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1、商务礼仪商务礼仪1一、仪表l职员必须仪表端庄、整洁。发型：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长 ，女士不留披肩发。 手：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要 尽量用淡色。脸部：皮肤要健康清洁。男士一般要每天刮脸，女士应该定 期美容。口腔：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品。女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜 用香味浓烈的 香水。2二、着装男士l挺括合体；l贴和环境、场合的要求；l符合身份；l体现个人风格；l男士穿品牌，女士穿时尚l3二、着装l衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽，在商务活动中不要挽起袖口，同时在正式的场合男士别穿短袖；l领
2、带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛；l鞋：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋；l袜子：男士深色为首选；l手表：男士应选择品牌；l饰品：男士除结婚戒指，一般不要戴饰品；l色彩：不超过3种。4男性员工的着装建议：l如果可以,应穿得讲究些l总是保持清洁卫生l如果对去拜访的场合不熟悉,应尽穿得保守些l永远不要带表示宗教和政治含义的标牌,除非你能完全确信对方会很欣赏.l总是与访谈对象的衣着保持协调l不要在头发上带闪光的或有油污的东西l要格外注意衣着是否合体l总的来说,毛料或混纺布料的衣服为最好l正式场合不要穿短袖衬衫l领带很重要的，它是尊严和责任的
3、象征l体形上的缺陷也可以通过着装掩饰l不要带没有意义的手饰，比如大的戒指和粗手链l随身总带着一个公文包l如果有条件，带一条名贵的领带l无论何时，可能的话都忘了最后照一照镜子。从中或许你会发现某些先前忽视了 的不对头的地方，比如发型有点不正，衬衫上有个疵点什么。 5三、姿态l站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微 向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。l会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。l 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸， 或俯视前方。l要移动椅子的位置时，应先把椅
4、子放到应放的位置，然后再坐。l公司内与同事相遇时应点头行礼表示致意。l握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方 热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸 手。l出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门， 不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话， 如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。l递交物件时，如递文件等，要正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要 把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。l走通道、走廊时要放
5、轻脚步。l无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边说话， 更不得唱歌或吹口哨等。l在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。6四、电话礼仪打电话l事先作好准备；l表述清楚、简明扼要；l左手拿话筒；l 选择适当的时机；l打电话，先自报家门，外线先报公司、部门、个人，内线先报部 门、个人；l保持微笑；l不要先问对方姓名；l先告之概要，再讲明细节；l由受话人结束会谈，先放电话（别摔话筒）。7四、电话礼仪接电话l铃响几声接电话？l拿起电话先自报家门；l电话听不清楚时要立即告诉对方；l叫对方等待，应该说明原因及等待的时间；l不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方；l讲
6、电话的时候一定要确认对方的姓名、身份，把电话转给谁，特别是 你的上司问清楚了；l同事家里电话、手机、呼机，未经允许不要告诉别人，尤其是你的上 司；l打错电话态度要良好，别让对方对公司产生不良印象；l尽量不用免提接电话。l如何放下话筒？（按MUTE）l电话留言并追踪。8四、电话礼仪l 电话来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告 诉对方。l通话简明扼要，不要在电话中聊天。l接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话 人提供便利。l对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电 话交
7、给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接 收人。l工作时间内，不得打私人电话。l通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服 ，而且也会影响到办公室里其他人的工作。l当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要 随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。9四、电话礼仪l当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时 应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要 而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。l在电话中传达事情时，应预先作好准备，通话结束前应重复要点，对于 数字、日期、时间等，
8、应再次确认以免出错。l如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而 礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位?”l 要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传 递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬 和不悦。l如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌 告知对方拨错电话。 相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道 歉。l如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对 方，向对方解释清楚。l作好电话记录。l结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。10五、业务礼仪l 正确使用公司的物品和设备、提高
9、工作效率。公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用 后及时关闭。借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。工作台上不能摆放与工作无关的物品。公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相 称。未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。11五、业务礼仪l 接待工作及其要求：在规定的接待时间内，不缺席。有客户来访，马上起来接待，并让座。 来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。 对事前已通知来的客户，要表示欢迎。 应记住常来的客户，要表示欢迎。接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。 注：如果客户是为商务目的而来，主人要起身接待客人，给他让一个座
10、位并且倒上一杯饮品（茶、咖啡等），在客人落座之前主 人不能坐下。当客人起身告辞时，主人需将客人送到门口或者电 梯口。而高级经理则不需为秘书或者办公室同事站起来。 12五、业务礼仪l登门拜访拜访：时间原则。文件准备。 预约及确认。 面对面的交流。 如何告辞？13拜访前的准备一、心理准 备克服恐惧感 承受挫折力 拥有成功的欲望 14拜访前的准备二、物品准备l 请选出你拜访时可能用到的物品l 标准：一旦客户需要，五秒钟之内从包内取出。名片笔合同证明文件记事本小礼品说明书报价单发票刮胡刀小镜子小梳子擦鞋纸唇膏交通图通讯录成交客户介绍15六、握手礼仪l握手：握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友 谊。正
11、确的握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热 情。握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都可表 达不同的感情信息：手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；双手重叠握住对方，显得真挚、热情；为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。在握手的同时要目光直视对方。16六、握手礼仪l握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手 来，再与之握手。女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。与许多人 同时握手时，要顺其自然，不交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先 长辈后晚辈，先
12、主人后客人，先女士后男士。l当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以 微微向前倾，这表示对对方的尊敬。l握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内。男士与女士握手，时间要短一些，用力要轻一些，一般应握女士的手指。握手时要专注，避免目光他顾，心 不在焉，也不应该目光下垂。l握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外边，可不脱， 否则也应脱下手套与人握手。按国际惯例，身穿军服的军人可以戴手套与人握 手。伸出去的手最好不要是湿的或脏的，否则会给对方以不舒服、不愉快的感 觉。l握手时一定要用右手（除非右手受伤），用左手与人握手是不合适的。在特殊情 况
13、下用左手与人握手应当说明或者道歉。17七、 介绍礼仪l无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍 负责。l直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高 者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司 和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的 人。l把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌 情而定。l男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄 有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。18八、 名片礼仪l名片应先递给长辈或上级。l把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出 ，一边递交，一边清楚说出自己的姓名。l接对方的名片时，应双手去接，拿到
14、手后，要马上看 ，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名 有难认的文字、马上询问。l接过名片后应该注意什么？l对收到的名片妥善保管，以便检查。19九、 交谈l在与你约见的来访者交谈时，要记住倾听是交谈的基 础。l 没有比不断被电话打扰更加令来访者恼怒和羞辱的事了。l你要告诉你的助理帮你接听电话除非有特别紧急的事 宜。l如果你的电话系统包括“留言”功能，记得使用它。l如果来访者离题太远，你可以说：“因为我几分钟后还 有一个约会，我们还是讨论我们最初谈论的问题吧。”20十、用餐礼仪l赴宴前的准备赴宴是交际者经常性的活动之一，其中有许多值得注意的礼节。l赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方，最好稍
15、作打扮。忌穿工作服，满 脸倦容或一身灰尘。为此，进行一番洗理一番化妆是很有必要的。男士 要刮净胡须，如有时间还应理发。注意鞋子是否干净、光亮，袜子是否 有臭味，以免临时尴尬。l赴宴要遵守约定的时间，既不要太早，显得急于进餐，也不能迟到。最 好事先探询一下，可依据请柬注明的时间，稍微提前一点。如果你与主 人关系密切，则不妨早点到达，以帮助主人招待宾客，或做些准备工 作。l当你抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意。对其他客人， 无论相识与否，都要笑脸相迎，点头致意，或握手寒暄，互相问好；l对长辈老人，要主动让座请安；对小孩则应多加关照。万一迟到，在你 坐下之前，应先向所有客人微笑打招呼，同时说
16、声抱歉21十、用餐礼仪就坐l就座后，坐姿应端正，但不僵硬，上身轻靠椅背。l不要用手托腮或双臂肘放在桌上。l不要随意摆弄餐具和餐巾，要避免一些不合礼仪的举止体态， 随 意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖；说话时比比划划， 频频离席，或挪动座椅；头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔 头发等。22十、用餐礼仪用餐l进餐时的注意事项l请别人帮你传递东西时，一定要记住经常说“请”和“谢谢”。l调味之前要先品尝。为准备一顿丰盛的饭菜而劳累了许久的厨师看到你甚至没有 品尝就把食物上撒满了番茄酱或盐一定会感到很伤心。l不要一边进食一边用另一支手臂环住盘子。d如果嘴里已有食物就不要再喝饮料或 酒。当你喝咖啡时你可以吃一点吐司面包，但面包一定要小到不会让别人发现。 最好的习惯是不吃任何东西。l不要在饭店里擦拭餐桌上的器皿。如果你发现桌上的餐具不干净，招呼来侍者并 要求他们换干净的餐具。l一次把食物切下一块或几块。只有小孩才有满盘子切碎的食物以至于他们能
