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1、体验馆的运营细节贾洪章 2009年07月10日目录 营销概念 销售管理 服务管理 行政管理 细节成败 数据解读 持续提升 运营流程营销概念 体验式销售 产品、环境和人 大店绝非简单的大，应是形象窗口和利润 中心体验式销售 体验式销售就是要以提升服务为中心，以 商品为素材，为客户创造出值得回忆的感 受，从生活和情境出发，塑造客户的感官 体验和思维认同，以此吸引客户的注意， 从而变理性消费行为为感性的消费行为， 强调客户与环境的沟通和互动。商品 在于精，而不在于多。选择过多等于没有 选择； 讲究实景展示、配套性、艺术效果和性价 比； 活动类的展品必须定位，不能随意乱放； 充分彰显产品的个性和卖点；
2、 展厅样品不允许有瑕疵，爱护商品要像爱 护自己的眼睛一样；环境 从视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等综合 感官营造高雅舒适的体验式购物环境； 灯光柔和、音乐舒缓、色彩和谐、饰品恰 当、装修专业（高标准）、摆放整齐、人 性化； 尽量营造实景展示或概念展示； 功能齐全、服务方便（季节）； 奢侈或者说豪华究其实质是“浪费”；人 人是一切的经营管理活动本源，成败皆由人； 热爱自己所供职的团队； 充分了解一切商品知识，了然于胸； 了解客户需求并设法满足其需求，挣钱是第二 位的； 多听、少说、会问； 不要表现得过于精明，“傻子销售法”好用；销售管理 组织架构 怎样把订单真正做大？ 如何利用大店资源有效扩大销售
3、？ 以目标为导向，以结果论英雄目标细化 落实到人； 落实到商品、系列； 落实到渠道； 落实到天、周、旬、月； 制定目标要科学，跳起来能够得到！组织架构价格 绝对不是最重要的，但是比较重要； 合理的定价原则：市场、量本利、独特性 。； 阶段性要保持稳定和严肃，不要大起大落 ； 标价准确、报价准确； 力争最后环节报价； 电话中最好不要报价，确认的老客户例外 ；折扣 建议不打折或少打折； 注意平衡渠道间的恶性竞争，避免自营体 系出现“价格盆地”； 最好实行审批制（制定折扣细则）且认真 执行，杜绝渠道间业务交叉； 阶段性同样要保持稳定和严肃性； 必要时，要适度灵活，力争“逢单必签”；渠道合作政策 涉及
4、利益，纯属“刚性”范畴，要谨慎； 只要承诺，坚决及时兑现； 不卑不亢，白纸黑字，约法三章； 尽管分利，还是要做好服务，服务优秀可 以少分利； 努力成为合作伙伴的拐杖，设法成为依赖 ； 与客户的要求同样重视，切不可拖延；设计参与销售 小蜜蜂的案例；（请客点菜） 专业形象，可以弱化价格和折扣（医生开 药）； 容易让客户信赖，可以较快签单； 减少不必要的大退和大补； 通过上门实测，可以挖掘客户的潜在需求 ； 出图要有分寸，给图要有原则； 争取每个客户都要上门，制造差异化；工程项目报备制度 保密制度； 根据授权，按层级信息共享； 立项，专门管理，指定到人，密切跟踪； 开发商、承包方、设计方、采购方、施
5、工方等 信息； 项目本身的细节信息等； 关键人物的实名报备等； 本人的银行信息等； 其他注意事项；怎样把商品卖贵？ 首先，自己不能吓唬自己！ 了解什么价钱才是贵？贵贱是在比较中产生的 。 贵不是问题，问题是值不值？（可口可乐） 坚信：方法总比困难多，一切都有可能！（玫 瑰园老板） 服务是有价值的，不是无偿就好！（宜家） 善于表达和传播，会讲故事 。（海尔冰箱三 天一度电） 彻底把单做大 卖贵：性价比高的商品先推荐； 卖多：套销套售，卖更多系列，卖更多空 间； 重复地卖：提高客户满意度、美誉度和忠 诚度，再消费和转介绍； 上述三条还可组合，循环使用；组合销售 充分了解客户需求，并取得客户信任；
6、专业化服务，热诚自信，先入为主； 将所经营商品整合分组，捆绑销售即“套销 套售”； 不同品类间要互动，实行优势互补； 可以弱化折扣和价格，保证利润率；收款送货 提高客户订单时的首付款比例，争取交齐 全款再送货，至少预付50%； 注意控制“应收帐款”，确保应收尽收； 首先保证内部流程清晰，货源落实到位； 其次保证售后服务能全部兑现承诺；促销 要有主题； 不要太滥； 敢于创新；服务管理 客户尤其是有钱人买的究竟是什么？ 全员的服务意识和专业水准 通过服务升级来提高企业软实力尊贵的感觉 客户购买的本质是一种奇妙的感觉，绝非 产品本身，尤其同质化的产品更是如此； 购买力和购买欲望； 尊贵的感觉最为重要
7、； 态度决定一切，细节决定成败； VIP客户要有所区别，彰显尊贵感觉（称呼 、礼遇）；客户服务 所有利润的来源是客户，所有员工的工资 都是客户发的； 王永庆卖米、现场解决问题的案例； 努力创造感动（痱子粉的故事）； 建立CRM系统，做好客户的日常维护和回访 ； 凡是客户的问题都是大问题，处理原则： 一要认真，二要及时； 尽量减少客户的不必要等待；解决实际问题 客服或者说售后的实质就是为客户解决实 际问题； 成功人士的特质是追求完美； 制定“葵花宝典”，各种解决方案应知应会； 专门的技术支持解决各种疑难杂症； 当时解决不了没问题，要给出解决的时限 或替代方案；服务第一，挣钱第二 如果能为客户提供
8、优质的、与众不同的售 前、售中和售后服务，签单、签大单自然 会水到渠成； 过程比结果更重要； 全员要有服务他人的意识； 在客户面前，不要表现的太功利；围绕产品开展一切工作 尺寸： 色彩： 批次： 功能： 价格： 特点： 配套性： 可替代性： 艺术效果。 外行看很内行，内行看不外行！学会向产品发呆！行政管理 形象是人生的战略问题 爱护商品和展厅要像爱护自己的眼睛一样 行政管理的本质还是服务建立标准，统一形象 店面的精细化管理，导入SGS国际标准； 可以导入CI&VI系统； 方便传播，有利于品牌推广； 方便操作，有利于降低成本，提高效率； 比如，大砖留小缝、小砖留大缝等； 服装、工作道具、工具、文
9、具优质，统一 ；整章建制，约法三章 按部门根据业务特点，建立规章； 以满足客户需求为出发点和落脚点，制定 操作流程； 复杂问题简单化即管理做减法，服务做加 法； 要法治不要人治；展厅及样板间管理 不允许有瑕疵，爱护展厅要像爱护自己的 眼睛一样； 展品不是越多越好，越密越好； 该钉的不拧，该拧的不钉，讲究规矩； 各种展品“站有站相、坐有坐姿”； 所有设备都应该随时处于“工作状态”； 所有的人都必须随时保持“兴奋状态”； 确保展示效果，让产品和环境互动会说话 ；随时保持兴奋状态 李彦妤的案例例会制度 晨会： 周会： 月会： 半年会： 年会： 专题例会：细节成败 树立精品意识 决战终端的点点滴滴 所
10、有细节细节管理 态度决定一切，细节决定成败； 粥铺、郊游的案例； 软件必须时时升级，才能跟上市场的步伐； 整章建制，有规矩成方圆； 岗位职责清晰，人人认真负责，凡事都要形成 “闭合系统”即保证质量、效率； 授权明确具体； 沟通有效到位； 计划、布置、检查、督导、总结、评估。数据解读 表格应用 销售分析 竞品信息 上游动态表格应用 好记性不如烂笔头； 根据各部门的不同需要，制定功能性表格 ； 收集和归纳各种关联数据，便于分析和决 策； 要有专人负责，登记、汇总要及时、准确 ； 形成良性工作循环，为动态运营提供依据 ； 可以涵盖各业务流程；销售分析 单位面积产值； 人均产值； 成交率； 平均单值；
11、 不同商品结构的销售占比； 客诉率； 退货率与补货率，退补货比例； 目标达成率； 回款率； 渠道构成占比； 。竞品信息 竞争品牌的信息收集和销售分析； 制定相对应的竞争策略并坚决执行； 关注行业动态；持续提升 团队建设（接力赛） 培训和激励机制 整章建制 有效沟通团队建设 人员的选、育、用、留（价值取向和企业 文化），又合理的人员储备； 人无完人，扬长避短就好； 处理问题的原则“就事不就人”和“公平、公 正、公开”原则； 热诚、人性化管理，营造宽松和谐的氛围 ； 领导要敢于担当和勇于承担责任； 多学习、多活动、多培训，比学赶帮超；培训 培训是给员工的最好福利，也是提升团队“ 软实力”的捷径；
12、开始可以“头痛医头、脚痛医脚”； 最后要综合治理，标本兼治，全面提高生 产力； 建立内外部讲师体系，确保培训质量； 可根据公司实际情况，统筹规划，循序渐 进，坚持不懈；绩效考核 集体提成，强行排名，发挥团队作用； 不要局于当月，要纵观全年； 提倡不打折卖货，根据折扣梯级提成； 客诉率也可以进行绩效考核，对应正负激励； 末位淘汰制，增强危机意识； 榜样力量无穷，竞赛可搞但不宜太滥； 精神鼓励和物质奖励兼顾、并重； 绩效考核的时效性；激励机制 以“奖励、表扬”等正激励为主； 职业生涯通路明确顺畅，有晋升空间； 多一些人性关爱，关注员工的阶段性发展 和成长；少一些谩骂和冷漠； 下属没有得到提升，主管
13、不能晋升和提拔 ； 想方设法调动全员的积极性和主动性；运营流程 开始营业阶段； 巡查店面，问题上报、分担直至解决； 卫生、设备、展厅、消耗品、展品、饰品 、传真、邮件、通知； 电话接听； 回访老客户、接待新客户，实现销售； 促销、到货、收银、送货、退补货； 作息轮换，业务交接； 结束营业阶段；流程再造 管理扁平化，流程简单化、闭合化； 质量、效率优先； 根据业务需要，疏通所有节点；对事不对人 按制度办事、按流程办事、按时限办事； 不“走后门”； 所有客户都一样，根据“重要、紧急”原则办 理；渠道间的协调发展 建立沟通机制，例会上分享重要信息； 各事业部要统领全局，切忌条块分割； 全公司要重视旗舰店或体验馆，深挖资源 ，形成聚焦和高原效应； 流程、制度和政策要清晰、明确、执行有 力； 形成合力，一致对外，切忌内耗；拆字游戏赢衷心祝愿：远东神华蒸蒸日上，欣欣向荣！ 各位精英快快乐乐，平平安安！谢谢！THANK YOU ！
