工學習與成長衡量指標財務性內部流程顧客員工學習 與成長目標策略遠景平衡計分卡架構平衡計分卡架構資料來源：Niven(2002)17平衡計分卡使用重點平衡計分卡使用重點l確認企業的特性以重新劃分各個構面l正確的找出可以量化的策略指標l確認資訊系統足以支援各項策略指標l建立回饋與執行之機制18商業智慧系統發展商業智慧系統發展19商業智慧系統分析商業智慧系統分析l企業需求分析l資訊來源分析l資料來源為顧客服務、商品銷售、存貨採購 、會計財務、人力資源、推廣促銷、市場調 查、電子商務及外部公共資料庫等。l邏輯資料模型設計l從已上線的資訊系統中，找尋可從事資訊分
9、析的相關資料檔案，並且與企業各項業務分 析中的系統需求功能一起比對，設計與彙整 符合企業需要的邏輯資料模型。20企業 需 求分 析邏輯資 料模型 設計資訊 來源 分析資料 庫管 理商業智 慧架構 設計商業智 慧準備 程序使用端 程式設 計轉換程 式設計實體資 料庫設 計資料載 入設計資料採 擷模式 設計實體資料模型設計末端使用者應用 系統設計安全管 理效能管 理商業智 慧整合 性系統 建置商業智慧系統分 析商業智慧系統設 計商業智慧系統建置與管 理商業智慧的系統發展程序商業智慧的系統發展程序21商業智慧在商業智慧在顧客關係管理的應用顧客關係管理的應用22何謂顧客智慧？何謂顧客智慧？l鉅細靡遺的
10、搜集和分析顧客行為的資訊，徹 底了解顧客，以及採取適當的行動等就是所 謂的顧客智慧。l顧客智慧可以讓你以有效的方式、正確的時 機提供最好的服務給顧客，並發展出最好的 互動情形。23如何擷取顧客智慧如何擷取顧客智慧l全方位的觀點對顧客有360度的了解，也就是將你所 有有關顧客的資料匯整為一個單一的觀 點。l顧客區隔以每一位顧客為標的，非常精細的分 析其消費傾向與行為，進行真正的一 對一行銷。24顧客價值的最大化顧客價值的最大化l利用資料挖掘方法精確地找出顧客群的特徵與顧 客區隔l讓全公司會接觸到顧客的行銷人員，都能重複利 用這些顧客區隔分析的特徵資料，甚至能建立與 顧客接觸的單一窗口l跨時間整合
11、可以針對某些特定顧客，觀察他們隨 著時間的變化以增加商機l利用交叉分析與類別管理分析追蹤並評估顧客和 某特定產品相關的活動25戰情中心的發展趨勢戰情中心的發展趨勢26戰情中心的概念戰情中心的概念l以儀表板來顯示動態的經營過程l利用BI的觀念來處理資料l整合資料的展示l及時的追蹤與立即的行動l成效的再評量與顯示27儀表板儀表板l將重點指標增強了視覺化的報表，並能快速、直 接傳達企業的複雜資訊l可顯示多種指標在單一的儀表板上，來了解各指 標間的相互關l為管理者建置一分鐘管理的良好介面l可同時展現多種資料來源的資料於同一個報表上28資料運用概念的改變資料運用概念的改變l資料蒐集的密集化l資料蒐集的及
12、時化l資料內涵的發掘l資料結構的重整29資訊概念的重整資訊概念的重整l及時回應與控管l資訊系統的全面整合l資訊系統架構的重新思考l新科技（網路、無線等）的運用30戰情中心的運作理念戰情中心的運作理念l集中掌控的管理概念l主動反應的精神lAlways On 的思考l資料的加值創新應用31結論結論32商業智慧的價商業智慧的價 值值l策略價值EISl管理價值Performance Mgt.l客戶價值CRMl競爭價值e-Commerce33戰情中心產生的競爭優戰情中心產生的競爭優 勢勢l建立快速反應的決策機制l資訊一致性/及時性/彈性 l分享企業經營知識l發掘隱藏性問題l降低決策系統建置成本l協同組織目標與執行力l即時反應變動的企業環境l提昇決策品質與企業競爭力34謝謝大家謝謝大家敬請指教敬請指教35
