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1、中国国际教育产业集团哈佛视频案例哈佛视频案例高层团队的十项学习高层团队的十项学习中国国际教育产业集团1010个关键维度个关键维度中国国际教育产业集团张 永 光中国国际教育产业集团美国终生领导艺术管理学院北大案例研究中心一级培训师Email: ZYGMAXTel: 13161378897中国国际教育产业集团时间安排时间安排 案例教学介绍 30分钟上午-他山之石下午-核心流程下午-持续改进中国国际教育产业集团课程介绍兴衰成败，万亿资金累积的经验教训，可为前车之鉴历久弥新，跨国巨头走过的成功道路，足成后事之师中国国际教育产业集团案例教学的定位案例教学的定位用大企业的经验和方法，去启 发中小企业如何去
2、做；一种全新的教学模式，案例式 教学受到越来越多的重视，国 内高层次的商学院已全部引入 案例式教学；哈佛视频案例课堂2002年10月 全面引进中国；中国国际教育产业集团案例教学的作用案例教学的作用是通过案例本身和培训师的 引导、启发-让学员学到更多思考、 解决问题的方法和能力中国国际教育产业集团 案例教学的起源与发展 案例教学理论与方法 如何用案例学习/培训目录中国国际教育产业集团哈佛大学与哈佛商学院哈佛大学与哈佛商学院哈佛大学哈佛大学16361636年创建，主要培养牧师年创建，主要培养牧师16381638年为纪念约翰。哈佛改名为年为纪念约翰。哈佛改名为“ “哈佛学院哈佛学院” ”哈佛商学院创
3、办于哈佛商学院创办于19081908年，年，9595历史历史哈佛培养了6位美国总统：约翰。亚当斯；约翰。 昆西。亚当斯；拉瑟福德。海斯；西奥多。罗斯福；富兰克 林。罗斯福；约翰。肯尼迪33位诺贝尔金奖获得者、32位普利策获得者 、数百位跨国公司总裁中国国际教育产业集团案例教学的起源军事领域的案例教学 例：军事的管理、效率、战争案例（请管理 专家）法学领域的案例教学例：法律条文的建立也是通过大量的刑事、 民事案例的积累总结出来医学领域的案例教学例：全世界医学界对重大疾病、流行疾病的 案例收集、整理、研究；对医学学科建立， 保障人类生命安全有极大贡献中国国际教育产业集团管理案例教学法的起源商学院的
4、管理案例教学 1908年，哈佛商学院首开其先1920年，出版第一本管理案例集1955年，受到福特基金会资助 例：哈佛的课堂-培养实用型人才中国国际教育产业集团管理案例教学法的起源教育学意义上：属于古希腊、古罗马式的启发式教育法；没有唯一真确答案与中国学校传统的灌装式教育不同，更适 于 成人教育中国国际教育产业集团成人学习的特点成人学习的特点成人选择接受教育受过往经验及价值观 的影响个性影响学习表现通过学习以获得成就感、荣誉感、参与 感和个人发展注重实用性和时效性希望在平等、和谐、参与的气氛中学习所以成人更适合案例式教学所以成人更适合案例式教学中国国际教育产业集团真实再现决策情景，相关数据丰富，
5、且与 案例中的角色和情景相关有明确的教学/培训目的，与一个或多个理 论点相对应案例使用者要经过深入的讨论才能得到答 案什么是案例？中国国际教育产业集团什么是案例教学？学员 就实际问题的分 析和解决进行讨 论 运用理论 在实际行动与互 相学习中学习 保持责任感和自 觉性 提高沟通能力 不是凭记忆学习教师 是一个助推器，而 不是圣人 对学员未能思考的 问题进行讨论的导 引 挑战和指导学员对 可选择的解决方案 进行思考 不是告诉学员答案中国国际教育产业集团不同管理教学法教学功效的比较评测维度知识 传授态度 转变分析能 力培养人际能 力培养学员接 受力知识保 留力序 号教学方法名次名次名次名次名次名次
6、总名次1案例研究24142212研讨会33431523课堂讲授98988894模拟练习65253655电影46765776指导式自学17677167角色扮演72324438敏感性训练81516349电视5989898 联合国科教文组织调查提供中国国际教育产业集团学员学习效果对比学员学习效果对比通过读 通过听通过看通过见闻（听看 ） 通过说通过综合培训中国国际教育产业集团案例教学之于管理培训适应于各类型的管理者经营管理智慧是一种意会和感觉，不可言传案例教学的精髓：“理论与实践的互动”可以帮助管理层达成共识，起到促进组织发展的作用。中国国际教育产业集团案例教学之于学员启迪智慧培养技能促进沟通（表达
7、、辩护）增进团队协作 决策-解决问题增强学习能力拓展视野中国国际教育产业集团 不重对错， 重在分析与决策能力 不重经验， 重在知识框架的应用 不重传授，重在教师与学员互动案例教学要点中国国际教育产业集团案例教室的布局案例教室的布局从而达到如下目的： 面对面的双向沟通全体参加者地位均等，平起平坐学习过程注重讨论、参与、互动 中国国际教育产业集团案例讨论的几种形式案例讨论的几种形式小组与小组之间竞赛型小组与小组之间对抗型小组与小组之间角色扮演培训主管与学员小组之间中国国际教育产业集团案例分析的基本角度案例分析的基本角度当事者的角度 不能站在局外旁观者的角度，“纯客观”的学 究式地去分析与评论，必须
8、“进入角色”，站 到案例中主要角色的立场上去观察与思考， 设身处地的去体验，才能真正的学到知识 中国国际教育产业集团案例分析的基本技巧一案例分析的基本技巧一要找出案例所描述的情景中存在的问题与机会；找出问题产生的原因及各问题间的主次轻重关系，拟定各种针对性的备选行动方案，提供它们各自的支持论据，进行权衡对比后，从中做出抉择，制定最后决策。中国国际教育产业集团案例分析的基本技巧二案例分析的基本技巧二第二方面的技巧易为人所忽视，但是很 重要：要以严密的逻辑，清晰而有条理口述 的方式，把自己的分析表达出来。中国国际教育产业集团标标 杆杆 管管 理理 标杆管理作为近20年来最流行的管理方式， 在哈佛案
9、例课堂中分为3个部分他山之石核心流程持续改进中国国际教育产业集团标杆管理标杆管理-他山之石他山之石背景资料介绍 10 分钟视频案例演示 20 分钟案例讨论 30 分钟问答与学员自由交流30分钟中国国际教育产业集团背景资料背景资料内容简介：美孚公司以其良好的客户服务、快速反应和较 高的客户忠诚度而著称。本部分讨论了美孚公司 如何通过在其分公司中应用标杆管理而使它的加 油站取得更优异的业绩。我们将学到： 1、确认对顾客满意的贡献最大的活动和服务流程 2、从无关联的行业中收集、使用标杆管理的数据 3、从标杆管理设计和目标设置活动转向落实中国国际教育产业集团观看视频资料观看视频资料观看案例的过程中请思
10、考一下对本 段案例的看法中国国际教育产业集团各位同学对本段案例的看法？各位同学对本段案例的看法？1、分配讨论小组 2、每个小组为自己起个名字 3、解释为什么要用这个名字中国国际教育产业集团思考需要讨论的问题思考需要讨论的问题1、你们公司用什么方法获取，对顾 客来说认为最重要的东西？2、你认为你们公司的哪些流程可以 改进？中国国际教育产业集团讨论问题讨论问题2 21、你认为应该派代表参加标杆管理的 部门有哪些？2、你认为公司应该怎样培训这些部门 的员工代表？中国国际教育产业集团讨论问题讨论问题3 31、你们公司除了提供特定的产品和服 务外，它还属于什么行业？2、选择你的标杆公司；在挑选标杆公 司
11、时，你使用什么标准？中国国际教育产业集团讨论问题讨论问题4 4在标杆管理由计划转向实施时会有诸多问题， 如员工工作态度、部门间的协调等等1、你将采取什么样的步骤处 理实施过程中潜在的问题？中国国际教育产业集团要点回顾要点回顾标杆管理的最有用的观点通常出现在行 业领域外寻找创新的机会。为取得最好的结果，实施标杆管理的队 伍应包括来自不同职能部门的代表：如 工程、财务、管理、市场营销部门等。如果参与其中的人缺乏相应流程的经验 ，则新的问题、思想、方法就更可能出 现。中国国际教育产业集团要点回顾要点回顾对作为标杆的公司进行标杆管理比较的 最佳场所不是在公司总部，而是在生产 服务的第一线。观察员工是如
12、何解决日常工作中的问题 ，以及如何满足顾客需求的，从而能获 得有效工作流程、态度和行为的第一手 资料。中国国际教育产业集团要点回顾要点回顾对最好实践的广泛搜寻并不必要花费大 笔的开销和时间。对标杆管理策略的实施是一个需要长期 努力的过程。需要征求从高层领导到现 场员工的各种支持，向员工说明“怎样 ”“为什吗这样”工作。中国国际教育产业集团标杆管理的各个阶段标杆管理的各个阶段1、计划：A、确定对哪个流程进行标杆管理 B、确定用于比较的公司 C、确定收集资料的方法并收集资料中国国际教育产业集团2 2、分析：、分析：A、确定公司目前的做法与最好的做 法之间的差距B、拟定未来的绩效水准中国国际教育产业
13、集团3 3、整合：、整合：A、就标杆管理中的发现进行交流并 获得认同B、确定部门目标中国国际教育产业集团4 4、行动、行动A、制定行动计划B、实施明确的行动并监测进展情况中国国际教育产业集团5 5、完成、完成A、处于领先地位B、全面整合各种活动C、重新调校标杆中国国际教育产业集团标标 杆杆 管管 理理标杆管理作为近20年来最流行的管理方式，在哈佛案 例课堂中分为3个部分他山之石核心流程持续改进中国国际教育产业集团标杆管理标杆管理-核心流程核心流程时间安排时间安排 哈佛视频案例介绍 15 分钟视频案例演示 20 分钟案例讨论 50 分钟问答 15 分钟中国国际教育产业集团GTE电话公司是美国最大
14、的市内电话公司。市场的多变和技术的快速发展迫使GTE认真考虑它的电话修理服务：完成一项修理工作经常要花费过量的时间。客户服务代表总是缺乏必要的工具和足够的训练。为了更好地提供维修服务，他们从研究在定单执行与修理服务上表现出色的公司入手。标杆管理核心流程案例梗概中国国际教育产业集团标杆管理核心流程案例梗概标杆管理核心流程案例梗概邮购销售巨头Lands End公司的员工培训经验让他们大开眼界。GTE的小组成员随后转向奥的斯（OTIS）电梯公司，该公司以出色的派遣作业与及时修理服务而闻名。GTE以佛罗里达为试点着手推行它从Lands End和奥的斯那儿学到的经验。标杆管理已经成了GTE的生存之道。中
15、国国际教育产业集团观看视频资料观看视频资料观看案例的过程中请思考一下对本 段案例的看法中国国际教育产业集团提升顾客满意度的最好方法是一步步 地勾勒出直接涉及顾客的流程。GTEGTE视频案例的要点回顾视频案例的要点回顾中国国际教育产业集团详尽地了解在那些以客户为中心的 流程中从头到尾所发生的事情，能 帮助公司在着手进行标杆管理时提 出正确恰当的问题。要点回顾要点回顾中国国际教育产业集团当你考察一个公司时，要明确地认 识到自己想学到些什么。如果在去 考察一个公司时脑子里没有清晰的 目标，那就只是在做一次“行业旅行” 。要点回顾要点回顾中国国际教育产业集团选择作为标杆的公司应在某一方面做得尤为 出色，并因之获得竞争优势。例如，为使其修理服务更有效率，GTE考察 了奥梯斯电梯公司。奥梯斯热线系统使奥梯 斯的反响速度与服务质量在电梯行业史中上 是最好的。要点回顾要点回顾中国国际教育产业集团如果实际操作的人没有参与其中，那 么任何主动措施都不会成功。只有这 些人才最了解当前什么奏效，在贯彻 执行新方法时支持他们，对于将设想 变为现实也是至关重要的。要点回顾要点回顾中国国际教育产业集团为实现业绩突破而进行
