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1、濛咖啡岗前服务培训一、咖啡厅服务员工作 职责1、自觉遵守咖啡厅内的各项规章 制度，工作安排2、信表端装，仪表大方，着装整 洁，。3、按要求做好责任区内的环境卫生4、熟知咖啡厅内提供的菜品和价格及 特点。5、严格遵守咖啡厅内的服务程序 6、做好餐具各项补 充，以使替换7、做好收台、翻台，提高多台利用率。8、做好收尾结束工作，做好防火、防盗。9、积极参加店面，不断提高服务技能。卫生标准参考图1) 打开大门，立于领位台内；2) 向客人微笑，打招呼，如是常客，则以某 某先生/小姐称呼。1、客人达到咖啡厅时，由领位欢迎客人。 1.1 欢迎客人迎接站姿图一.站门1.站门人员保持正确的站立姿势,站立于门 内
2、侧.2.当客人离开两米时,右手置于背后,左手扶 门呈90度,站立于门边.3.客人进门/出门时,点头鞠躬30度,左手扶 门致欢迎词/送客词.确定无客人进出店门 后,将门合上,退回原位,保持站立放松姿势.注意事项: 1.站门为左所有外场人员轮换进行. 2站门位置不可靠门太近,精神要高度集中,避免 客人自行推门而入. 3.拉门动作要优雅,不应用力过猛过大. 4.面带微笑,致欢迎词/送客词,音量适中,语调 亲切(音量适中:1表示欢迎之意,2传递客人进入 的信息)1) 询问 客人是否吸烟，并分别带 入吸烟区或非吸烟区;2) 询问 客人有否其他爱好，如靠窗或角落位子；1.3如客人已预订，带其到事先已订好的
3、桌前。1.4如客人未预定，按客人要求和人数带入相应的 餐桌。1.5引导入座1) 为女士拉椅，等其入座后，将椅子推入；2) 打开菜单及饮料单从右边递至客人；3）点好单后，向后倒退两步，再转身再离开。随时保持准备出品状态， 吧台出品台出品以及一楼 客人站门服务人员带入座 后加水送餐牌服务员点单 时，需注意不可直接面对 客人点单，侧面点单，方 便于给客人介绍和写单。 当下单后，看吧台人员出 什么产品，把所需的配的 物品拿好。引位点单演示图引位注意事项:1.使用敬语,面带微笑.2.带位时尽可能走在客人前引导,依客人的餐速与 客人保持1米左右的适当距离(忌与客人并排同行)3使用手势指示方向(指示方向应五
4、指并拢,掌心微 微向上翻开表示尊重)4.如客人要求进包房，在带位过程中应婉转说明包 房的消费先生/小姐,我们包房的消费是XXX,您觉 得可以吗?5.客人进包房后,带位人员应主动询问那方面的舒 适房间。6.如客人对就餐的位置不满意时,主动告知客人有 其他位置,优先考虑帮其换位,并将客人的要求告知 看区人员.7.看区人员忙碌不方便时,应协助送水给客人后归 位.1.带位人员站立 与门对面,待客人 进门后,携餐牌迎 上前,向客人打招 呼,点头鞠躬30 度,询问客人人 数,为其带位. 2.引领客人并妥 善安排座位,拉开 座椅,将餐牌打开 第一页,示于客人 ,以女士,老人优 先. 3.与看区人员交 接客后
5、,及时归位 .1）使用托盘将水送给客人,走进客人身边放水前 应说您好,放下水后,应说请慢用打请的手势.2) 一般将水倒至八分满；2、厅面服务员倒水事项注意事项: 1.送水前注意水温是否适当(夏季为冰水,其他季节为温水). 2.拿水杯时,手拿杯子下端,轻拿,轻放. 3.确保一桌上所有客人都有水杯.1) 左手托托盘，用右手进行服务；2) 站立于客人右手边将酒水倒入酒杯。3、服务人员托盘标准托盘演示图托盘使用托盘可体现卫生,快捷的收,送 餐品质. 1.理盘:理盘时高的,重的器具物品应 置于中心偏内侧便于掌握重心,随着 托盘中物品的增减适时调整托盘的 重心. 2.姿势:左手臂自然弯成90度,掌心向 上
6、,五指分开,用五指指端(非指尖)及 掌梗部控制托盘,掌心与托盘底部不 相接触,使用托盘行走时,右手垂直与 身侧,注意前方路况,并用眼睛的余光 注意托盘内的物品,保持平衡.吧台服务人员站姿图吧台服务员，需站立 观察大厅的动静，是 否需要服务，如楼面 服务人员安排客人在 大厅需配合，并拿好 菜单送水点单。包房 服务铃响后，并告诉 楼面服务员，需要加 水等并以配合工作。4.点单标准1,询问客人是否需要点单(您好!请问您现 在需要点单吗?)2,点单时,保持站立姿势,上身稍向前倾,左 手持单,右手持笔,主动向客人推荐,适当推 销.3,特殊要求在单的金额栏注明,饮料后出 用在金额栏注明,餐后上时应在金额
7、栏注明叫起上完产品后,服务员应 在品 名前“”在“”内写上自己的工牌号,两份 或两份以上打钩后,在钩上用点表示数.点单细节：1.点有冷热之分的饮料要问请客人要冷的还是热的. 2.有些产品要说明只有热品, 有些产品说明只有冰品等.3.一般情况下,一壶茶或一壶咖啡只配一套杯,如客人要求两套杯, 应在金额栏内注明.4.点果汁要问客人加不加冰,不加冰,要在金额栏中注明.5.点咖啡，要问淡一点，还是浓一点的，松饼,要问清口味.4.点单后要立即给客人复单:“您好”帮您复一下单,复单时 强调品名,数量和特殊要求,5.将蓝色底单撕下送至吧台,有特殊要求需提醒. 6.谁点单谁摆 台.5.巡台标准 5.1.加水1
8、)巡台时发现 客人水杯中的水少于1/2时,应及时添加.2)右手拿水壶,走进客人身边应先说“您好”将客人水 杯拿起,侧身站立添加至八分满.3)水杯放回桌面,轻拿轻放,说“请慢用”后离开. 4）当水杯距离过远,可请客人帮忙,使用敬语“您好,注意事项:麻烦您帮递一下好吗?/帮你加水好吗?”并致谢1)巡台时带烟缸,杂物夹.2)发现烟缸较满时 ,应及时更换,将干净的烟缸置 于脏的烟缸上,一同拿回托盘,再将干净的烟缸放 回桌面,标识向外.3)物夹清洁客人桌面杂物,如纸巾,筷套,牙签等.4)撤空餐具,如有必要,用干净抹布擦拭桌面.5)及时为客人回冲茶水.5.2.清洁台面注意事项:1)烟灰缸更换标准:两个烟头
9、以上(含两个)或杂物较多, 更换烟缸时轻拿轻放,避免烟灰四处飘散.2)用手直接清楚客人桌面杂物.3)撤空餐具,事先征询客人意见(“您好,请问这个您还需要 吗?”) 4)及时为客人催单,随时注意客人动态,避免客人忘单.5)及时为转台客人服务,及时将客人台面的饮料,用托 盘送至新台面,根据状况,判断是否需要更换水杯,茶杯等 ;在原有台号的右上方写清转至几号台,查看所点产品,如 未上齐应及时到吧台转底单,保证出品的正常.1.当客人叫单时,服务员请 客人稍等,将单夹至收银 台结算.2.将结算好的收银夹拿至客人前,确认哪位买单“您 好,请问哪位买单?” 3.双手持单,保持正确站姿,将合计数正确对客人,“
10、您好,您一共消 费了XXX元,请过目”,唱收“收你XXX元,谢谢,请稍等”4.将收银夹与现金交与收银员结 算,及时找于客人“您好,找您XX 元,谢谢”5.1买单注意事项: 1.客人出示贵宾卡或其他店内认可的打折卡,请客人在单的空白处,并将贵 宾卡拿回收银处刷卡. 2.服务员不可为客人私下自算单,收银员未结算消费金额前,决不允许向客 人收钱. 3.买单时,如客人给小费,需上交收银台,并在小费上注明.1.客人买单离开时,应先送客.(“谢谢光临!请慢走”)2.检查客人有无遗留物品,及器具物品是否完好无缺. 3.将桌椅归位.4.收台时带烟缸,抹布,将收下的餐具分别送回或厨房清 洗,搽桌面.5.检查地面卫生,并及时清洁,沙发抚平.6.1客人离席注意事项: 1.送客同时,检查桌面是否有单未买 2.发现遗留物品,及时归还客人或报告负责人处理.Thanks
