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1、第二章 市场营销管理哲学一、市场营销观念的发展市场营销观念是指企业的领导人在组织 和谋划企业的营销管理活动时所依据的 指导思想和行为准则，是企业领导人处 理企业、消费者与社会三者关系的原则 ，是一切营销活动的出发点，也是一种 商业哲学或思维方法。1旧市场 生产观念 营销观念 产品观念 推销观念 新市场 市场营销观念 营销观念 社会市场营销观念2二、现代市场营销观念的要点1、以消费者为中心2、适应环境，发现机会，发挥优势3、整体营销观念4、长期利润观念3三、市场营销学研究的内容1、目标市场2、产品策略3、价格策略4、销售渠道策略5、促销策略4第二节 顾客满意 一、顾客满意 1.顾客满意取决于其实
2、际感受到的绩效 与期望的差异，是顾客的一种主观感觉 状态，是顾客对企业产品和服务满足需 要程度的体验和综合评价。是指顾客对其要求（明示的、通常隐含 的或必须履行的需求或期望）已被满足 的程度的感觉 。52.“忠诚”一词在字典中经常被理解 为“比其竞争者更偏爱购买某一产品 或服务的心理状态或态度”，或者是 “对其国家、政府或某种品牌等一种 长久的忠心”。 6二、顾客让渡价值（一）顾客让渡价值的含义 1.顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总 成本之间的差额。 2.顾客总价值是指顾客购买某一产品与服 务所期望获得的一组利益。 3.顾客总成本是指顾客为购买某一产品所 耗费的时间、精神、体力以及所支付的
3、货币资金等。7（二）顾客购买的总价值服务价值（ Services value ）人员价值（Personal value）形象价值（Image value）顾 客 购 买 的 总 价 值顾客总价值是这四个因素的函数：产品价值（Product value ）8（三）顾客购买的总成本顾 客 购 买 的 总 成 本顾客总成本是这三个因素的函数：货币成本（Money price ）时间成本（Time cost）精力成本 （Energy cost）9（四）运用顾客让渡价值概念 应注意的几个问题1.顾客让渡价值的大小受顾客购买总 价值与顾客购买总成本两方面及其 构成因素的影响。 2.不同的顾客群对产品价值的期望和 购买成本的重视程度是不同的。 3.顾客让渡价值的大小，应以能实现 企业的经营目标为主要原则。10本章小结1.概念 市场营销管理哲学 生产观念 产品观念 推 销观念 市场营销观念 社会市场营销观念 2.思考题n比较新旧市场营销观念的区别。n结合所学营销知识，谈谈航空公司如何提 高顾客让渡价值？11
