龚举成QCC案例实战演练

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1、LOGO品质管理 持续改善浙江省医院药事管理质控中心品管圈 （Quality Control Circle Q.C.C）案例实战演习李盈1.管理，教育用 2.改善及解析用3.源流管理用 4.现场操作标准用可应用反转法，由找要因变换 为找对策方法特性要因图1.决定改善目标 2.明了改善的效果3.掌握重点分析柏 拉 图能以前面几项为改善之要点， 可忽略最后几项1.日常管理用 2.收集数据用 3.改善管理用 查 检 表帮助每个人在最短时间内完成 必要之资料收集应用层别区分法，找出资料差异的 因素，而对症下药层 别 法借用其他图形，本身无固定图形1.了解二种因素(或资料)之间的关系2.发现原因与结果的

2、关系散 布 图应用范围较受限制1.掌握制程现况的品质2.发现异状即时采取行动生产现况中，品质让其稳定的一种管制情报管 制 图1.了解分布 2.了解制程能力3.与规格比较 4.批品质情况直 方 图手法图 形用 途备 注了解一批品质之好坏QC七大手法1.繁杂的文字语言，结合成易懂的方案 2.用以认清事实与突破现状语言的收集，再以相互间关系 以一览表的构架组合亲和图法 (KJ法)1.应用系统展开 2.工程不良原因追查3.多元性思考，可明确找出问题的方法矩阵图法应用很广，从二元或三元配置中可解决问题的构想1.找工程中之要径路线法2.用于如期完工或赶工作业，可降低成本箭头图法甘特图的扩大使用又称PERT

3、法有效管理进度的方法1.寻找最佳决策案 2.目标管理的测定3.系统上之预测及对策的测定PDPC法是过程决策计划图，可使其过 程达到结果的方法1.复杂工程解析2.复杂多变数的品质评价3.资料之解析分析矩阵数据 解析法是矩阵图上要素间定量化，多变数解析法之一1.能导出适当解决对策的有效方法2.用于要因具有复杂的关系关连图法与鱼骨图功能类似适用于大问题之要因展开1.可应用5WHY法 2.以展开找对策型3.基本机能之展开系统图法目的、手段环循的一种展开法 常与鱼骨图转换使用手法图 形用 途备 注新QC七大手法QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解 析6.对策拟定7

4、.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准 化10.检讨与改进有效果计 划 Plan实 施 Do确 认 Check处 置Action无效果开 场 成立QCC小组、设定圈名及圈徽LOGO加油站LOGO圈名圈徽设定的过程n先订圈名、再订圈徽n订圈名的方式n开一次圈会，现场进行头脑风暴，然后投票决定 圈名 ，再一起想圈名意义n先请圈员预先想好圈名，于开会前一天将数 据交给主席汇整，然后开一次圈会，投票或利用亲 和图法决定圈名，再一起想圈名意义n圈员自行想好圈名及其代表的意涵，制作成 PPT，于开会时报告，再由大家投票决定LOGO 部门名字：急诊圈、门诊圈、OR圈 部门属性：南丁格尔圈、小护士圈 凝聚向心

5、力之文字：同心圈、协力圈、自强圈 代表希望的感觉：晨曦圈、动力圈、光明圈 文字的巧合性：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼拉圈 动画片人物：淘气阿丹圈、皮卡丘圈、蜡笔小新圈 品管圈活动主题：降低差错圈、满意圈 文字的反义词：摸鱼圈、等会圈、药到命除圈 动物的名称：乌龟圈、瓢虫圈、狗狗圈、青蛙圈圈名九类型（个人经验）LOGO圈徽含义 外观、整体含义 细节、局部含义 和单位部门是否关联 颜色含义LOGO圈名征集46个提案，个个精彩！珍贵的圈名征集手稿哦，满满三 页；选哪个呢，好为难哦？！该 怎么办LOGOn具备问题意识而找到问题n进行活动主题评选n以合适的陈述方式叙述主题（动词名词衡量指标）n针对衡量指标

6、说明定义及计算公式n明确选题的理由主题选定LOGO找出问题点的方向日常管理指标问卷调查日常作业中常见的交谈中发现从作业的结果或反省中发现LOGOImportance Performance Analysis；IPA不满意重 要不重要满 意ABCD3,3LOGO发现问题的方法十点分析法1.有困难的事 2.有困扰的事3.不顺利的事 4.不理解的事5.领导提醒的事 6.被抱怨，挨骂的事7.被其它单位批评的事 8.比其它单位差的事9.有差异的事 10.危险的事问问 题题 导导 向指 标标受内部顾顾客抱怨最多的部分工作效率方面工作达标率方面 工作质量部份（如报表错误、耗材补充不及时）横向沟通与配合度方面

7、（如老是在追报表）受外部顾顾客 抱怨最多的部分工作效率方面（如等太久、病房护士迟迟不到）环境方面（如太脏、没有椅子坐） 服务或医疗质量方面（如态度不好、打针技术不好）经经常困扰扰的问题问题工作上要花很多时间完成的事发生事故或错误最多的事 事务用之消耗品的浪费或缺货 缺席或迟到者很多的情形 对于那些事感到工作能力不足内部顾顾客的期盼内部顾客有那些？他们的要求是什么内部顾客认为的质量是什么 那一项工作是他们最满意的，其它工作能否仿效实施问问 题题 导导 向指 标标 外部顾顾客的期 盼外部顾客是谁？他们的喜好是什么？ 外部顾顾客认为认为 的质质量是什么 角色互换换，如果是你是顾顾客，你需要别别人如何

8、来服务务上级级的要求 是什么医院目标管理之方向 最近与本单位有关之政策 库存管理方面（如东西乱丢、申请太多耗材） 其它单位最近的动态我们们要的 工作环环境合适满意的排班方式 清洁、舒适、愉悦的工作环境 同事间良好的互动关系 从事具有满足感的工作 有效率的时间管理步 骤使用手法主题选定头脑风暴、亲合图、评价法计划拟订甘特图、小组讨论 现况把握流程图、查检表、层别法、柏拉图、推移图 目标设定小组讨论、柱状图解 析头脑风暴、特性要因图、小组讨论 关联图、亲合图、系统图对策拟订头脑风暴、评价法 对策实施与检讨头脑风暴、小组讨论 效果确认柏拉图、鱼骨图、推移图 标 准 化小组讨论 检讨改进小组讨论成果发

9、表头脑风暴、小组讨论LOGO护理部 门诊 增加门诊病患候诊满意度 降低门诊预约挂号患诊就诊延迟率 提升护士门诊及夜诊排班制度满意度 降低门诊护士未依规定叫号次数 提升门诊多科看诊转科效率 提升门诊病人对于护士宣教满意度 降低门诊护士因物品准备不充分，而被医师指责之 件数LOGO护理科 加护病房 提升工作环境之整齐度 增加病患家属对基本护理照护服务之认知率 降低护理人员对医疗处置登录之错误率 降低加护病房医护人员洗手之不确实率 降低气管内管之滑脱率 降低血管内装置造成院内血路感染率 提升加护病房家属对病患身上管线的认知率 降低急救车之缺药率LOGO主题选定LOGO主题选定LOGO主题选定LOGO

10、问题点书写格式 动词（正向或负向） 名词（改善的本体） 衡量指标 LOGO问题点书写格式n动词（正向或负向）提高n名词（改善的本体）门诊病患n衡量指标满意度n动词（正向或负向）降低n名词（改善的本体） 住院病人n衡量指标出院等候时间问题（课题）的类型及解决方法问题问题 （课题课题 ）的分类类形成原因解决对策问 题 型异常型作业业突然发发生异常找出异常原因，做应应急或 提出再发发防止的对对策改 善 型IS型；Improvement SOP缺SOP或SOP未落实订定SOP或提高SOP之落 实率ID型；Improvement Do现现况、真因及对对策都很 明确加强对对策实实施IA型；Inprovem

11、ent Action现现况、真因明确，但尚 未知对对策分析原因找出对对策，或进进 行提案制度IX型（X表示未明）现现况、真因及对对策都不 明确利用QCC或QIT来解决课 题 型创造型由无到有的创创新改造型打破现现状重新塑造也就是Reengineering预防型提早预预防未来可能发发生的问题问题n优先次序矩阵n评 价 法n共识标准法（CCM）n完全分析标准法（FACM） 主题选定的方法 记名式团体技巧 多重投票法 排 序 法 加权投票法主题评价题目票 数1.降低 住院病人 给药差错发生率2.降低 病房红灯 使用次数3.提高 护理病历 书写之完整性4.提升 再职教育后之 评值平均分数5.提升 护理

12、操作技术之 完整性6.降低 大夜班与白班之 交班时间7.提升 住院病人出院指导之 及时率住院病房主题评价表圈员共10人，每人两票主题评价题目票 数1.降低 住院病人 给药差错发生率22.降低 病房红灯 使用次数83.提高 护理病历 书写之完整性24.提升 再职教育后之 评值平均分数15.提升 护理操作技术之 完整性26.降低 大夜班与白班之 交班时间27.提升 住院病人出院指导之 及时率3住院病房主题评价表圈员共10人，每人两票LOGO主题评价题目上级 政策可 行性迫切性圈能力总分顺序选定1.降低住院病人给药差错发生率2.降低病房红灯使用次数3.提高护理病历书写之完整性4.提升再职教育后之评值

13、平均分数5.提升护理操作技术之完整性6.降低大夜班与白班之交班时间7.提升住院病人出院指导之及时率住院病房主题评价表LOGO常常提醒能自行解决分秒必争高度可行5尔而告知需一个单单位 配合明天再说说可 行3没听说过说过需多数单单位 配合半年后再 说说吧不 可 行1上级级政策圈 能 力迫 切 性可 行 性分数评价项目与等级分数主题评价题目上级 政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定1.降低住院病人给药差错发生率33.33.23.913.422.降低病房红灯使用次数54.64.13.418.113.提高护理病历书写之完整性52.41.72.711.864.提升再职教育后之评值平均分数14.64.33.4

14、13.335.提升护理操作技术之完整性33.33.13.61346.降低大夜班与白班之交班时间13.63.22.410.277.提升住院病人出院指导之及时率32.92.73.4125住院病房主题评价表本次品管圈主题为：降低病房红灯使用次数LOGO说明选题理由 说明做这个题目的效益跟价值 对单位而言 对护理部而言 对医院而言 对病人而言 可不断唤起所有圈员的使命感、价值感 并藉由此过程判断此题目的合适性 ：降低病房红灯使用次数，做此题目有啥益处?LOGO衡量指标定义及计算公式说明n主题：降低病房红灯使用次数n红灯使用次数定义?n红灯使用次数计算公式（A / B） 100%A：每日红灯使用次数 B：每百住院病人QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状保握4.目标设定5.解 析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准