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1、高级商务礼仪&职业形象塑造2010 年 9 月 11 日 北 京主 讲 高 竞 (Anita Gao) 女士亚太人力资源协会会员国际职业培训师行业协会(IPTS) 特约撰稿人/认证讲师香格里拉酒店管理集团认证培训官影响力教育训练集团PMBA高级讲师北京大学高级经理人研修班特聘讲师南京大学工商管理学院MBA班特聘讲师曾任宏图三胞连锁企业人力资源总监 世上没有捷径,成 功从来都有来路 自上而下,不折不 扣的贯彻力 创意管理2008年度经济人物 刘绍勇.flv我所感知的南航服务服务意味着什么?在英语中的解释SERVICE（服务）Smile（微笑）：微笑待客 Excellence（优秀）：业务精通 R
2、eady（准备好）：随时准备为客人服务 Viewing（看待）：视每位客人为特殊和重要人物 Invitation（邀请）：邀请每位客人再次光临 Creating（创造）：为客人创造温馨气氛 Eye（眼神）：用眼神表达对客人的关心课 程 介 绍商务仪容礼仪职场仪态礼仪商务接待礼仪3商务礼仪概述1244 45商务餐饮礼仪1、商务礼仪的特点： 时代性 地域性 操作性 具体性 理智性2、商务礼仪的基本理念： 尊重为本 善于表达 形式规范 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 互尊的原则 适度的原则3、商务礼仪的原则:职 业 化 能 力 KASO 结 构 Knowledge 知识
3、Attitude 态度 Skill 技能 Others 其他如何体现出专业性? 外在形象 职业气质 知识修养 敬业责任细 节 决 定 成 败Sub title就差那么一点点-完美的职业化形象来自于细 节的把握细节决定成败(一) 微笑细节决定成败(二) 名片细节决定成败(三) 笔 笔记本细节决定成败(四) 袜子细节决定成败(五) 饰品 手表商 务 仪 容 礼 仪Sub title一个人的仪表在社会交往过程中是构成 第一印象的主要因素，你的仪容仪表会 影响别人对你的专业能力和任职资格的 判断。30秒决定第一印象!首轮效应个人形象塑造-职场男士着装规范三色原则角色定位，代表档次三一定律三位一色三大禁
4、忌（以下错误不出现） 袖口商标 正规场合穿白袜 夹克配领带男士个人形象塑造西服的着装规范西服的分类衬衣的穿着规范藏青色西装： 格外精神 灰蓝衬衫+ 亮蓝色领带黑色西装： 庄重大方、 沉着素静 搭配： 白衬衫+ 红黑领带灰色西装： 格调高雅， 端庄稳健 搭配： 暗灰衬衫+ 银灰领带不同款式的领带 斜纹：果断权威、稳重理 性，适合在谈判、主持会 议、演讲的场合 圆点、方格：中规中矩、 按部就班、适合初次见面 和见长辈上司时用 不规则图案：活泼、有个 性、有朝气、较随意，适 合酒会、宴会和约会 F:培训课件商务礼仪tie.ppt鞋袜的搭配 正式场合配西装必须是黑 色系带式皮鞋、黑色袜子 非正式场合配
5、休闲西装可 配无带皮鞋。颜色与下装搭 配协调。配深色袜子严禁穿西装配白袜子！严禁穿破洞的袜子！注意袜子的长度！男士的配饰 男士（三大宝） 皮带 皮鞋 公文包 男士（三小宝） 手表 钢笔 袖扣 名片夹/钥匙包 眼镜/手帕/打火机礼仪自检特别提醒：最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当。个人形象塑造-女性职场着装六不准不杂乱无章不过分鲜艳不过分暴露不过分透视不过分短小不过分紧身职业女性着装一粒扣西服 有助成为长腿美女西服裤套装 演绎女性聪颖机智职业女性着装朝气 两粒扣西服套裙精品 三粒扣西服套裙个性 翻领套装职业女性着装参加憧憬已久的客户见面会，签单成败在此一 举，因此必须要给客户一个深刻的印
6、象。人人都想 拥有增加好感度的法宝。现在传授一些保持自信的秘诀，告诉你职业套 装，衬衫以及各式小物品的搭配法则，根据自己的 情况，选择属于你最佳方案。职业女性着装不经意间被别 人注意到的足 尖也要精心打 理，决不让自 己轻易失“足”挑选雅致的足下 伴侣之必备法则女士的配饰女士（三件宝） 手表 钢笔 手提包眼镜 戒指 耳环 项链 胸针 丝巾饰物佩戴规范-首饰佩戴四原则数量原则搭配原则质色原则习惯原则化妆礼仪-化妆是自尊自爱的表现， 是对人尊重的体现化妆的注意事项：自然美化避人协调T 形区颧 骨脸 颊U 形区鼻 翼C 形区额 头涂口红洁面 / 护肤刷腮红涂粉底修眉 / 描眉上眼妆234516七步上
7、妆法七步上妆法涂底妆从脸颊中部 向外涂皮肤薄的部 位涂薄眼部周围涂满调和颈部界限局部高光散粉定妆234516涂底妆只在发红的部 位上色用棉棒将遮瑕 爽轮廓涂匀上粉妆231把显眼的粉刺隐藏起来修眉/描眉23451 眉头 眉梢 眉峰 画轮廓12346 5 修眉/描眉上眼妆 眼影12345眼影工具1.眼影刷 2. 眼影棒眼影的层次渐变不均匀晕开的话，会显 得不自然。配合颜色的浓度分别使用眼 影工具，为眼部带来立体感。上眼妆 眼影“内双眼皮”如何上眼影1、将亮色眼影粉涂在眼窝上；2、将暗色眼影粉涂抹在双眼皮内侧，再在下眼睑距眼梢三分之一处涂抹一层，与上眼皮暗色眼影粉自然连接。“单眼皮”如何上眼影1、将
8、亮色眼影粉涂在眼窝上并在眼梢处稍稍延长；2、涂在眼边缘的暗色眼影粉，要涂抹成在睁开眼睛时能够露出1-2毫米的亮度。 上眼妆 睫毛增长型 适合纤细短小的睫毛卷翘型 适合平直的或下垂的睫毛浓密型 适合纤细但较长的睫毛浓色型 适合粗细长短适中的睫毛上眼妆 睫毛123456用睫毛夹塑造完美基本方法：用睫毛膏打理出浓密翻翘的美丽睫毛， 扩宽眼部轮廓，强调出自然醒目的眼部 印象，让闪亮的双眸会说话。眼线液涂满睫毛根部画出轮廓眼睑边缘涂黑涂白色眼线1234眼线液的正确使用方法使用眼线液的重点是:将眼线恰倒好处地隐藏于睫毛根部和眼 睑边缘中，会感觉眼线浮在睫毛上。眼线笔1234眼线笔的正确使用方法用眼线笔画出
9、的线条柔和而不过于醒目， 自然的感觉让双眼看上去天生炯炯有神。56从眼尖画至眼梢向内眼角至中央晕开眼线眼线与睫毛下眼线完成涂口红 唇线唇线描画方向下唇线从嘴角向中间 画如所示上唇线由中央点向 嘴角画如所示12要注意微笑在嘴角连接唇膏/唇彩12345上唇突起处描轮廓下唇中央描轮廓嘴角轮廓与中央融合上唇与嘴角轮廓融合涂满口红改变唇型1:1.2的平衡上下唇的完美比例是1:1.2。用 粉底及唇线调整唇的薄厚使双唇 获得平衡美感的关键。 1234女性彩妆示范 克丽缇娜梅林老师色话彩妆演示说明.flv美丽其实又是实实在在的，它是劳累 之后立即洗净的那张脸，是走出厨房 之后擦满护肤霜的那双手，是临出门 之前
10、涂上口红的那瓣唇，是走路时傲 然挺立的那片腰身，是面对各种诱惑 的那份节制，是人群里永远恰当的那 抹微笑，是面对荣辱永远镇定的那副 神情徐俐二十岁活青春，三十岁活韵味，四十岁活智慧五十岁活坦然，六十岁活轻松，七十岁活成无价之宝着装的TPO原则-各场合着装规范公务场合 制服（CIS）、套装社交场合特点：时尚、个性 时装、礼服、民族服装/忌穿各类制服休闲场合着装特点：随便、舒适自然 休闲装、牛仔装、沙滩装、运动装等职 场 仪 态 礼 仪Sub title仪态训练坐姿站姿走姿蹲姿形体协调性美感训练!站 姿 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高
11、的人；与自己平级的女职员。 女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。坐 姿 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。坐 姿 上 车 下 车 行 走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间基本
12、手势指示鼓掌 背手夸奖垂放眼神注视双眼注视眼至胸的部分注视额头注视眼至唇的部分笑容微笑怯笑冷笑大笑商 务 接 待 礼 仪Sub title会客室入座的礼仪 您该坐哪个位置？共同乘车的礼仪 如何共同乘车？共乘电梯的礼仪先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。打电话的礼仪准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不
13、含东西，琢磨好说话 内容、措词和语气语调。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方 的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转 告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把 自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不 早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。接电话的礼仪不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再 接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。 嘴里不含东西。
14、因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表 示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！网易！”如果对 方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码 。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣 。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录 。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 说声“再见”，对方挂后再挂。打手机的礼仪 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来
15、或您打过去。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。介绍的礼仪顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。交换名片的礼仪1、名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里2、 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片3、如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使 对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。交换名片的礼仪4、交换名片的礼仪 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。5、外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。 无意识地玩弄对方的名片。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 商务信函的撰写 商务邮件的注意点 商务请柬的注意事
