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1、客户沟通与谈判技巧高级培训师：狄振鹏中国雨润集团区域经理营销培训南京创联管理顾问有限公司1雨润客户沟通与谈判技巧狄振鹏 博士2004年中国“十大杰出培训师”国家注册企业管理顾问师导师 资深营销顾问、管理技能训练师 北京时代光华特聘高级培训师 国际金融集团高级经理、培训经理 麦肯锡管理咨询项目推广经理等2雨润客户沟通与谈判技巧课程大纲 营销理念与市场开发 客户面谈与沟通技巧 商务谈判流程与策略 双赢合作的谈判技巧3雨润客户沟通与谈判技巧一、营销理念与市场开发 生产观念 产品观念 推销/销售观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念营销管理观念4雨润客户沟通与谈判技巧现代企业市场营销基本要素从原来
2、的4P变为4CMarketing 市场营销Product 产 品Price 价 格Promotion 促 销Place 地 点Customer Solution消费者解决方案Customer Cost购买成本Communication沟通交流Convenience方 便 性5雨润客户沟通与谈判技巧推销/销售观念与营销观念的对比市场 顾客需求 整合营销 通过客户满意来获利推销/销 售观念营销观念出发点 重点 方法 目的吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍 ，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客相差15倍工厂 产品 推销和促销 通过销售来获利6雨润客户沟通与谈判技巧如何选择分销商 选择
3、分销商的原则 1、把分销渠道延伸至目标市场原则 2、分工合作原则 3、树立形象原则 4、共同愿望和共同抱负原则7雨润客户沟通与谈判技巧评价分销商 为了作出客观评价，有必要把各个分销商的 分销优势和分销劣势，按其来源或性质予以分类： 1、来自历史原因的分销优势 （1）地理位置可成为一些分销商的分销优势 （2）经营某种商品的历史和成功经验 （3）分销商的经营范围和业种业态 （4）分销商的经营实力 2、来自管理的分销优势 （1）经营机制和管理水平 （2）自有分销渠道和商圈 （3）信息沟通与贷款结算8雨润客户沟通与谈判技巧选择分销商的方法 1、强制评分选择法 基本原理是：对拟选择为合作伙伴的每个分销商
4、，就 其从事商品分销的能力和条件进行打分评价。 2、销售量分析法 销售量分析法是通过实地考察有关分销商的顾客流量 和销售情况并分析近年来销售额水平及变化趋势，在此基础 上，对有关分销商的实际能够承担的分销能力进行估计和评 价，然后选择最佳“候选人”的方法。 3、销售费用分析法 比较的办法有三种： （1）总销售费用比较法 （2）单位商品销售费用比较法 （3）费用效率分析法9雨润客户沟通与谈判技巧市场开发的策略 所谓的市场开发就是寻找潜在的客户， 它是销售循环的第一步. 在确定您的市场区域后、您就得找到潜 在客户在哪里并同其取得联系。10雨润客户沟通与谈判技巧寻找潜在客户的MAN原则 M： MON
5、EY，代表“金钱”。所选择的 对象必须有一定的购买能力。 A： AUTHORITY，代表购买“决定权” 。该对象对购买行为有决定、建议或反对 的权力。 N： NEED，代表“需求”。该对象有这方 面（产品、服务）的需求。11雨润客户沟通与谈判技巧准确判断客户购买欲望 对产品的关心程度 对购入的关心程度 是否能符合各项需求 对产品是否信赖 对销售企业是否有良好的印象12雨润客户沟通与谈判技巧准确判断客户购买能力 信用状况 支付计划13雨润客户沟通与谈判技巧发掘潜在客户的方法 a 资料分析法 统计资料 名录类资料 报章类资料 其他方面14雨润客户沟通与谈判技巧发掘潜在客户的方法 b 一般性方法 主
6、动访问； 别人的介绍 各种团体15雨润客户沟通与谈判技巧寻找潜在客户的渠道 从您认识的人中发掘 结识像您一样的销售人员 展开商业联系 从短暂的渴求周期获利 利用客户名单 把握技术进步的潮流 阅读报纸 了解产品服务及技术人员 实践五步原则 16雨润客户沟通与谈判技巧寻找准客户的策略1、从认识的人中发掘(倒别司标)2、生意往来、行业协会等3、从产品周期中寻找4、利用顾客的名单或同质市场5、从报纸、资讯、潮流中寻找6、了解产品服务和技术支持人员7、与1米距离的人交流8、借助专业人士的帮助9、电话、信封、邮件等17雨润客户沟通与谈判技巧如何开发潜在客户 P：PROVIDE“提供”自己一份客户名单 R：
7、RECORD“记录”每日新增的客户 O：ORGANIZE“组织”客户资料 S：SELECT“选择”真正准客户 P：PLAN“计划”客户来源来访问对策 E：EXERCISE“运用”想象力 C：COLLECT“收集”转手资料 T：TRAIN“训练”自己挑客户的能力 P：PERSONAL“个人”观察所得 18雨润客户沟通与谈判技巧如何开发潜在客户 R：RECORD“记录”资料 O：OCCUPATION“职业”上来往的资料 S：SPOUSE“配偶”方面的协助 P：PUBLIC“公开”展示或说明 E：ENCHAIN“连锁”式发展关系 C：COLD“冷淡”的拜访 T：THROUGH“透过”别人协助 I：I
8、NFLUENCE“影响”人士的介绍 N：NAME“名录”上查得的资料 19雨润客户沟通与谈判技巧多方寻找有效客户 1、在朋友间 2、借助专业人士的帮助 3、企业提供的名单 4、扫街 5、更广阔的范围 20雨润客户沟通与谈判技巧做好客户管理 依可能成交的时间分类 依客户的重要性分21雨润客户沟通与谈判技巧我的车轮辐：(网络中心)我写出能支持 和帮助你的 人22雨润客户沟通与谈判技巧有效的客户开发 准客户是营销人员的宝贵资产 准客户开拓决定了营销事业的成败 寻找符合条件的销售对象是营销人员最重要的工作 钓大鲸鱼，重点客户、VIP客户重点开拓跟进。 培养影响力中心，实施猎犬计划，聘请顾问。23雨润客
9、户沟通与谈判技巧谁是准客户我的准客户的画像：谁 Who做什么 What什么时间 When什么地点 Where如何，多少 How -24雨润客户沟通与谈判技巧问题：1、我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在哪里？ 2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或生产规模、效益状况、经营模式是什么？ 3、他们通常如何接受信息？信任什么样的资讯来源？ 4、他们经常去哪里？关心什么？与什么人参加什么样的活动？ 5、他们的价值观是什么？25雨润客户沟通与谈判技巧头脑风暴会： 我们可以通过哪些方法来找到更多的优质准客户呢？26雨润客户沟通与谈判技巧准客户开拓的方法准客户开拓的方法1 1、缘故关系法、缘故关系法缘出第
10、一步缘出第一步2 2、转介绍法、转介绍法培养影响力中心培养影响力中心3 3、电话行销法、电话行销法收集名单和资料收集名单和资料4 4、问卷调查法、问卷调查法借机接触交流借机接触交流5 5、交叉销售法、交叉销售法互利合作嫁接互利合作嫁接6 6、目标市场法、目标市场法适合自己的细分市场适合自己的细分市场7 7、职团开拓法、职团开拓法培养服务客户群培养服务客户群27雨润客户沟通与谈判技巧目标市场开发：根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的客户源和销售层面。（从老客户中分析目标市场）问题：1、您的产品细分市场是什么？2
11、、您的目标市场是什么？28雨润客户沟通与谈判技巧最有效的客户开拓方法：猎犬计划被全世界行销大师所运用29雨润客户沟通与谈判技巧编织客户关系网络 客户关系网络：把一群人联合起来、互相帮助，以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到资讯共享、商业互补联合等互利的目的。如 俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。 特征：有联接点 横向、纵向或竖向彼此缩短距离 更易交流沟通地位平等 为别人服务、互补等30雨润客户沟通与谈判技巧二、客户面谈与沟通技巧 购买行为80%受人情绪影响。 80%的购买是因为信任销售员，而不仅仅 是公司产品和价格。老客户会反复购买甚至不惜麻烦。 有信任度才有购买。31雨润客户沟通与谈判技
12、巧客户需求的冰山客户需求的冰山明显的利益产品、价格、质量隐藏的利益关系、维护、交往深藏的利益情感、感受、心理32雨润客户沟通与谈判技巧信任度，忠诚度： 没有对销售人员的信任就没有行销 同样的产品、质量、价格，差不多的 公司品牌（无差异化），为什么买你的 ，不买他的呢？ 信任度 忠诚度 33雨润客户沟通与谈判技巧客户接纳我们的理由客户接纳我们的理由 ：这个人还不错： 知识面宽，同类型，很风趣，有礼貌，能相处这个人挺可信： 说话办事为客户着想，挺专业，信誉高，与其它销售员不同这个人与我很投机： 有共同语言，对我很了解，工作挺在行，相处很愉快。34雨润客户沟通与谈判技巧 第一印象的五分钟首晕效应 晕
13、轮效应一见钟情 爱屋及乌刻板印象 疑人偷斧问题：主观看法虽然有偏见、不公正，可是 人人都是这样，怎么办？35雨润客户沟通与谈判技巧 创造良好的第一印象：服饰举止言谈资料其他36雨润客户沟通与谈判技巧重要技能寒暄寒暄的作用： 让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来 解除客户的戒备心拆墙 建立信任关系搭桥热身活动37雨润客户沟通与谈判技巧寒暄切忌： 话太多，背离主题话太多，背离主题 心太急，急功近利心太急，急功近利 人太直，争执辩解人太直，争执辩解38雨润客户沟通与谈判技巧问：开放式发问/封闭式发问听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流记：采访般的记录并配合倾听动作说：尽量多让客户说，获得更多的资讯生活化
14、，聊天式拉家常寒暄的要领：39雨润客户沟通与谈判技巧寒暄的内容： 个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好，朋友社交，创业经历，事业追求 企业：行业前景，创业历程，产品特色， 成绩荣誉，企业文化，发展规划40雨润客户沟通与谈判技巧重要技能赞美： 内容肯定，认同，欣赏 具体，细节，引以为自豪 随时随地，见缝插针 交浅不言深，只赞美不建议 避免争议性话题 先处理心情，再处理事情41雨润客户沟通与谈判技巧赞美的方法：1、微笑2、请教3、找赞美点4、用心去说，不要太修饰5、赞美缺点中的优点42雨润客户沟通与谈判技巧风格模仿、达成共识 情绪同步：急人所急，想人所想 生理状态同步：呼吸，表情，姿态，动作等 语言
15、同步：语调，语速，语气等43雨润客户沟通与谈判技巧以诚心待人：命由相改，相由心生镜面映现，反射定律你对朋友 朋友对你你对客户 客户对你44雨润客户沟通与谈判技巧冲突配方寻找共同点妥协让步合作回避强迫对方赢双输双赢自己赢支持性沟通理解相容、描述具体无关人格、合作双赢有效沟通的方向沟通技巧、彼此信任45雨润客户沟通与谈判技巧客户沟通之原则先处理心情， 再处理事情。46雨润客户沟通与谈判技巧建立同理心nLL 讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害nL 不理会对方的情绪、感受做解释nH 照顾到对方的感受，理解对方nHH 充分尊重人性，设身处地47雨润客户沟通与谈判技巧同理心练习：n价格太贵了n爱人烧的菜太咸了n客户谍谍不休的抱怨投诉n客户过分的要求48雨润客户沟通与谈判技巧人性行销沟通公式：认同+赞美+转移 +反问没有同理心，就没有沟通苏格拉底谈话法49雨润客户沟通与谈判技巧认
