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1、Welcome ToCustomer Service TrainingLesson Objectives课 程 目 标 List & Explain the 7 Service Principles 列 出 并 解 释 七 项 服 务 原 则 Explain the Importance of Customer Service 解 释 宾 客 服 务 的 重 要 性 Give examples of Good Service & Bad Service 例 举 优 质 服 务 及 劣 质 服 务Lesson Outline 课 程 目 录Introduction 简 介 Lesson Obje
2、ctives 课 程 目 标 3 Factors for Change 变 化 的 3 项 要 素 Who Is A Customer 谁 是 宾 客 Types of Customers 宾 客 类 型 What is Service 什 么 是 服 务 What is Good Service 什 么 是 优 质 服 务 6 Basic Service Expectations 六 项 关 于 服 务 的 基 本 期 望 Personal Service Techniques 个 人 服 务 技 巧 Honoring the Contract 信 守 合 同 Moments of Trut
3、h 真 实 的 时 刻 The Benefits of Providing Superior Service 提 供 优 质 服 务 的 好 处 The 7 Service Principles of Excellent Service 优 质 服 务 的 七 项 原 则 Contributing Factors - Customer Service 其 他 要 素 宾 客 服 务Who is a Customer ? 谁 是 宾 客 The most important person to come into this hotel/organization whether in person
4、, on the phone, or by mail The person who ultimately pays my paycheck 凡 是 进 入 我 们 酒 店 的 都 是 重 要 客 人 ， 无 论 是 亲 自 来 访， 还 是 打 电 话 或 是 写 信 。 顾 客 就 是 那 些 最 终 付 给 我 们 工 资 的 人。Types of Customers宾 客 的 类 型 Internal Customers External Customers 内 部 宾 客 外 来 宾 客 What Is Service ?什 么 是 服 务 Smiles for everyone 向
5、所 有 人 微 笑 Excellence in everything we do 我 们 做 事 力 求 完 美 Reaching out to every guest with hospitality热 情 款 待 每 一 位 客 人 Viewing every guests as special 重 视 每 位 客 人 Inviting guests to return 欢 迎 客 人 再 次 光 临 Creating a warm atmosphere 创 造 热 情 的 氛 围 Eye contact that shows we care 眼 神 的 交 流 表 明 我 们 的 关 心
6、Good Service is 良 好 的 服 务 是 Service with a smile 微 笑 服 务 Friendly and cheerful 友 好 热 情 Warm greeting 亲 切 问 候 Attentive and anticipative to guest needs 主 动 关 注 并 预 见 客 人 的 需 求6 Basic Service Expectations六 项 关 于 服 务 的 基 本 期 望 Courteous 彬 彬 有 礼 Fast 迅 捷 Friendly 友 好 Complete 完 整 Attentive 周 到 Helpful 乐
7、 于 提 供 有 效 帮 助Personal Service Techniques个 人 服 务 技 巧 Maintain a positive attitude 保 持 积 极 的 服 务 态 度 Be attentive to the needs of the guest 关 心 客 人 的 需 求 Use “Smiling Body Language” : maintaining eye contact, smiling, using controlled yet expressive hand and body movements to send messages to the gue
8、st of a positive attitude 运 用 “ 微 笑 的 形 体 语 言 ”： 眼 睛 要 注 视 着 对 方 并 保 持 微 笑 ； 运 用 节 制 而 有 表 现 力 的 手 及 形 体 动 作， 向 顾 客 展 示 积 极 的 态 度。Personal Service Techniques个 人 服 务 技 巧 Use tactful words 运 用 灵 活 的 语 言 Call the customer by name 称 呼 客 人 的 姓 名 Use a friendly tone of voice 语 气 友 好 Offer helpful suggesti
9、ons 主 动 提 供 有 帮 助 的 建 议 Use suggestive selling skills to promote hotel features and service to the guest 运 用 建 设 性 销 售 技 巧 ， 向 顾 客 推 销 酒 店 的 设 施 及 服 务 CUSTOMER SATISFACTION IS OUR FIRST CONCERN 顾 客 的 满 意 是 我 们 的 第 一 关 注Moments of Truth真 实 的 时 刻 Moments of Horror 恐 怖 的 时 刻 Moments of Misery 痛 苦 的 时 刻
10、 Moments of Satisfaction 满 意 的 时 刻 Moments of Delight 惊 喜 的 时 刻Customer Satisfaction宾 客 的 满 意 度 Expectation Quality Dissatisfaction 期 望 值 服 务 质 量 不 满 意 Expectation = Quality Satisfaction 期 望 值 = 服 务 质 量 满 意 Repeat Guest Is What We Want ! 回 头 客 人 是 我 们 所 要 的The Benefits of Providing Superior Service
11、Are :提 供 优 质 服 务 的 好 处 是 : Increase Customer Satisfaction 提 高 客 人 满 意 度 Increase Return Intent 增 加 顾 客 再 次 光 临 的 愿 望 Enhanced Professional Image 增 强 专 业 形 象 Fewer Complaints 减 少 投 诉 Better Work Environment 完 善 工 作 环 境The 7 Principles of Excellent Service卓 越 服 务 的 七 项 服 务 原 则 Warmly greet and acknowl
12、edge every guest encountered 热 情 认 知 并 招 呼 遇 到 的 每 位 顾 客 Take care of every guests request quickly and in a friendly manner 以 友 好 的 方 式 尽 快 满 足 顾 客 的 要 求 Project a professional image through appearance and conduct 通 过 仪 表 和 行 为 创 造 专 业 形 象The 7 Principles of Excellent Service卓 越 服 务 七 项 原 则 Be commi
13、tted to guest comfort and safety 致 力 于 注 重 顾 客 的 舒 适 与 安 全 Provide reliable information about the services available in the hotel and the local area 针 对 酒 店 和 本 地 的 服 务 提 供 可 靠 的 信 息The 7 Principles of Excellent Service卓 越 服 务 七 项 原 则 Treat co-workers and subordinates with the same courtesy and resp
14、ect that you expect of them when they deal with the guest 礼 貌 对 待 同 事 和 下 级 并 尊 重 他 们， 正 如 同 你 希 望 他 们 也 如 此 对 待 顾 客 一 样 Work to make everything right for the guest 努 力 为 顾 客 做 好 每 一 件 事Customer Service宾 客 服 务 Problem Solving Skills 处 理 问 题 的 技 巧 Listening Skills 聆 听 的 技 巧 Handling Difficult/Angry C
15、ustomers 处 理 有 问 题 / 生 气 的 客 人 Feedback / GSTS 顾 客 反 馈 Teamwork 团 队 协 作 精 神Questions ?Smile & Have A Nice Day!3 Factors for Change变 化 的 3 项 要 素 How to ? 怎 样 Willingness 愿 意 Time/Practice 时 间 / 实 践You Learn In Life That The Only Person You Can Really Change Is Yourself从 生 活 中 你 学 到 : 唯 一 能 够 真 正 改 变 的 是 你 自 己
