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1、客服代表亲和力及电话营销技 巧培训课件课程成功，有赖于您热心参与讨论和体验 把您所想的和大家交流不要只是在休息时才 私下交流 挑战我所有话题都可以拿出来讨论与诠释 尊重别人当别人在发言时，避免交谈 请表现您的纪律性和专业性，请把手机关掉 请记住每一位都能在学习、铭记、贡献中得 益 轻松享受这次课程成功不一定带来欢乐，但 欢乐肯定会带来成功目 录第一部分 服务亲和力培训第二部分 电话营销技巧培训目 录第一部分 亲和力什么是客户服务服务素质表现关键点提升服务能力的体系构建亲和力的标准目标- 提供世界级的客户服务 客户不可能在别处得到更佳的服务客户是老板？客户是上帝？客户永远是对的？客户是最重要的人
2、？n黄金250法则n100-1=0n5678原则服 务 定 律服务差错定律服务口碑定律贴心、用心、专心、诚心、爱心打得通、通的快 民 有人答、答得对听得懂、懂关怀7秒钟印象建立时刻8颗牙齿的微笑5心6点7秒 8牙服 务亲 和 力就象一件美的事物，散发着诱人的光泽， 青春妩媚，平和热情，透着一丝温馨， 清香怡人，使人无法抗拒亲切、和善易于被别人接受的一种力量亲 和 力 标 准耐心程度l 积极主动 l 耐心周到 l 责任承担 l 自信自立 l 关注客户礼貌程度l 流程全面 l 用语规范 l 语音亲切 l 语气诚恳 l 语速恰当 l 普通话能力 l 倾听能力 l 提问能力 l 表达能力l 解决问题能
3、力 沟通能力人才管理、知识管理、容量管理、话务管理 现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑礼貌 程度沟通 能力耐心 程度服务 亲和力指 标 一l积极主动 l耐心周到 l责任承担l自信自立l关注客户耐心程度l 耐心解释沉着应对 l 避免三问一答n 及时响应n 首问负责n 积极助人n 主动营销n 避免一问一答n 不推诿责任n 挽留维系 n 服务亲情化 n 真诚祝福贴心、用心、专心指 标 二l流程全面l用语规范l语音亲切 l语气诚恳 l语速恰当 礼貌程度 l 礼貌用语 l 应答规范 l 无禁语n 语带笑容n 表现诚意n 充满朝气 n 来有迎声n 问有答声n 走有送声 n 表达自然n 语音适中n 音调
4、富于变化n 语速适中n 灵活变化诚意.爱意指 标 三l普通话能力l倾听能力 l提问能力 l表达能力 l解决问题能 力沟通能力l 带着问题倾听 l 加深听的层次 l 空瓶子心态 l 移情换位因地置宜作适当回 应n 友好关怀及积极进取n 建立信用及自信n 合乎逻辑n 感性接触n 问题数量要少、短、精n 给予对方时间作回应n 把握时机n 熟悉业务n 熟悉流程n 专业、全面、正确n字音标准咬字音清晰n吐字力度适中n口语化简单明了、思维敏捷Habit 良好习惯Skills 客服技巧Attitude 正面心态Knowledge 专业知识CSR 成功要素技 能 要 求原 则 一保 持 高 度 自 信 心理
5、解 对 方 感 受原 则 二原 则 三用 三 赢 的 方 式 沟 通提 升 关 键 点差异化 细分服务人员培养维 系即时响应、方便操作全面精确化管理客户层面CSR层面支撑层面管理层面让客户感觉是他在当家作主让客户感觉他是独特的提供有始有终的完整服务提供体贴入微的精致服务让客户可以放心享受服务让客户感觉服务物超服务亲和力表现物超所值目 录第二部分 电话营销 及沟通技 巧服务礼仪服务用语沟通技巧沟通礼仪一、服务礼仪的含义 服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行 为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地 说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术 。服务礼仪是体现服务的
6、具体过程和手段，使无形的服务 有形化、规范化、系统化。二、服务礼仪的意义 有助于提高客服代表的个人素质； 有助于更好地对客户表示尊重； 有助于提升服务水平与服务质量； 有助于塑造并维护中国移动的形象； 有助于使中国移动创造出更好的社会效益服 务 礼 仪服 务 礼 仪经验积累 客户服务工作是和各种不同类型的用户打 交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族 ，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。 因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各 种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。换位思考 了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但 更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感 到你理解了他
7、的心情、感受、处境和困难，缓解客 户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的 信任。充满热情 礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”， 只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、 热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为 人真诚，以赢得客户的信赖。灵活运用 让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。 服务礼仪具体要求沟 通 礼 仪当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切 、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有 较好的印象。 一、重要的第一声接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议 、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。二、
8、保持良好的心情三、端正的姿态和 清晰明快的声音 电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的 姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话 语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听 不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所 反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复 反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些 资料都是十分重要的。 四、认真清楚地记录客户的每个来电，几乎都与中国移动有关。对中国 移动面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍 ，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：不可 能即将电话挂断。
9、五、有效电话沟通要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题 ，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟 通中所了解的情况，进行个性化的关怀 。六、挂电话前的礼貌沟 通 礼 仪电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本 素养。客服代表养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让 客户感到轻松和舒适。使用服务用语的同时，还要减少使用 口头禅与地方语，避免服务禁语。客服代表在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅，如“就 是说”“比如说”“这个这个”；在方言中，有一些表达方式应用 在普通话中时就会不妥当，比如“一塌糊涂啊”等港澳台味的表达 等等；这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中。在服
10、务 中，更要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，严禁说 “随便你找哪个？”应换一种方式：“你的建议和意见我已详细记 录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。” 用 语 及 禁 语一、基本服务用语 请、您好、谢谢、对不起、再见 二、基本规范用语 1、应答 早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮到您？（请 问您需要什么帮助） 2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时 请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？/请问 （用户的联系电话及地址） 若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您” 3、遇到无声电话时 您好，您的电话已
11、接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询， 请挂机！再见！ 20、结束语 XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服 务的吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您* 用 语 及 禁 语三、服务禁用语 1、常见禁用词 喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 2、服务禁用语气举例 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一 规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟 练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳 的客户体验和企业形象。用 语 及 禁 语表 达 技 巧l 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音 l 音
12、量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 l 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 l 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 l 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 l 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起”不离嘴边 l 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 l 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心 态优质语音服务的要求包括以下几点：电话 服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们 要给客户体现专业 的声音形象。声音能够反映个性，客服代表的
13、语 音传递了你的态度，客户都会通过声音做出判断，你说话的方式与说 话的内容同样重要。声音的质量也会影响传递给客户的信息。 表 达 技 巧想象对方是坐在你对面的一个具体形象 认准一些关键词适当提高语调以表示强调 让你的声音抑、扬、顿、挫一 通过声音表现你的热情与自信二 不偏不倚的音准六 不高不低的音高五 不大不小的音量四 不快不慢的语速三 热情的问候、让客户听到你的微笑语速因客户而异、语速因内容而异保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的 兴趣 过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒 服说普通话，咬字准确，发音清晰沟 通 礼 仪当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切 、优美的招呼声，心
14、里一定会很愉快，对该公司也会有 较好的印象。 一、重要的第一声接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议 、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。二、保持良好的心情三、端正的姿态和 清晰明快的声音 电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的 姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话 语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听 不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 沟 通 定 义l通过折纸的游戏我们理解的沟通是 什么？记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所 反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复 反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些 资料都是十分重要的。 四、认真清楚地记录客户的每个来电，几乎都与中国移动有关。对中国 移动面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍 ，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：不可 能即将电话挂断。五、有效电话沟通要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题 ，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟 通中所了解的情况，进行个性化的
