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1、服务规范第一章 主动相迎第一节 为什么要主动相迎主动相迎是在客户光临时，销售推广员主动地向客户表示乐于为她服务的意愿。销售推广员必须主动相迎，因为主动相迎可以：1、 迅速建立和客户的关系：主动表示服务意愿可以尽快地与客户建立和谐的关系，为下一步的销售作铺垫，体现快捷的原则。2、 打消客户的疑虑：只有当客户确信销售推广员乐于为其提供服务时才愿意表达自己的需求，故主动相迎利于建立信任。3、 客户期待销售推广员主动相迎：尽管有些客户担心被打扰，但所有的客户都期待销售推广员会主动与自己打招呼，销售推广员应放弃以往认为怕打扰客户而不主动打招呼的旧观念。4、 冷淡会使 70%的客户敬而 5、 远之：调查显
2、示，近 70%的客户不从一个零售店那里购买产品是因为销售推广员的态度冷淡，若销售推广员不主动相迎，可能很多客户根本无欲望进来看看。第二节 如何主动相迎1、 主动相迎的种类：（1）、问好式：在客户来店时主动微笑地打招呼。例如：您好！请进！欢迎光临！新年好！早晨好！（2）、放任式：当客户不希望被打扰时，可以请客户自由浏览，并同时表明乐于为其服务。例如：不好意思，打扰了！请随便，如果需要帮助的话，请随时找我。（3）、插入式：若客户进店时销售推广员未能有机会立即招呼，则可在随后客户浏览时根据具体情形，插入表示服务意愿。例如：对不起，需要帮忙吗？这是 XX 最新产品 C-288，我可以给您拿出来看看。（
3、4）、应答式：有些客户会在销售推广员没来得及开口前就询问，这时销售推广员应彬彬有礼的予以回答。例如：（客户）：有 XX 手机吗？（销售推广员）：有的，这边请。不知您对哪种型号感兴趣？（5）、迂回提问式：可以先表示对于客户的某些方面感兴趣，从而建立良好的关系，打消客户的紧张感。例如：小姐，您的脸型和发式很配，看得出您很有鉴赏力！这个小孩长得这么帅！几岁了？主动相迎的原则：力求准确，礼貌热情自信适度，并且始终如一。口头语言、讲话时应该：a、表达准确 b、用词得当 c、音调亲切 d、语速适中相迎时应避免讲：a、 喂！进来（这边）看！b、 有什么事（有事吗）？c、 你要买点什么？d、 你说什么（再说一
4、遍）？e、 我忙，f、 你自己先看看。形体语言：主动相迎时形体语言和口头语言一样重要。a、永远微笑 b、自然优雅站立姿势 c、目光柔和亲切地关注 d、保持一米距离主动相迎时不应该：不主动打招呼，等待客户发问态度冷淡，显得漠不关心诧异的表情：遇到自己没有听清或没有准备的情形时，显现出惊讶、不耐烦或责怪的表情，这是缺乏职业素养的表现。例如：- 皱眉头并反问客户：“什么？再说一遍！”-（当接到一个错打来的电话时）狠狠地对电话讲：“打错了！”然后立即挂掉。亲此疏彼- 对同- 事的态度更加亲密- 对熟悉的人更加热情- 以貌取人，- 精力分散- 同- 时接待两个以上的客户- 接待客户的同- 时与其他同-
5、事交谈- 边接电话边接待对面的客户- 与一个客户打招呼后又去处理别的事情第三节 角色演练：主动相迎（15 分钟）方法：1、 选出学员分别扮演销售人员和客户，2、 并请他们到前台来。3、 讲师将场景做一个介绍。4、 角色演练：a、 客户和销售人员分别谈谈演练的感受。b、 观察员按照所学的内容来考察销售人员是否以恰当的方法做主动相迎。5、 课堂陈述：a、 由每组客户及学员一起讨论销售人员在演练过程中的表现。b、 讲师指 c、 导学员一起讲评销售人员在演练过程中的表现。6、 客户背景：a、 你走进店铺，b、 销售人员主动与你打招呼，c、 你礼貌地应答后，d、 围绕柜台随意看看，e、 然后离去。f、
6、你们两人结伴走进店铺，g、 边走边说，h、 销售人员主动与你打招呼，i、 你们礼貌地应答后，j、 走向手机柜台。k、 你走进店铺销售人员在离你很近的地方与你打招呼，l、 你无任何反映（包括面目表情及语言上）。m、 你走进店铺径直走向柜台，n、 销售人员主动与你打招呼，o、 你礼貌地应答后，p、 接着问销售人员：“店内所经营的这几种手机电池有何不 q、 同 r、 吗？”销售人员正在回答时，s、 另一客人走进店铺向你们谈话的方向走来。t、 销售人员还未开口，u、 你就已先询问：“小姐，v、 哪卖手机？”w、 请学员将实际工作中遇到的特殊情景举一至两个实例。7、 演练要求：作为一名真正的客户来对待演
7、练，而不是只当作练习。第二章 了解客户需求及介绍信息及产品第一节 了解需求想一想：去医院看病，医生是如何开始诊断过程的？ 1、 为什么要了解需求：（1）、XX 手机品牌知名度不算很高。（2）、客户和销售人员的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍客户不需要的信息及产品上。这无法体现便捷的服务原则；（3）、如果一上来介绍的信息及产品是客户不需要的，客户可能会对销售人员产生不信任的感觉，因此，销售人员首先应该了解客户的需求，然后才能根据需求来介绍产品。2、 如何介绍信息产品：（1）、介绍客户所关心和需要的产品。（2）、“根据您的特点，我向您推荐 XXC-288。”（3）、不但推荐客户所需的信息及产品
8、，而且要让客户了解到被介绍的信息及对于客户的好处。（4）、主动示范：介绍信息时要边说边演示，这样会使客户有真实感，亲切感和参与感主动出示样机，请客户参与操作。（5）、介绍时不断留意客户是否感兴趣，若不感兴趣应询问还有什么你没有了解到的地方。在介绍信息时，客户的需求可能会根据销售人员的介绍而改变，因此销售人员要不断留意客户对介绍是否感兴趣。如：开始客户想买其它品牌的手机，通过介绍客户了解到 C-288 独有的特点，故客户可能会对 C-288 感兴趣，此时销售人员应向客户介绍有关 C-288的情况。第二节 介绍信息集思广益-哪些信息是客户想知道而我们不掌握的： 1、 列出实际工作中常被客户问到的信
9、息； 2、 将这些信息分类； 3、 其中哪些信息我们也不 4、 知道； 5、 找出获取这些信息的途径。 1、 介绍信息的意义：（1）、客户希望得到的信息：a、 产品b、 厂商c、 售后服 d、 务e、 市场f、 其它（2）、向客户介绍信息的意义：销售人员的相关知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速得到客户的尊敬，使销售的难度大大降低，销售人员只有具备充足的相关知识才可满足客户的要求，真正作到“顾问式服务”。*销售人员切记：销售人员应掌握足够的手机方面的信息以满足客户的需求同时掌握足够的其它信息以满足客户的需求同时掌握获取信息的途径，并随时更新知识若遇到自己不知晓的信息，应坦率地告诉客
10、户你不清楚，然后想方设法取得信息并及时告之客切忌不懂装懂，信口开河。讨论：销售人员信口开河的后果。 1、 如何了解需求（1）、观察客户的行为举止与同伴的谈话等都是销售人员了解他们需求的线索。问题一、以下观察到的情况给予我们什么样的线索来帮助了解客户的需求？ 一个客户进店后，直接奔向一个柜台，然后盯住 C-288 的手机。 两名客户边说边走进店铺，说我们单位领导用的 XXC-288 型手机，我觉得不错。 一个客户在与销售人员目光接触的瞬间立即避开。 问题二、根据你们的经验，从客户那里还可以观察到哪些了解他们需求的线索？ 2、 询问销售人员应该主动地询问客户的需求。“请问您对什么产品感兴趣？“XX
11、 手机有独有的特点，请讲讲您的具体要求，我再帮助您挑选。”根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示。如“您希望的价位是多少？”“您是自己使用吗？”。3、 聆听a、 一个优秀的销售人员最重要的素质便是认真聆听客户的要求。b、 客户讲话时不要打断。d、 努力记住客户的话。e、 如果客户发现他/她的话没有被销售人员记住，就会降低客户对他/她的信任，产生不满。i、 若有不清楚的地方最好直接请客户再讲一遍。“对不起，我有些不懂您的意思，请再讲一遍好吗？”即使不清楚也不愿意再问，这是销售人员普遍带有的错误想法。事实上，很少有客户会怪罪再问一遍的人；相反，没有客户会原谅忘记或没有听懂其话的销售人员
12、。（4）、思考A、客户因其产品知识的局限，可能无法讲出他们的需求，这种情况下，销售人员应根据观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求。B、客户所表示的要求不一定是其真正的需求。销售人员要根据观察和聆听以及思考，逐步了解其真正的意图。问题：你认为以下客户的真正需求是什么？“有没有 C-288 手机？”（5）核查自己的理解也是优秀的销售人员必备的销售技巧。a、 用自己的话表述客户的诉求，然后请客户判断准确与否“我理解您的意思是，因为常出差，而且到处跑，所以需要一个电池寿命较长的手机，同时需要漫游地点越多越好，对吗？”（6）、响应为避免客户对询问需求产生反感，询问过程中对于客户的每一句话，销售人员都
13、要给一个简短的回答。客户：“我想看看 C-288 的手机。”销售推广员：“我们有，请这边看。”第三节 卖点卖点是产品所具有的、销售所阐述的、与客户需求联系最紧密、对客户的购买决定最具有影响力的因素。海飞丝，潘婷和飘柔的卖点分别是：去头屑，维生素营养护发的洗后质感；问题：XXC-288 的卖点是什么？ 卖点可以是有形的，也可以是无形的。一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，视客户的需求而定a、 客户的需求：质量好、价格实惠、功能齐全和外观美观等。然后再介绍附加卖点。 有时间，基本卖点与附加卖给点根据客户的需求不同可以相互转换，因此了解客户需求是 介绍产品的前提。第四节 角色演练 1、 方法： （
14、1）、三人一组，一位扮演客户，一位扮演销售人员，另一位作观察员。 （2）、准备（2 分钟） 客户和销售人员分别按照所发给的材料中的要求进行 （3）、角色演练（5 分钟） a、 客户和销售人员模拟材料中的情形； b、 观察员按照所学的内容来考察销售人员是否以准确的方法来了解需求并介绍信息。 （4）、课堂陈述a、 由每组的客户和销售人员分别谈谈演练的感受，并由观察员讲述观察结果； 讲师领导课堂讨论，一起分析销售人员在角色扮演过程中的表现及学员共同关心的问题。第三章 处理疑问和异议问题一：客户是否在听罢信息介绍后就决定购买手机？为什么？ 问题二：客户如果既不马 上表示买，也不离开，他们会有怎样的行为
15、？ 第一节 客户为何会有疑问和异议（即反对意见） 当销售推广员向客户介绍产品时或之后，客户往往会提出一些疑问，质询或异议。这是因 为： 1、 客户对销售推广员不信任 客户与销售推广员初次交往，还难以完全信任销售推广员，或相信销售推广员的介绍。有 时客户可以会故意难为销售推广员以防受骗。如：客户不相信销售推广员介绍的信息一定 是最好的或最合适的。 3、 客户对自己不自信 客户担心自己产品知识太少，或一时无法完全接受销售推广员的介绍。因此需要进一步询 问来证实。 5、 客户的期望没有得到满足 客户抱有不同的期望来到零售店，若其期望值得不到满足，则会产生不满，并希望通过提 出疑问和异议来达到目的。如
16、：客户希望购买 C-288，但感到太贵，故提出零售店的价格 太高，以其得到更优惠的价格。 6、 客户不够满意 销售推广员在主动相迎，了解需求或介绍信息的过程中使客户感到不满，或客户在以前就 带有不满。如：销售推广员边介绍信息边与同事开玩笑，使客户感到不愉快。等销售推广 员介绍完毕，该客户便讲：“谁知道你说的是不是真的！”当客户问到是否可以使用 C- 288 某一功能，销售推广员甲说可以，但销售推广员乙讲无法使用，因为手机中还没有设 置这一功能。于是客户感到不愉快：“你们自己都讲不清，我怎么相信你们的话？！” 8、 销售推广员没有提供足够的信息 对于客户所关心的问题，销售推广员没有提供满意的答复或足够的信息，故客户要产生进 一步的问题或异议。 “你说 XX 的手机肯定是最好的吗，为什么？” 9、 客户有诚意购买 调查显示，提出疑问和异议的人往往是有诚意的购买者。如果销售推广员能有效地解答疑 问，处理异议就更有可能争取到这一客户。第二节 如何解答疑问和处理异议如上所述，客户听罢信息介绍往往不会立即决定购买，而要亲自提出一些不 同意见来确认一下他们所关心的问题或不
