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1、微笑服务培训微笑服务培训学习本课程，您将得到哪些收益？成为企业的“微笑之星”身边的员工被您所感染，也爱上微笑高质量的服务为您赢得更多的客户资源您为公司创造更多利润长笑长乐，做个快乐的宝景人微笑是属于顾客的阳光著名的美国希尔顿集团的董事长康纳希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问起他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺乏服务员的美好微笑，好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。”因此，他经常问下属的一句话便是：“你今天对顾客微笑了没有
2、？你今天对顾客微笑了没有？” 什么是微笑服务？所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将发自内心的微笑运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的需求得到最大程度的满足，也往往给企业和员工带来意想不到的成功。 怎样微笑才是最美？Smile罗纳尔多的微笑形象大使的微笑世界小姐冠军的微笑SmileSmile自然微笑法：试着对镜子说“（衣）”，轻轻浅笑减弱“（衣） ”的程度，重复练习前两个动作微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到如何训练微笑？自然微笑法微笑的
3、三结合与语言的结合与语言的结合要：要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：不要：光笑不说或光说不笑与身体的结合与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。恰当的微笑如何做好微笑服务强烈的服务意识微笑要发自内心训练为顾客提供满意服务的能力微笑服务能力微笑服务？专业到位的技能技巧调节自己的情绪，保持良好的工作状态提供超越顾客期望的服务与客户情感同步 倾听倾听了解顾客的痛苦（情感链接）了解顾客的痛苦（情感链接）恢复顾客信心恢复顾客信心立即处理改正错误立即处理改正错误重建顾客忠诚度重建顾客忠诚度 首先解决对客户的感情问题，只有有了真切的首先解决对
4、客户的感情问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。顾客永远是对的尊重每一位客尊重每一位客户户,一视同仁的服务一视同仁的服务态度，切忌差别待态度，切忌差别待遇的行为。遇的行为。调节自己情绪控制不良情绪，对控制不良情绪，对事不对人，不要把不良的事不对人，不要把不良的情绪带到工作中来。情绪带到工作中来。提供超越客户期待的服务 亲切以及热忱：给他需要的亲切以及热忱：给他需要的 记住客户姓名记住客户姓名 乐于助人：人有三急乐于助人：人有三急 多做不吃亏多做不吃亏 贴心的小事贴心的小事 关心他的生意，帮助客户的业务关心他的生意，帮助客户的业务
5、维持微笑服务的秘诀Smile Secret经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态。在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。受公司领导“笑容满面”的影响。公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快的心情开展起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。Smile Secret 长时间的作业感到疲劳时，尤其 应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己的微笑看起来轻松自在。 微笑管理管理也可以微笑“组织是由一群致力于达成既定目标的人组合而成。这群人实为组织最重要的构成要素，可谓是决定
6、组织成败的关键。”微笑管理的作用 有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。开心工作高额利润轻松管理让公司成为我们的温馨家园！许多成功的人，是因为他的魅力、个性、和亲许多成功的人，是因为他的魅力、个性、和亲和力。而个性中，最吸引人的，就是那亲和的笑容。和力。而个性中，最吸引人的，就是那亲和的笑容。行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正告诉别行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正告诉别人：人：“我喜欢你，你使我我喜欢你，你使我愉快愉快，我真高兴见到你。，我真高兴见到你。”经常带著微笑的人，到处都会受到欢迎的。经常带著微笑的人，到处都会受到欢迎的。别让烦躁，使你忘了微
7、笑。别因忙碌，让你丢了笑别让烦躁，使你忘了微笑。别因忙碌，让你丢了笑容。记得，微笑对人，是全年无休的！容。记得，微笑对人，是全年无休的！ “微笑服务月”活动1.让微笑传遍宝景让微笑传遍宝景2.评选评选“微笑之星微笑之星”3.3.“微笑在我心中微笑在我心中”征文比赛征文比赛让微笑服务传遍宝景早早会会集集中中时时，员员工工须须互互相相问问好好，微微笑笑着着说说：“您您好好！”或或“早上好！早上好！”，进入愉快的心境。，进入愉快的心境。各各部部门门经经理理玲玲问问员员工工：“今今天天你你微微笑笑了了吗吗？”员员工工笑笑答：答：“我一见你就微笑！我一见你就微笑！”，进入自由微笑状态。，进入自由微笑状态
8、。各各部部门门经经理理重重申申微微笑笑服服务务对对企企业业经经营营的的重重要要性性，提提醒时刻进行微笑训练。醒时刻进行微笑训练。夕夕会会时时各各部部门门经经理理对对当当天天微微笑笑服服务务进进行行总总结结，表表扬扬服服务务突突出出的的员员工工，批批评评和和鼓鼓励励表表现现不不佳佳的的员员工工，并并督促其在第二天改进。督促其在第二天改进。“微笑之星”评比 活动目的：推广微笑服务，用发自内心的 微笑真诚为客户服务。 活动时间：从2008年7月15日开始，每个月 评选一次。参与对象：各体员工“微笑之星微笑之星”评选标准评选标准在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者；在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者；具有积
9、极的生活态度，微笑面对生活和工作者；具有积极的生活态度，微笑面对生活和工作者；对客服务和对待内部同仁诚恳正直、态度友善、乐于助人者；对客服务和对待内部同仁诚恳正直、态度友善、乐于助人者；所在岗位业务娴熟、乐业敬业者；所在岗位业务娴熟、乐业敬业者；具有良好的客户关系，深受顾客欢迎者；具有良好的客户关系，深受顾客欢迎者；时刻保持良好的服务意愿，并有较为突出业绩者；时刻保持良好的服务意愿，并有较为突出业绩者；多次受到客户口头、书面表扬或本公司通报褒奖者；多次受到客户口头、书面表扬或本公司通报褒奖者；具有优秀的个人公关能力，能够积极维护和宣传宝景形象者。具有优秀的个人公关能力，能够积极维护和宣传宝景形
10、象者。评 奖 办 法 1、全店设三个小组、全店设三个小组A组：销售部组：销售部B组：服务部组：服务部C组：市场、行政、财务、客户关系组：市场、行政、财务、客户关系2、每组分设一等奖、每组分设一等奖1名，二等奖名，二等奖2名，三等奖名，三等奖3名；名；3、评选过程：各组民主投票，将本组评选结果上报行政部。同时挑、评选过程：各组民主投票，将本组评选结果上报行政部。同时挑选选10名员工对其他组进行投票。活动后将对获奖者颁发获奖挂名员工对其他组进行投票。活动后将对获奖者颁发获奖挂牌和奖金。牌和奖金。获奖等级挂牌奖金一等奖微笑之星奖品（价值300元）二等奖奖品（价值100元）三等奖奖品（价值50元）“微笑服务在我心中微笑服务在我心中”征文比赛征文比赛 大赛目的：不断提高服务质量，获取更多的客户 资源，为公司创造更多利润。参赛对象：公司全体员工（各部门经理必须参加）征文主题：微笑服务在我心中微笑服务在我心中征文要求：800字以上，文体不限，必须结合本岗 位实际情况。评 奖 办 法 设一等奖、二等奖、三等奖各1名，另加设优秀奖若干。大赛后将对获奖者颁发获奖证书和奖金。 获奖等级证书奖金/奖品一等奖有奖品（价值100元）二等奖有奖品（价值80元）三等奖有奖品（价值50元）优秀奖有奖品（价值10元）结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！46
