绩效管理(一)理论篇

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1、绩 效 管 理天津大学管理与经济学部2姓 名： 刘希珍联系电话：（022）2872890613902135778E - mail: 通信地址： 天津大学管理与经济学部工商管理系邮 编： 300072教师联系方式3教学目的通过本课程的学习，要求学员做到：了解绩效管理与企业战略的关系，熟悉企业绩效管理的核心内容和关键技术，懂得如何运用绩效管理激励员工，以推动企业绩效目标的实现，实现企业持续的盈利性成长；同时学会承担绩效管理的责任，并对员工进行有效的绩效管理沟通与指导，以提高员工的绩效执行力。4本课程内容绩效管理（一） 理 论 篇绩效管理（二） 操 作 篇绩效管理（三） 案 例 篇5齐宣王爱听三百人

2、挤在一起吹竽，结果是让不会吹竽的 南郭先生混在人堆里吃了多年白食。他的儿子齐泯王进行改 革，要听独奏，吓得滥竽充数的南郭先生狼狈逃窜。齐泯王 洋洋自得，觉得自己比老子高明，略施小术使多年的骗子原 形毕露。兴奋之余，想要显示自己知人重贤，鼓励吹竽手们 上进成才，于是让他们各陈所长，欲评出最优秀者加官进爵 。却不料，这一评可乱了套。吹竽手们有的说自己把十二分 感情都吹进去了，有的说自己能吹出最高音，有的说自己会 变调儿，有的说自己能倒着吹，还有的，都坚持自己这 一手最绝，纷纷攘攘，各不相让。齐泯王询于群臣，群臣因 为三亲六故的关系心有所偏，各自演绎出一套理论来争得面 红耳赤。是非难辨、莫衷一是的结

3、果，是吹竽手们怨气冲天 ，怠工罢工；群臣猜忌指责，四分五裂。齐泯王不由得仰天 长叹：早知如此，还不如让他们混着吹！故 事 一 则6企业绩效管理系统的满意度77“绩效管理是一个世界级的管理难题！” GE前总裁杰克韦尔奇8u绩效是什么？绩效概念的模糊性。（任务绩效？行为 绩效？周边绩效？）u相关利益者绩效价值取向的矛盾与平衡。（股东价值 绩效与相关利益者绩效价值取向的矛盾？）u绩效管理的过程重要还是结果重要？过程与结果的矛 盾，长期与短期的矛盾，定性与定量的矛盾。（财务 绩效与非财务绩效的矛盾）u绩效因素的复杂性。（绩效形成原因与绩效目标达成 的不确定性） 绩效管理理论与实践的世界级难题9常见企业

4、绩效管理失败的主要原因主要由人力资源部门负责，公司领导层并不真正重视（组织不力）绩效考核不能真正把优与差的员工区分出来（平均化）绩效管理系统过于复杂，管理成本很高（过分精准化）绩效管理工作主要由人力资源部门实施，其余部门参与性差（支持效能低）根据绩效考核结果所实施的管理行为激励效果很差（形式化）绩效系统僵化，不能适应企业新的发展要求（教条主义）绩效系统导致部门间的对立而不是配合（缺乏一致性）绩效系统与其它管理系统之间脱节（缺乏系统性）部门与个人的绩效评价很好，但企业的目标实现率低（缺乏整合性）企业的业务日益走向困境，绩效对战略却没有反制作用（缺乏反馈）10绩效管理 = 汽车安全带有人风趣地把绩

5、效管理比做汽车座位上的安全带大家都认为很有必要，但都不喜欢去使用它。?11一部汽车的驾驶员，自己是否喜欢在车上使用安全带，更甚至让全车的人都要使用它，是至关重要的。一个企业的总经理，他对 待绩效管理的态度直接关系到所有管理层领导对待绩效管理的态度 。试想，一个公司的老总对绩效管理工作嗤之以鼻，怎么可能让手 下的其他管理者对绩效管理工作高度重视呢。如果所有的人都不重视在驾驶车辆过程中戴上安全带的话，发 生事故的损失有时可能是致命的。许多企业都是由起初不重视绩效 管理，由此引发了一连串的管理困扰之后，才痛定思痛开始重视绩 效管理的。千万不要到了伤筋动骨时，我们才意识到绩效管理工作对于企 业有序经营

6、的重要价值。就如汽车的安全带，我们不能忽视它，而 是要重视它，并使用它，让它好好地来保证我们企业的健康发展。绩效管理真如汽车安全带可以带给企业价值吗?12企业生存和发展的核心命题：创造卓越绩效，保持企业业绩的持续增长。企业没有业绩就没有生存和发展权！13绩效管理（一）理 论 篇14一、绩效二、绩效考评三、绩效管理绩效管理理论篇15一、绩 效绩效管理理论篇16随着管理实践深度和广度的不断增加，人们对绩效概念和内涵的认识也在不断变化。管理大师彼得F德鲁克认为：“ 所有的组织都必须思考绩效为何物？这在以前简单明了，现在却不复如是。策略的拟订越来越需要对绩效的新定义。”因此，我们要想测量和管理绩效，必

7、须先对其进行界定，弄清楚它的确切内涵。 17从不同的学科领域出发来认识绩效，所得到的结果也会有所差异。（一）不同视角下的绩效18从管理学的角度看，绩效是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出，它包括个人绩效和组织绩效两个方面。组织绩效是建立在个人绩效实现的基础上，但个人绩效的实现并不一定保证组织是有绩效的。如果组织的绩效按一定的逻辑关系被层层分解到每一个工作岗位以及每一个人的时候，只要每一个人都达成了组织的要求，组织的绩效就实现了。但是，管理的失误可能造成个人绩效的目标偏离组织的绩效目标，从而导致组织的失败。 1.管理学视角19从经济学的角度看，绩效与薪酬是员工和组织之

8、间的对等承诺关系，绩效是员工对组织的承诺，而薪酬是组织对员工所作出的承诺。一个人进入组织，必须对组织所要求的绩效作出承诺，这是进入组织的前提条件。当员工完成了他对组织的承诺的时候，组织就实现其对员工的承诺。这种对等承诺关系的本质，体现了等价交换的原则，而这一原则正是市场经济运行的基本规则。 2.经济学视角20从社会学的角度看，绩效意味着每一个社会成员按照社会分工所确定的角色承担他的那一份职责。他的生存权利是由其他人的绩效保证的，而他的绩效又保障其他人的生存权利。因此，出色地完成他的绩效是他作为社会一员的义务，他受惠于社会就必须回馈社会。 3.社会学视角21目前对绩效的界定主要有三种观点：n 一

9、种观点认为，绩效是结果；n 另一种观点认为，绩效是行为；n 再一种观点则强调员工潜能与绩效的关系，关注员工素质，关注未来发展。 （二）绩效的含义 22能力指标行为指标结果指标忠诚感成就欲望自信自我认知与自我控制 创造性主动性领导力服从指令按时出勤热情待客服务周到按标准和程序办事销售额利润浪费事故服务的客户数量客户满意度（1）“结果说”绩效是结果（results）（2）“行为说”绩效是行为（behavior）（3）“能力说”强调员工潜能与绩效的关系(competence)绩效考核的导向23结果论认为：绩效管理就是对企业的所有员工的工作结果进行客观评价与管理的过程。行为论认为：绩效管理的关键是使员

10、工掌握正确的做事方式、方法，是员工行为规范化、职业化的过程。（基于行为的绩效管理）潜能论认为：绩效管理关键是寻找产生高绩效的人才。（素质模型）结果论、过程论、潜能论之争24在实际应用中，对绩效的理解可能是以上三种认识中的一种，也可能是对各种绩效概念的综合平衡。一般而言，人们在实践中对绩效有以下五种理解： 25这一观点出现得比较早， 其主要的适用对象是一线生产工人或体力劳动者。对于一线生产工人或体力劳动者来说，最主要的问题一直是“这个工作怎么做”或者说“把这件事做到最好的方法是什么”，他们的绩效就是“完成所分配的生产任务”，这个论断直到今天仍然是适用的。不过，由于知识工作者的工作 特点不同于常规

11、的体力劳动，这一观点一般不用来衡量知识工作者的工作绩效。 1.“绩效”就是“完成工作任务”26这一界定从考核的内容上将考核划分为绩效考核、能力考核和态度考核三种。相对于能力考核和态度考核来讲，绩效考核强调的是“结果”或“产出”。实际上，将绩效以“产出结果”为导向的解释在实际运用中是最为常见的。从绩效考评与管理的实践中我们可以看到，许多词被用来表示作为结果产出的绩效，如责任、目标、任务、绩效指标、关键绩效指标、关键成果领域等。2.“绩效”就是“工作结果”或“产出”27将绩效与结果或产出等同起来的观点在许多心理学的文献中受到了质疑，因为一部分产出或结果可能是由个体所不可控制的因素决定的；再者，过分

12、强调结果或产出，会使得管理者无法及时获得个体活动信息，从而不能很好地进行指导与帮助，而且可能会导致短期效益。绩效就是“行为”的观点正是在此基础上逐渐流行了起来。3.“绩效”就是“行为”28（1）许多工作后果并不一定是由员工的行为所产生的，也可能有与工作毫无关系的其它因素在起作用；（2）工作执行者执行任务的机会也不平等，也并不是工作执行者在工作时所做的每一件事都同任务有关；（3）过分重视结果会忽视重要的程序因素和人际关系 因素； 将绩效作为“行为”的观点，概括起来主要基于以下事实：29（4）产出结果的产生可能包括许多个体无法控制的因素，尽管行为也要受外界因素的影响，但相比而言它更是在个体直接控制

13、之中的；（5）实际上，现实中没有哪一个组织完全以“产出”作为衡量绩效的唯一尺度。30行为通常被认为是工作结果产生的原因之一，而工作结果或产出又是评估员工行为有效性的一种重要方法，即根据员工所取得的结果，来判定他们行为的有效性。尽管将“绩效”界定为“行为”的观点日益为人们所重视和认可，但 “行为”与 “绩效”一样，同样面临如何界定的尴尬。 31鲍曼和莫托维德罗将绩效区分为任务绩效和周边绩效：任务绩效指正式定义的工作各个方面；周边绩效是指组织自发性或超组织行为。u完成非本职任务；u热情地对待工作；u积极与别人合作；u严格遵守公司制度；u维护组织目标。周边绩效表现为五大方面：32职位描述或职位说明书

14、中界定的工作职责，永远赶不上组织的变化！如果要员工严格按照工作职责界定的内容来工作，往往会使工作难以为继，进而使得整个绩效考评工作无法有效实施。绩效行为说则解决了这一问题。从更广泛的企业运转环境与企业的长期战略发展目标来看，周边绩效行为非常重要。33一般意义上来讲，绩效一词的使用相当宽泛，既包括产出，也包括行为。也就是说，不仅看你做了什么，也要看你是怎么做的！优秀的绩效，不仅取决于做事的结果，还取决于做这件事所表现的行为或素质。即：绩效 结果（做了什么）+ 行为（如何做） 4.“绩效”是“结果”与“过程（行为）”的统一体34从实际意义上来讲，将绩效界定为“结果过程”是很有意义的，它不仅能更好地

15、解释实际现象，而且一个相对宽泛的界定往往使绩效更容易被大家所接受，这对绩效考评与管理而言是至关重要的。作为结果和过程的绩效观各有其优点和缺点。从实际运用的角度来看，单纯将绩效界定为结果产出或行为过程，都是有失偏颇的。 35对绩效概念的这一认识，实际上已将个人潜力、个人素质纳入了绩效评价的范畴。它强调的一点是：绩效不仅作为评估历史的根据，而更在于关注未来。这个观点更适合于知识工作者，也比较接近于绩效 管理的真正意图关注未来！它不仅要看员工当前做了什么，也要关注将来还能够做什么，能给公司带来什么价值。. “绩效” = 做了什么(实际收益)能做什么(预期收益)36绩绩效定义义适应应的对对象、完成了工

16、作任务务 体力劳动劳动 者 事务务性或例行性工作的人员员 、结结果或产产出 高层层管理者 销销售、售后服务务等可量化工作性质质的人员员、行为为 基层员层员 工、结结果过过程（行为为） 普遍适用于各类类人员员、做了什么（实际实际 收益）能 做什么（预预期收益） 知识识工作者，如研发发人员员绩效定义的适用对象37绩效是由人的潜能（素质）、潜能发挥（行为）、潜能发挥效果（结果）共同作用的过程。优秀绩效潜能（能做什么）行为素质（如何做） 结果（做了什么）投入 过程 产出知识、 技能经验行为任职资格工作态度和工作行为员工价值创造流程工作绩效行为结果全面绩效观点（广义）38绩效（Performance），也称为业绩、 效绩、成果等，反应的是人们从事某一种 活动所产生的成绩、成果。（例如，政府 绩效就是政府及其他