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1、优质护理的推广优质护理的推广内内 容容筛选病房 进行试点2夯实基础 提升服务4营造氛围 加强领导3 1加强管理 创新体制3 3内内 容容相互交流 强力推进6经验总结 提高效果8延伸服务 提高内涵3 5优质服务 效果初现3 7营造氛围营造氛围 加强领导加强领导安排安排 部署部署参观学习参观学习与临床路与临床路 径相结合径相结合正式正式 启动启动召开会议召开会议 安排部署安排部署参观学习参观学习 海纳百川海纳百川与临床路径相结合与临床路径相结合3 3月月2727日召开争创日召开争创“ “优质护理服务示范医院优质护理服务示范医院” ” 动员暨誓师大会动员暨誓师大会硬件设施配置硬件设施配置床 幔移动式
2、餐桌硬件设施配置硬件设施配置洗头车洗头车硬件设施配置硬件设施配置配药服配药服耳鼻咽喉头颈外科服务理念耳鼻咽喉头颈外科服务理念制定基础护理服务流程制定基础护理服务流程温馨提示温馨提示 处处见真情处处见真情加强管理加强管理 创新体制创新体制加强培训提高认识转变观念绩效考核制度成册责任包干提高认识提高认识 转变观念转变观念用心服务用心服务 创造感动创造感动 优质服务优质服务 从从“ ”开始开始召开会议召开会议 统一思想统一思想理论学习理论学习 技能培训技能培训动态排班（动态排班（APNAPN排班模式）排班模式）责责 任任 包包 干（一）干（一） 改变了临床护理原来的功能分工方式，实行改变了临床护理原
3、来的功能分工方式，实行 整体护理分组责任包干制，并包床到护，床边护整体护理分组责任包干制，并包床到护，床边护 士对每位病人进行自理能力评诂，在共性的基础士对每位病人进行自理能力评诂，在共性的基础 上提供个服务，即亲情服务，并将基础护理记上提供个服务，即亲情服务，并将基础护理记 录单及量身定做的疾病健康教育单挂于病人床头录单及量身定做的疾病健康教育单挂于病人床头 ，接受病人、护士长及医院的监督，进一步增强，接受病人、护士长及医院的监督，进一步增强 护士的责任感，发挥护士的主观能动性。护士的责任感，发挥护士的主观能动性。责责 任任 包包 干（二）干（二） 临床护士护理患者实行责任制临床护士护理患者
4、实行责任制 分组分区，相对固定护士去管理病人，分组分区，相对固定护士去管理病人，明确各班明确各班 职责：强调全员参与基础护理工作职责：强调全员参与基础护理工作个个动手护个个动手护 理病人理病人绩效考核绩效考核 绩效考核与薪酬挂钩绩效考核与薪酬挂钩护士长绩效考核、薪酬分配由护理部统一进行护士长绩效考核、薪酬分配由护理部统一进行按劳分配、效率优先、兼顾公平按劳分配、效率优先、兼顾公平护士绩效考核由护士长根据工作质量、工作数量、病人满护士绩效考核由护士长根据工作质量、工作数量、病人满 意度等方面对护理人员进行考核，优胜者被评为当月优质意度等方面对护理人员进行考核，优胜者被评为当月优质 服务星，成绩与
5、薪酬挂钩服务星，成绩与薪酬挂钩 护理部参与护理人员的聘任、使用、调配、奖惩、晋升等护理部参与护理人员的聘任、使用、调配、奖惩、晋升等 工作工作夯实基础夯实基础 提升服务提升服务简化文书书写简化文书书写完善考核标准完善考核标准实施服务承诺实施服务承诺基础护理基础护理实施服务承诺实施服务承诺推行推行“ “无陪化护理无陪化护理” ”无陪化护理无陪化护理并不是单纯的将患者与其家属完全并不是单纯的将患者与其家属完全隔离开；家属可以陪伴患者，满足患者感情慰藉和亲情需隔离开；家属可以陪伴患者，满足患者感情慰藉和亲情需 要，但要，但“ “陪而不护陪而不护” ”，由护士对患者实施专业的全方位护理，由护士对患者实
6、施专业的全方位护理服务，包括日常的喂食、洗漱、擦身、泡脚、剪指甲等生服务，包括日常的喂食、洗漱、擦身、泡脚、剪指甲等生活内容。活内容。“ “无陪化护理无陪化护理” ”的目的是为了减轻患者家属的心理压力的目的是为了减轻患者家属的心理压力和经济负担，为患者提供更为安全和周到的亲情服务。和经济负担，为患者提供更为安全和周到的亲情服务。 无无 陪陪 化化 护护 理理 的的 优优 势：势： 使病区更安静使病区更安静 使医生更安心使医生更安心 使患者更安全使患者更安全 使家属更放心使家属更放心推行推行“ “无陪化护理无陪化护理” ” 过去通常是一人住院全家受累，过去通常是一人住院全家受累，“ “无陪化护理
7、无陪化护理” ”的推出既节的推出既节 省了患者家属的时间，又改变了病房陪护多造成的混乱局省了患者家属的时间，又改变了病房陪护多造成的混乱局 面，而且护士专业的护理也促进了病人的康复。面，而且护士专业的护理也促进了病人的康复。 “ “无陪化护理无陪化护理” ”的开展，让护士和患者的心贴的更近了，关的开展，让护士和患者的心贴的更近了，关 系也更融洽了。系也更融洽了。对于开展无陪化护理，刚开始时，家属不理解，一个对于开展无陪化护理，刚开始时，家属不理解，一个 家属曾这样说：家属曾这样说：“自己的亲人为什么不让我们自己照顾？自己的亲人为什么不让我们自己照顾？ 这些工作护士做了要收我们很高费用吧？可是后
8、来我们发这些工作护士做了要收我们很高费用吧？可是后来我们发 现费用并没有增加，但得到的服务质量却大幅度增长！现费用并没有增加，但得到的服务质量却大幅度增长！”家家 属属 感感 言言护士照顾的很周到，子女也护士照顾的很周到，子女也 不用像以前一样每次都要请假来陪不用像以前一样每次都要请假来陪 护，通过几天的观察，我们对这里护，通过几天的观察，我们对这里 的服务很满意，这种工作模式真好的服务很满意，这种工作模式真好 ，把我们做子女的解放了，把我们做子女的解放了, ,我也可以我也可以 放心的去工作了放心的去工作了. .我们平时工作都比较忙，如果我们平时工作都比较忙，如果 整天都守在这里，工作丢不开，
9、请整天都守在这里，工作丢不开，请 个护工不但经济上承受不了，而且个护工不但经济上承受不了，而且 也不放心，这下可好了，有这些护也不放心，这下可好了，有这些护 士在，我们既省心又省钱！士在，我们既省心又省钱！” ” 开展开展“ “静音静音” ”病房病房护理人员上班时间不能接打手机护理人员上班时间不能接打手机杜绝传呼器唤液现象杜绝传呼器唤液现象上班时间工作人员不准大声喧哗上班时间工作人员不准大声喧哗落落 实实 基基 础础 护护 理理 服服 务务 项项 目目延伸服务延伸服务 提高内涵提高内涵导游导医式服务导游导医式服务温馨陪检服务温馨陪检服务出院电话随访出院电话随访优质服务优质服务 效果初现效果初现
10、 事事 例例 一一患者姚患者姚 * * * * ，男，男 ， 65 65 岁岁 ； 6 6月月1919日晚在家中看日晚在家中看 世界杯时世界杯时 因急性心肌梗塞发作，摔倒在地，后被邻居急因急性心肌梗塞发作，摔倒在地，后被邻居急 送至我院心内科。入院时患者因大小便失禁，满身的污秽送至我院心内科。入院时患者因大小便失禁，满身的污秽 与擦伤。值班护士一面为患者连接心电监护、建立静脉通与擦伤。值班护士一面为患者连接心电监护、建立静脉通 路、吸氧，一面为患者清理伤口、擦洗身体、更换衣物。路、吸氧，一面为患者清理伤口、擦洗身体、更换衣物。 由于病情所迫，患者必须卧床休息，生活完全不能自理。由于病情所迫，患
11、者必须卧床休息，生活完全不能自理。 科室的护士姐妹们主动承担起全面的生活照料，洗头、洗科室的护士姐妹们主动承担起全面的生活照料，洗头、洗 脸、翻身、拍背、喂水、喂饭等等，病情趋于稳定后又精脸、翻身、拍背、喂水、喂饭等等，病情趋于稳定后又精 心指导患者功能锻炼。当患者病情好转后，他对我们说的心指导患者功能锻炼。当患者病情好转后，他对我们说的 第一句话是第一句话是“ “谢谢谢谢” ”！轻轻的一句感谢，是患者沉甸甸的信！轻轻的一句感谢，是患者沉甸甸的信 任。病愈时患者留下了一段话：任。病愈时患者留下了一段话：“ “洗头擦身是小事，真情洗头擦身是小事，真情 话语暖人心。亲生儿女又如何，难得天使一片情！
12、话语暖人心。亲生儿女又如何，难得天使一片情！” ” 事事 例例 二二几天前，有位曾在心内科住过院的老病人突然来到病几天前，有位曾在心内科住过院的老病人突然来到病 房，本以为老人有什么不适，没想到老人说：房，本以为老人有什么不适，没想到老人说：“ “没事儿，没事儿， 就是想来看看你们这些闺女，我住过好几家医院，还是你就是想来看看你们这些闺女，我住过好几家医院，还是你 们这儿的护士最好，照顾的最周到，你们比我的亲闺女还们这儿的护士最好，照顾的最周到，你们比我的亲闺女还 亲啊亲啊! !” ”几句话，使在场的护士姐妹心里暖暖的，这是病人几句话，使在场的护士姐妹心里暖暖的，这是病人 对我们工作最好的认可
13、，我们再苦再累也是值得的。对我们工作最好的认可，我们再苦再累也是值得的。护护 士士 心心 声声“ “自开展这项工自开展这项工 作以来，护患之间的作以来，护患之间的 距离明显缩短了，患距离明显缩短了，患 者对我们的信任感增者对我们的信任感增 加了，我们日常的工加了，我们日常的工 作也好开展了！虽然作也好开展了！虽然 工作苦了一些，累了工作苦了一些，累了 一些，但面对患者的一些，但面对患者的 信任理解，医生的肯信任理解，医生的肯 定赞许，我终于体会定赞许，我终于体会 到了陈竺部长所说的到了陈竺部长所说的 ，作为一名医务工作，作为一名医务工作 者本身就是一种幸福者本身就是一种幸福 ！” ”医医 生生
14、 心心 声声当我早上查房当我早上查房 进入病房时，床单元进入病房时，床单元 干净整齐，我们的护干净整齐，我们的护 士正俯着身体给病人士正俯着身体给病人 擦脸洗手，动作轻柔擦脸洗手，动作轻柔 ，面露微笑。我心中，面露微笑。我心中 顿时涌起一阵暖流，顿时涌起一阵暖流， 仿佛又回到了六十年仿佛又回到了六十年 代时那种感人的护理代时那种感人的护理 工作场景工作场景-这种工这种工 作模式太好了！作模式太好了！科科 主主 任任 心心 声声由护士为患者进由护士为患者进 行无陪化护理，不仅能行无陪化护理，不仅能 动态的观察病情，而且动态的观察病情，而且 还可以随时同医生交流还可以随时同医生交流 患者的心理变化
15、，既保患者的心理变化，既保 证了患者的安全，又能证了患者的安全，又能 拉近医患距离，将患者拉近医患距离，将患者 对治疗当中存在的疑惑对治疗当中存在的疑惑 和意见及时反馈给医生和意见及时反馈给医生 ，减少了医患矛盾，真，减少了医患矛盾，真 可谓一举多得啊！可谓一举多得啊！护护 士士 长长 心心 声声护士和病人接护士和病人接 触多了，工作得到了触多了，工作得到了 病人的认可，自身价病人的认可，自身价 值得到了充分体现，值得到了充分体现， 她们的积极主动性有她们的积极主动性有 了明显提高，工作质了明显提高，工作质 量也就上去了，这是量也就上去了，这是 个良性循环过程，作个良性循环过程，作 为基层管理
16、者，我的为基层管理者，我的 工作也好做了。现在工作也好做了。现在 医护、护护、护患之医护、护护、护患之 间关系十分融洽。间关系十分融洽。 据统计：自开展优质护理服务工作以来据统计：自开展优质护理服务工作以来 患者的满意度由以前的患者的满意度由以前的95%95%上升到了上升到了99%99% 两个试点病区均无一例护理投诉和纠纷两个试点病区均无一例护理投诉和纠纷医患关系 明显改善患者及 家属满意科主任 医生满意自身价值 有效体现得到社会 普遍认可开展优质护理服务，要求全体护理人开展优质护理服务，要求全体护理人 员做到员做到“患儿来时有迎声，家属配合有谢患儿来时有迎声，家属配合有谢 声，巡视病房有问声，工作不周有歉声，声，巡视病房有问声，工作不周有歉声， 治疗护理有请声，病人出院有送声治疗护理有请声，病人出院有送声”。热情亲切的言语，使病人倍感温暖！热情亲
