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1、如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉一、货品的退换范围一、货品的退换范围1、在一个月内鞋子出现断跟、掉线； 2、在三个月内鞋子出现松面、泛硝、内里大面积脱色、正常出现皮裂 、断面、断帮、断底的任一情况； 3、在七天内出现鞋面严重的掉漆现象； 4、在售出之日起七天内开胶、脱胶；（超过长10mm深5mm之外 范围） 5、鞋跟出钉及鞋内里出钉； 6、鞋内的钢心（腰铁）太软或断裂及松动；二、货品的可维修范围二、货品的可维修范围1、天皮（跟面）脱落、鞋花饰扣脱落；2、鞋底脱胶；3、鞋内里起皱、中底不平、内里磨损、前垫破 损；4、鞋舌定位线脱线或其它部位脱线、跳针；三、以下不属于三包范围三、以下不属于三包范围
2、1、超过三包有效期；2、无销售小票；3、如因开车或超负荷而导致一只鞋松面，另一只无松面现象；4、因脚过肥而挤压变形导致脱线、断帮、皮裂、松紧带断列；5、穿着过程中拉练损坏；6、顾客自行修理造成损坏的；7、标明“处理品”或“等外品”的；8、顾客对产品穿着保养不当的，如雨天淋湿、经水浸泡、触碰硬物以上情况之一的鞋类商品都不实行三包，公司根据实际情况处理；道歉倾听对方抱怨分析原因报告上级找出解决方案（理解）把解决方案传递给顾客 （顾客同意）立即处理寻根究底、总结经验教训、存档备案提 供 新 的 解 决 方 案四、处理顾客投诉流程五、处理质量鞋的重要步骤五、处理质量鞋的重要步骤注意：一切可以用维修、补
3、偿就能解决时不要随便提出退换鞋1、耐心聆听顾客描述，仔细的询问造成该问题的全部细节，彻底检查是什么原因造成的；2、及时向顾客拍板处理方法，决不能含糊或用试探性口吻；3、顾客提出异议时就是艰难的开始，没一次我们都要用极大的耐心去处理。最耐心的聆听及表明站在顾客的立场对达成一致很帮助；五、处理质量鞋的重要步骤五、处理质量鞋的重要步骤4、谈到僵持时你抓住实际运用维修质量保证、礼券、送货上门、部分退款处理等方法，让顾客接受我们的处理办法，紧记每一步都建立在让顾客满意而又不违反公司政策的基础上进行；5、就算碰到最蛮不讲理的顾客也不能让他到商场管理处12315或工商所投诉，最多拿国家的质量要求标准跟他解释
4、，通过各种 技巧平服他的情绪，就算该顾客是有心捞好处、找麻烦的，经过我们一系列的处理方法也会知难而退六、退换问题六、退换问题一、开胶1）一个月内开胶超过三分之一（大面积开胶）处理流程：A）先检查另一只脚，有否开胶 象，如一拔就开胶 ，属于马上退换范围之内。B）可同顾客解释，这批货我们还没有出现此类质 量问题，发生这样的事情实在抱歉，我们更换一对新 的给你，这对鞋我们需要退回厂检测。C）检查店铺全批货情况，如超过两对以上，通知 公司，收版退回返修。六、退换问题六、退换问题一、开胶2）如鞋呈现曾浸水痕迹（有潮湿感，有水痕）处理流程 ：A）我们可以同顾客解释，真皮不可以湿水，如下 雨天淋湿要马上用干
5、布及用风筒吹干内垄，再用干燥 的纸团塞满内垄，以防变形。B）如湿水导致开胶，我们可免费为顾客维修六、退换问题六、退换问题一、开胶3）购买超过三个月，但顾客穿着次数不多，但时间 太长胶水老化导致开胶。处理流程 ：A）我们首先耐心询问顾客购买日期，如时间过长 我们要解释皮鞋如经常穿着要比不穿好，因为不穿缺 少人体温度（尤其冬天），胶水容易老化导致开胶。B）我们可免费为顾客维修。六、退换问题六、退换问题二、断带、断跟、断面、断帮脚、断刚条处理流程 ：购买一个月左右出现以上问题，属于可退换范围， 我们可根据顾客的需要尽量满足，如顾客要求维修则 马上维修，要求退换也可退换，以令顾客满意的离开 为最终解决
6、。六、退换问题六、退换问题三、有钉处理流程 ：无论内垄或鞋面，用手触感有钉的马上可以换，如导 致顾客身体有损伤的应协助并负责顾客的治疗费用。所以在售鞋之前就要严格检查好。六、退换问题六、退换问题四、掉色1）未湿水的情况下甩色严重，可作退换，退换标准为用白色湿的小毛巾擦试，如白色小毛巾染色，则属于质量问题。A）更换一对新的（如全批都有此问题，可建议顾 客先换款）B）检测是否全批鞋都有此情况，通知公司退厂处理。六、退换问题六、退换问题四、掉色2）顾客穿着皮鞋淋雨后甩色，或顾客将皮鞋洗涤后 甩色，可视情况而定。处理流程 ：A）我们可以同顾客解释，所有真皮都染色的。B）如下雨天要马上用干布及风吹筒吹干
7、内垄，再干燥的纸团 塞满内垄，以防变形。C）以前厂家用的颜料固定剂在检测出对皮肤有害，现在我们选 用了一只环保颜色固定剂，穿着一两次是有小许掉色，会将表面的 颜料掉下，以后穿多几次，就不会有这种情况了。七、处理顾客投诉把握三同原则七、处理顾客投诉把握三同原则1、同情“同情”指首先顾客投诉时情绪起伏不定，缺乏理智，充 满了抱怨，此时我们首先做的是同情顾客此时的感受。用 换位思考的方式问自己，如果自己遇到这样的问题也会像 现在顾客这样，遇到这样的事情，谁都会如此。和顾客在 心理上站到一起，表示对他处境的同情，自然拉近了和顾 客的距离，顾客会消除抗拒感和逆反心理，你在顾客心目 中的角色会成一个被投诉
8、方转换为一个倾诉的对象。七、处理顾客投诉把握三同原则七、处理顾客投诉把握三同原则2、同意“同意”是指在理解同情顾客的情感时，当顾客充分倾诉 了鞋子遇到的质量问题，此时你要做的是同意顾客所阐述 的观点和理由，承认你眼前看到的鞋子出现质量问题的现 实，能站到公正的角度对顾客所说明的理由给予同意，这 样顾客会进一步的感觉到他的理由是充分的，情绪也会进 一步稳定，恢复一个理智和正面问题解决问题的态度。七、处理顾客投诉把握三同原则七、处理顾客投诉把握三同原则3、同化“同化”是指通过认真的倾听和对事实的判断，找出问题 的关键点，拿出有利自己的证据、案例、保养常识、三包 法等依据，说服顾客同意自己的解决方案，此环节最为重 要的是，找出问题的关键点，拿出有说服力的证明，提出 有利与我方可行的解决方案。
