屈臣氏新员工入职手册

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1、屈臣氏个人护理用品商店 新员工入职培训手册目录第一篇 入职迎新1.1 课时安排1.2公司历史,分布,架构1.3顾客服务标准第二篇 陈列技巧2.1物价标签2.2宣传牌2.3陈列图2.4正常货架陈列2.5非正常货架陈列第三篇 收货技巧3.1收货3.2转促销3.3包装技巧第四篇 收银技巧4.1现金收银4.2收银的注意事项4.3防盗标签的使用第五篇 产品知识5.1产品自私-日用部第六篇 强化课程6.1保安强化课程6.2店铺传媒处理6.3工作职责-第一篇 入职迎新多年来,屈臣氏以着重品质、 勇于创新见称,透过旗下超过一千四百间分店 出手超过二万五千种产品,包括药物、 化妆品和个人护理用品,以至时尚精品、

2、 糖果、心意卡和玩具等.屈臣氏一向灵活回应每个市场不断转变的消费口味,突破文化和地理区域 的界限.与八十年代初期,屈臣氏在香港只有九间分店,但凭着成功的经营策略,以 平均每年增设一百多间分店的速度急速扩展.其门市现遍布中国内地、香港、 台湾、新加坡、马来西亚、泰国澳门和菲律宾等国家屈臣氏近年来更致力革新品牌形象,帮助顾客追求“健康、美态及欢乐”的购 物体验(Look Good,Feel Great,Have Fun).店铺采用明亮而充满现代的设计,令 为顾客提供美容、保健和婴儿护理咨询服务.屈臣氏在亚洲各地均保持长足的发展,不但是该区首届一指的美容及个人 护理零售专门店,更在芸芸药房连锁店中占

3、领导地位,为顾客提供各式各样的保 健产品及专业意见.课时安排项目内容时间地点授课人企业业文化公司简介及企业文化1天培训教室培训导师公司制度1.薪酬福利制度 2.人事制度 3.店铺规 章制度顾顾客服务务公司标准店铺陈铺陈 列标标准 价标、物价标签POP的种类和用途正常货架非正常货价陈列拉牌面标准仓库陈 列守则实际 操作拉排面及整仓库4天店铺营营运流程知识识收货程序 包装 实际 操作收货 产产品知识识日用部、食品部、饰物部、自有物品2天保安强化店铺财产 保护一天培训教室培训导师传传媒到店铺处铺处 理接待传媒的态度和方法培训训考核屈臣氏的起源与发展屈臣氏的前身是广东大药房，成立于1828年。1841

4、年，屈臣氏迁至香港1981年，屈臣氏成为和记黄埔集团旗下的全资子公司屈臣氏集团的业务范围屈臣氏集团高级香水及化妆品/保健及美容/食品、电子、百货零售业 务制造业 务 瓶装水 、果汁、汽水屈臣氏在中国大陆的分布屈臣氏远景在每一个有我们业务的市场,都会被公认为是世界性及具领导地位的个人护理(健康、美态、 欢乐)店铺概念.屈臣氏使命协助大家在健康、容貌及感受方面作出积极的改善从而更加享受人生。怎样可以实现我们的使命创造一个友善、充满活力及令 人兴奋 的购物环境。 让顾 客易于找到 独特、具创意、有趣、 高品质及物有所值的产品。我们品牌的精髓就是 发现概念。 发现使顾客可以更美丽、健康、 欢乐、的新方

5、法屈臣氏的价值观(VALUE)持续学习(Learning)鼓励创意(Innovation)成效为本(Result-Orientated)注重细节(Detail-conscious)以客为本(Customer-focused)追求高效能(Effectiveness)客观聆听(Listening)屈臣氏（南区）组织架构董事总经 理中国 Ivor Morton董事兼总经 理中国保健及药品部采购部仓库 物流部财务 及信息技术部市场推广部店铺发 展部人力资源部营运总监营运经理区域经理/主管店铺人事架构店经理副店经理文员药剂师药剂士部门主管高级营业员营业员高级保安员保安员步骤语言身体语言避免 一.仪容仪

6、表制服头发手皮鞋/皮带饰物其他1.只能在上班穿着制服 2.制服整洁,正确佩戴名牌 3.药剂师 在店内必须穿着白色制服(温度 30度以上则为 不适用) 4.所有促销人员必须穿着厂商提供的制服 ,没有制服提供的必须穿着白色衬衣,黑 色西裤; 5.搬运货物市必须穿着围裙和袖套 6.女同事长发 及见肩须束起,露五官,男同 事头发 不能长及领后位 7.可作适当染发,不能燃浅色,以自然、不 夸张为 准 8.双手洁净 ,指甲须修剪整齐,女同事可涂 无色或浅色指甲油 9.所有员工必须保持上手干净:指甲没有 污垢,手掌无污渍 10.洁净 的黑色皮鞋及皮带,女鞋鞋跟不能 超过2.5厘米高 11.男袜须为 黑色或深

7、蓝色,女袜须为 肉色 丝袜,或深色棉袜 12.佩戴饰物以不夸张为 准 13.女同事须涂有色唇膏并可作适当化妆:眼 影、唇膏 14.使用止汗产品,经常保持口气清新 15.所有员工不得佩戴鼻环或唇环1.上、下班途 中穿着制服 2.制服残旧,起 皱,名牌残损 3.搬货时 没穿 戴为群和袖 套 4.长发 披肩、 遮住面部,夸 张的染发 5.男同事留胡 须 6.指甲过长 并 藏污垢 7.鞋面扑尘、 破旧 8.穿着靴、运 动鞋、拖鞋 、尖头 9.饰物、化妆 过于夸张 10.令人不适的 口气、体味二:迎客: 门口保安:顾客 入门 卖场 保安/营 业员 :若顾客 停留在卖场 保 安前面或身旁 选购 商品 促销

8、员 /化妆小姐: 顾客经过请随便看看/欢迎光临 /您好请随便看看/欢迎光临 /您好, 今期正在做XX 促销活动1.营业员 /促销员 /化妆小姐: 2.时常保持微笑 3.温和的语调 及态度 4.友善的眼神接触 5.派传单 ,派DM,需将DM递到顾客前面 6.让顾 客可以保持自己私人空间 7.若顾客停留在店员面前或身旁一米以 内选购 商品,必须和顾客问好 8.当要经过顾 客时,必须从顾客身后走过 ,不得从顾客之间或顾客和货架 之间行走(一定要经过 ,要先向顾 客致歉)“对不起，能让我过去吗 ？”1.保安面无表情，无精打采，站立 姿势不端正，驼背，长 时间 站立于一个位置 2.太专注于整理货品，忽略

9、向顾 客打招呼 3.打招呼时没有与顾客保持眼神 接触 4.声音太小，顾客听不到 5.只顾互相闲谈 ，忽略顾客三.回答顾客询 问产 品位置1.先生、小姐， 需要帮忙吗？ 请问 需要我帮 忙的地方吗？ 2.营业员 ：麻 烦您跟我来 .这里就 是了 3.询问顾 客还 有什么需要:“ 还有什么可以 帮您吗？” 4.收银员 /卖场 保安/化妆小 姐/促销小姐: 麻烦您等等, 我叫熟悉的同 事帮您1.保持微笑 2.态度、语气温和 3.友善的眼神接触 4.营业员 :但手掌心向上,五指并拢往前伸 ,作出邀请手势引领顾 客到所需 要货品位置前 5.收银员 /卖场 保安/化妆小姐/促销小姐: 通知地面同时协 助引

10、领顾 客(收 银员 :若货品在视线 范围内,可直 接指示方向)1.面部表情严肃 2.营业员 :只用手指指示方向,不引 领顾 客到货品位置前 3.反应迟钝 、紧张 4.用正确的方式与顾客进行沟通 5.不得背靠/斜靠物品,不得双手抱 在胸前 6.不得在店内与其他员工大声喧 闹 7.收银员 :只顾埋头收银,不理睬 顾客,不在视线 范围内,也 用手指示方向 8.讲“不知道”四.解答顾 客问题1.先生、小姐，需要帮忙吗 ？请问 需要我帮忙的地方 吗？ 2.主动介绍产 品的特点、优 点或独特的卖点：先生/小 姐,我介绍一下这个产品给 您吧。 3.遇到不会的回答问题时 ： 麻烦您等等，我叫熟悉的 同事帮您。

11、 4.“没有关系，您慢慢选购 ， 有什么需要请随便找我/我 的同事,谢谢 !1.保持微笑 2.态度、语气温和 3.友善的眼神接触 4.营业员 :停下手头工作,耐心 解答并随时留意顾客的反应; 若解答不了,应该 找部门熟悉 的同时或当班 5.注意聆听,不得打断顾客的话 6.促销员 /化妆小姐:耐心解答, 若遇到不清楚,应招营业员 协助 7.顾客拒绝店员的推荐时,不得 出现不悦神色1.不理睬顾客 或“不知道” 2.背对顾 客 解答问题 3.强硬推销 4.没有产品知 识或提供 错误 的产 品咨询 5.缺乏自信五.当留意到 顾客手中拿 着2间或以 上较大或较 重的物品时 ,主动递 上 购物篮1.营业员

12、 /卖场 保安/促销小 姐:先生/小姐,给个购物篮 您装货/您可以把货品装入 篮内 2.若顾客拒绝:好啊,请随便看 看,如果有其他需要可随时 找我手执篮 耳,另一只手托篮底,将 购物篮递给顾 客,协助顾客 将物品放入篮内(如货品体积 大、重或顾客要求，可协助 顾客将货品搬到收银台)1.无动于衷 2.只将购物 篮放到顾 客脚边 3.单手执蓝 边，递给 顾客六.当顾客离 开时，欢送 顾客1.营业员 指示收银处 位置 ：先生/小姐,我带您到收 银处 ,请跟我来。 2.收银员 接待顾客付款： 3. “您好，请问 您的货品齐 了吗？” 4. “多谢*元” 5.“收您*元” 6.“找您*元” 7.“多谢,

13、欢迎下次再来” 8.收银在收款前问顾 客: 9.“请问 您还有其他需要吗 ?/今期正在做*促销活动 ,您感兴趣吗?” 10.若有顾客插队:“不好意思 ，请排一排对，我们很快 能帮到您” 11.多谢，BYE-BYE!/欢迎 有时间 再来选购 。欢迎 下次再来/欢迎在此光临1.营业员 :保持微笑 2. 作出邀请手势引领顾 客到收银 处 3.收银员 :保持微笑 4. 保持有善的眼神接触 5. 双手接过货 物 6. 用适中的音量读出银码 7. 将读赎 交到顾客手中 8. 将货物分类入袋后,用双手将购 物袋递给顾 客 9. 维持顾客排队交款 10. 收银员 必须将顾客已购的货品 消磁 11. 收银员 与

14、顾客的比例为1:4,当 超过该 比例时,收银员 能及时叫同 事帮忙1.营业员 用手 指只是方向 2.没有打招呼 3.眼睛只望着 货品或钱 4.说话 不清晰 、音量太小 5.将找赎放在 台后 6.未征得顾客 同意，擅自 不给购 物袋 7.未能维持顾 客排队秩序 8.收银过 程不 专注，如： 接听电话 9.货品没作消 磁处理 10.没有眼神接 触吸引顾客进点的因素商品丰富和吸引、商品质量优良店铺环境 舒适、干净、商品价格合理 交通便利、商誉良好、服务态度好顾客服务的意义 对顾客：使顾客感受到在屈臣氏购物的乐趣 对我们：获得销售奖金增加收入，多了晋升机会 对公司：增加销售额，不断发展顾客服务的六要素

15、 能力工作效率和质量，做好本职工作 形象仪容仪表/姿势/表情/眼神 知识业务知识，全了解货品 礼貌礼貌用语耐心解答疑问 自重工作态度认真，强烈的投入感 尽多一点力主动助人的态度，提出合理化建议主动了解顾客所需 当看见顾客寻找货品时，应主动询问是否需要帮助 询问顾客意见，根据意见耐心细致地解决顾客的相关问题 当顾客的问题及意见不能当时解决的情况下，要详细记录，以便完善我们的服务提供最及时的服务当顾客进入店铺时，要双手递给顾客当期的促销广告 当顾客手中物品超过2件时，营业员要主动提供购物篮 当顾客寻找不到所需物品时，要带领顾客到物品所在的货架旁，并将该物品指示给顾客 当顾客语言沟通存在困难，应找相关人员帮忙解决正确处理顾客投诉首先应礼貌接待顾客 然后礼貌地请顾客稍候，立即找当班经理前来解决顾客的投诉。 无论如何，我们都应礼貌、耐心地聆听顾客的话，千万不要与顾客争辩 感激顾客为我们提出宝贵的意见为顾客提供相应的服务购物的/避雨的 A提供服务 投诉的 B善意的提醒 玩乐的 C礼貌接待 偷窃的 D婉言拒绝 商业调查的 E主动递蓝 找人的