天地公司的初萌是一个新员工

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1、天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有 一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍 等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上 杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？引入案例一、秘书的接待工作 微

2、型案例秘书的接待工作 接待的准备工作会客室让总经理皱起了眉头张红是北京致远电子公司总经理王华生 的秘书，今天的客人较多，刚送走两个客人 。她就赶快准备明天总经理的发言稿，这时 前台秘书打电话，请她下楼带总经理约的客 人-海南顺成贸易公司副总经理李强。经向王 总经理请示后，她急忙下楼，将客人带到楼 上。一进会客室就闻到一股很刺鼻的香烟味 道，烟灰缸里也很多烟灰与烟头。王总经理 进来后，不仅皱起了眉头。电子教案模版配色（1 ）秘书的接待工作 接待的准备工作秘书的接待工作 心理准备秘书应具备良好的待客心理，其核心就是要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、“服务意识”，体现出一个“诚”字，即秘书人员应

3、站在对方的立场上，将心比心，以诚相待。具体表现在待人接物上应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方，这样有助于赢得对方的好感，缩短彼此的心理距离。秘书的接待工作 接待工作的基本程序被访者有时间3S迎客被访者接待向客人致歉，招待其等候再通知被访者发放宾客卡引导客人至会见处礼貌送客被访者没时间确定被访者通知被访者接待预约来访者流程图亲切迎客热情待客礼貌送客standseesmile 一、接待预约来访者的工作程序电子教案模版配色（2 ）秘书的接待工作 接待工作的基本程序亲切迎客1以良好的公司形象迎接来访者 ，“3s”服务；2了解来访者约定见面的部门或人员。 3通知被访者。 4被访者不能马上接待。请

4、其入座，款待饮料，递送书报资料以排 遣时间，待离约定时间前5至10分钟，再通知被访者。 5按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾 客卡。电子教案模版配色（2 ）秘书的接待工作 接待工作的基本程序热情待客1引导：（1）收存文件。引导前，接待人员应将办公桌上的文件收拾好，重要的还须锁起，以防泄密。（2）提示。引导时，应提示：“李经理正在会议室恭候各位。”或“我 们现在前去李经理的办公室”，以便让对方思想上有所准备。（3）同行。与来宾同行时，通常走在来宾的右前方，配合来宾的步伐，保持适当的距离(1米左右)，并不时左侧回身同行。电子教案模版配色（2 ）秘书的接待工作 接待工作的基本程

5、序热情待客1引导：（4）与客交谈。接待人员可适当与客人交谈，以示友好。（5）示意走向。在走道上，遇交叉或转弯，要伸出右手向来宾示意走向，并说：“这边请。”（6）乘电梯。乘电梯前，须向客人说明：“在楼” ，并主动操作按键。（7）开门礼仪。来到会客室、领导办公室等会客场所前，接待人员应该停住脚步，转身面向来宾，说声“就是这里”，并开门引导来宾进屋。电子教案模版配色（2 ）秘书的接待工作 接待工作的基本程序热情待客1引导：（8）衣物挂放。征得客人同意，接待人员可取过挂放于衣帽架或明显处，并向客人说明。（9）引座礼仪。根据客人的身份，将其引至合适的座位，或由领导安排座位，分清座位的主次，一般远离门口的

6、是上位。电子教案模版配色（2 ）秘书的接待工作 接待工作的基本程序热情待客2招待：（1）待客人坐下后与上司还在寒暄时应立即上茶，不要等寒暄过后进入正题再送茶，这样就可能会打扰主客双方的谈话；（2）可用袋泡茶，也可用上好的茶叶；（3）一般客人可用一次性纸杯，重要的客人应用带盖有把儿的瓷茶杯；（4）泡茶时，茶水不宜过浓，也不宜太满，一般以七成为宜，民间自古有“茶七酒八”的礼仪要求；（5）及时添水与换茶叶。电子教案模版配色（2 ）秘书的接待工作 接待工作的基本程序礼貌送客1. 和上司一起送客时，要比上司稍后一步。但在需要开门或按电梯时，秘书要紧走几步去开门或按电梯按钮；2. 一般情况下，由客人先伸手

7、。秘书可边与之握手边说“请走好”“再见”“欢迎下次再来”等。3. 主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘，为客人开门。如果客人有重物，秘书应帮客人提，但客人的公文包和随身的小包不要抢着代拿。 4. 如是重要的客人，秘书应将客人送到大门口或轿车旁，不要急于返回，应挥手致意，等客人移出视线后，再返身离开。需要时可协助来访者预定出租车。“出迎三步，身送七步”电子教案模版配色（2 ）秘书的接待工作 接待工作的基本程序史密斯先生是你公司的重要客户，到你办公室要求拜见你的上司，可你的上司正在俱乐部与一位重要客人打完网球后在吃午餐。作为秘书，你应该如何处理这种局面? 二、接待未预约来访者的

8、工作程序电子教案模版配色（2 ）秘书的接待工作 接待工作的基本程序分流客人一览表 二、接待未预约来访者的工作程序秘书的接待工作 接待工作的基本程序 二、接待未预约来访者的工作程序3S迎客委畹地拒绝被访者不想见被访者愿意见被访者不在他人接见礼貌地送客按预约客人 的程序进行礼貌地致谦留下联系方式下次预约（或留言）解释原因联系被访者指定人简要介绍 来访者情况辨别来访者身份秘书的接待工作 接待工作的基本程序接名片、握手 三、接待中的基本礼仪秘书钟苗的下列做法是否得当？1. 看到来访者，马上热情主动地伸出手，想和对方握手；2. 接受对方名片时，不知道名字的读法，确认后当场写在名片上；3. 拿到对方名片，

9、读出对方的称谓，以确认；4. 接受对方的名片，随手放到桌子上；5. 对方拿来介绍信，钟苗仔细地阅读；秘书的接待工作 接待工作的基本程序接名片、握手 三、接待中的基本礼仪1. 接受他人名片时，两手郑重接过，并仔细放入名片夹中；2. 不知对方名字时要请教，并说“非常报歉”，但不可当时记在名片上；3. 如对方持介绍信来访，一定原封不动地将介绍信转交上司；4. 握手原则为：女士、长者、大人物先伸手；要用右手；男士不可带手套（脱帽）；职务低者可欠身迎握，也可双手迎握，以示尊重；握手时间约为1-3秒；秘书的接待工作 接待工作的基本程序介绍他人 三、接待中的基本礼仪1. 先让地位尊贵的人了解对方，即先向重要

10、的人介绍对方；2. 按照职位从高到低进行介绍；引 导1. 右手引导，手面朝上，五指并拢，身子侧转130度，走在客人右前方；2. 有楼梯、转弯处，应提醒客人“小心楼梯”，“请向左转”；秘书的接待工作 接待工作的基本程序电 梯 三、接待中的基本礼仪1. 有专人看守电梯，则：客人先进先出，秘书后进后出；2. 无专人看守电梯，则：秘书先进后出，按住电梯，以免夹到客人；进 门1. 门向外开，把门拉开，按住门，让客人进；2. 门向内开，将门推开，请客人先进；3. 进门前，先敲门，无论是否有人；秘书的接待工作 接待工作的基本程序座 位 三、接待中的基本礼仪1. 会客沙发，远离门口的为上位；右为上，即领导右侧

11、为上位；2. 乘轿车时：驾驶席由专职司机驾车时123驾驶席地位高的人驾车231前进方向3. 乘火车时：窗 口123456秘书的接待工作 接待工作的基本程序分角色演练：角色一：秘书钟苗 角色二：总经理预约的客人李总要求：1. 演示秘书将来访客人引入会客室、安排座位、沏荼等一系列接待过程；2. 角色互换；3. 两人一组，完成时间为15分钟；实践训练一秘书的接待工作 接待工作的基本程序秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接去往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：“我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。”李华说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。”总经理在电话

12、里说：“我不想见他们，请你帮我挡一下。”要求：1. 5人一组，分角色情景模拟，演示秘书处理过程；2. 完成时间为20分钟；实践训练二管理日志二、秘书的日常事务工作 写字要用钢笔，不确定的约会可先用铅笔记载时间、联系人姓名、地点要简单而全面一天的活动，应该按时间先后记载秘书要坚持同时填写两本日志，一本是上司的，另一本是自己的手工日志管理日志秘书的日常事务工作 要根据上司的日志，做好每天活动的准备工作工作结束要检查日志上的内容是否都完成手工日志秘书的日常事务工作 时间时间地点活动动内容9：00办办公室与相关人员员商讨讨公司年会议议程9：30会议议室部门经门经 理办办公会议议11：00机场场迎接彼克

13、重要的客户户12:00广州酒家与彼克共进进午餐15:00办办公室与广告部经经理洽谈谈广告投入事宜18：00白天鹅鹅酒店参加行业协业协 会的晚宴总经理在2008年3月15日的工作日志实践训练一填写工作日志秘书的日常事务工作 要求: 1. 根据总经理的工作日志,设计并填写秘书在3月15日的工作日志;2. 两人一组,完成电子版的秘书工作日志;3. 完成时间为10分钟;秘书的日常事务工作 你是布莱恩先生雇用的私人秘书,他本人是纽约某飞机部件股份有限公司主管销售业务的经理.请把下星期一的活动安排有关内容分别填写在布莱恩先生和你的工作日志上:每周星期一上午10:30在董事会办公室举行会议,所有经理都参加.

14、中午12:30布莱恩先生与詹姆斯先生在凯撒饭店共进午餐.你要去银行取少量现金,并查找下列卷宗:12934号和78942号,并查一下经理的护照延期手续是否办妥.你已为人事部的朱迪小姐安排好于下午3:00会见布莱尔先生.在该天中某一时候,你必须空出半个小时与经理商议下一次推销工作会议的日程和有关安排事宜,但不能占用上午9:00-10:00的时间,因为他想在案例分析秘书的日常事务工作 案例分析在这段时间里处理他的信件.布莱恩先生和夫人晚上7:30出发去康特公寓出席晚8:00开始的聚会.你本人在晚7:00需要参加社交俱乐部举行的一个会.要求:1.设计工作日志表;2.将上司的工作内容填写到日志表中;3.

15、根据上司的工作日志表填写秘书的工作日志表。4.两人一组，完成时间为20分钟；（电子版）秘书的日常事务工作 要求:1.角色为A公司总经理秘书、B公司总经理秘书;2.请两位同学按照各自领导的日程表，安排一次约会，要求不允许看另一方的日程安排;3.以电话形式进行约请。4. 完成时间为20分钟。实践训练二约会安排接打电话与处理邮件一、接打电话秘书的日常事务工作 拨打电话的流程拨打电话的注意事项接听电话的流程接听电话的注意事项秘书的日常事务工作 案例分析对话一：“喂！”“喂！找谁！”“我找一下小王。”“哪个小王？”“王兰，销售科的。”“没有这人！打错了！”“那请问你们是”“啪”秘书的日常事务工作 案例分

16、析对话二：“你好，长远公司。”“你好，请问宣传部的王经理在吗？”“王经理不在，您是哪位？”“哦，我是王经理的一个朋友。”“朋友？你们是什么关系啊？什么朋友啊？你们认识多久了？”秘书的日常事务工作 案例分析请同学们找出两个对话的错误处，并总结拨打电话的技巧，并按照案例中的对话情境，演示正确的接打电话方法。时间：5分钟（两人一组，互为接打）（一）拨打电话的流程（二）拨打电话的注意事项1打电话前的准备。时间；内容；号码；本子和笔。2当对方接听电话时，先问好，自报家门。3电话中途断掉，由打电话的那方再打。4代领导拔打电话。上级、平级或下级方法。5如果需要领导回电，领导回来后，尽快告知领导。 6不要在工作时间与打电话来的朋友闲聊。秘书的日常事务工作 （二）拨打电话的注意事项7与一位很忙的人开始长谈之前，应问对方是否方便。8通话过程中如要离开，应该说：“请稍等好吗？”然后将话筒朝下放置。9秘书传达领导的信息要有分寸。10打出电话而对