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1、如何与宾客打招呼餐饮部是现代酒店中的一个主要部门 ，它不仅为客户提供餐饮产品和服务，也 是酒店在社会上树立良好形象的确一个窗 口，餐饮部的服务工作接触面广，业务性 强，工作量大，其工作好坏，直接影响着 酒店的经济收益和声誉，也反映酒店的管 理水平和服务质量；在餐饮服务过程中必 须遵循“宾客至上，服务第一”的宗旨，以 优良的食品，良好的服务奉献给客人，在每个服务场所里，都要有舒适幽 雅的环境，和谐亲切的气氛，完美 无缺的设施，训练有素的服员，礼 貌、热情、主动、周到的服务，服 务必须适应客人，方便客人和满足 客人的要求，让他们获得“宾至如 归”的感觉。 因此要让每位酒店从业人员都要 学会了向宾馆
2、打招呼，让他们都知 道与宾客打招呼的其重要性。 礼貌礼节是酒店要求每位员工必须 具备的基本素质，但事实并非如此， 只要到各地酒店走一走就不难发现这 个问题，有的酒店做得好，从宾客踏 入酒店大门一刻起，宾客所到之处无 不受到服务人员眼光的关注点，问候 声不绝于耳,同时也成为众多服务人 员眼光的关注点，似乎都在向宾客传 达这样的信息，我们随时准备为你服 务。 那么为什么有部份酒店未能做到这 一点？ 首先当然是这些服务人员 的服务是否到位，其次是他们在实际 工作当中的言行举止是否能很好地体 现出礼貌礼节。事实证明很多服务人 员的举止是不符合礼貌礼节的。 打招呼是最基本的礼貌，酒店每位 从业人员必须认
3、识到打招呼的重要性 ，同时也应注意到10种不礼貌的打 招呼方式，做到对其所遇到的每一位 宾客或同事都主动正确地打招呼。 第一节 打招呼的重要性 一、礼貌礼节是酒店从业人员的最基 本素质要求 酒店从业人员必须认识到其所从 事的行业是服务行业，服务行业要求 从业人员有礼貌，这是一个基本有素 质要求。常有员工提问，作为酒店的 一位员工，必须具备哪些素质，对人 有礼貌礼节就是一项最基本的素质。 很多同事无法理解服务的内涵，认为 宾客坐着，我们站着，宾客吃饭，员 工吞口水，很多时候尽力帮助宾客。甚至有些员工说，我关键是做好本职 工作不可以了，管它谁是谁。如有些 保安部员工说，我的岗位职责就是保 护宾客与
4、酒店的财产与生命安全，这 样的回答没有错，但酒店保安员工作 职责并不应该仅此而已，这是所有行 业保安的工作职责，作为服务行业的 保安员还包括为宾客服务，帮助宾客 解决一些问题，包括对宾客有礼貌礼 节。二、打招呼是有礼貌的一种外在表现如何去表达出有礼貌礼节呢？ 通过我们的打招呼，通过给宾客传达 的语言、行动和各种姿势等。每位员 工都称尊重宾客，但却没有任何表示 ，没有将此行为表现出来，可没有表 现，宾客怎会知道？宾客不可能去推 测我们是否对其尊重？难道让其去推 测。三、打招呼代表我们对别人表示关 注 和尊敬酒店从业人员的主动而非被动 ，让宾客感到受宠若惊，因为每到之 处酒店员工都会向其主动热情打
5、招呼 ，象是熟人，象是朋友，打招呼就把 酒店对宾客的这种关注尊敬的态度表 现出来，让宾客感受这真诚。四、打招呼是我们的工作职责与工 作内容有的员工并不能很好地理解打 招呼所代表的含义，认为是质检部或 本部门强加给他们的任务。在酒店范 围常会遇到这样的现象：其一是打招 呼只是对宾客打招呼而没有向同事打 招呼。此部份员工认为，不错，服务 员必须尊敬宾客，因为工资来源于宾 客，宾客不来消费就没有收入，可对 员工同事打招呼有什么呢？员工又不 会影响我的利益。前面提及酒店是一服务性行业，酒店内 部同事之间相互尊敬，有利于创造一种 和谐的酒店服务氛围，有利于大家之间 平等互助，增强凝聚力，同时这样感情 化
6、的工作环境在某些程度上维护了酒店 的稳定性。其二是有些员工反映，给一 些员工打招呼却没有得到回应，因此以 后就不给该同事打招呼。打招呼是一种 岗位职责，给别人打招呼是尽了自己的 职责，如果因为别人没有回应而给别人 打招呼，那就等于没有尽到自己的职责 。至于别人如何，服务员是无法改变的 ，故不必作太多的奢求。五、打招呼表示我们珍惜自己的工作， 尊重宾客（同事）很多人并没有如此严肃看待此问题， 但如果从酒店本身经济效益的角度，无 疑就是如此，员工不给客人打招呼，就 是不尊重宾客，就是不欢迎宾客的举止 ，这必然会影响宾客对酒店的形象，就 可能会导致宾客的不回头，这样酒店就 会损失宾客，损失生意，而生
7、意冷淡， 就很有可能采取一些补救，如裁员或减 工资等等，这无形中也影响了员工的利 益，因此给宾客坚持打招呼是我们珍惜 工作的具体体现。第二节、不打招呼的原因分析员工在面对宾客或同事时不打 招呼，有些是由于客观原因，有些是 由于主观原因，但其结果是一样的， 那就是对宾客的不礼貌，究其原因主 要有如下一些：其一 没有见到宾客或同事。当然对于这种情况，无可非议， 没有看到，也就无从打招呼，但是从 中也提醒酒店从业人员，应在平时工 作或走动过程当中注意周围的宾客， 不要只顾自己的工作或事情，面忽略 了周围发生的情况，这样一来表现出 随时关注宾客，给宾客打招呼，二来 是发现宾客需要，随时给予提供帮助 。
8、其二 见到了，但不知应不应该打 招呼，怕不会打扰到宾客或同事此时也许宾客或同事在说或观看周 围的一些事物，如果打招呼则可能会 影响到时宾客或同事对自己事情的关 注，如果不打招呼，则不打招呼， 则可能会导致对宾客或同事的不礼貌 ，因此主张THE FIRST CONCER（ 第一关注），即当宾客与员工的眼光 相接触的那一瞬间那就是打招呼的最 好的时机。员工应看着宾客或同事， 不主动去打扰宾客或同事，当宾客看 到时，就应马上第一时间主动与对方 打招呼，这样即不会影响对方又能做 到有礼貌。其三 见到了，但一时却忘记了， 错失打招呼的机会有时看到对方，可当欲言又止时， 对方已从身边走过，又不能再追回头
9、去给对方打招呼，这样就容易给别人 看到了又不打招呼的误解，这需要酒 店从业人员培养打招呼意识，做到脱 口而出，当遇到每位宾客基同事，都 能做到很自然也很主动地向别人打招 呼。其四 因距离太远或宾客在做些什么， 不知如何打招呼在很远的地方看到宾客，宾客也看到 了员工，可距离太远，打招呼时对方不 一定能得到，况且不能大声地打招呼， 也就是说只能眼睁睁地看着宾客，不知 如何是好。因为有时远远地宾客与员工 对视，但等宾客走近后，宾客也许却没 有再看酒店人员，服务员此时往往不知 所措，这在行李部比较明显。遇到这类 情景，即使是很远，只要有眼光相接触 ，服务人员就必须有所表示，不可无所 动作，并且一路眼光
10、跟踪宾客，等宾客 走近时如果再有眼光接触，就立即打招 呼。其五 宾客或同事在面前来回很多 次，第一次打了招呼，当宾客或同事 再度出现在面前时，不知是否还再打 招呼有个别外资酒店要求一天对一位 同事或宾客打一次招呼，再度遇见时 就不必打招呼，这样可能对员工只打 一次招呼，但如果对宾客也是一样， 那可能有所偏颇，酒店服务人员不能 只对宾客尊重一次，而是应该坚持每 次且随时尊重宾客。其六 因忙于手上的工作，尽管看 到了宾客或同事，可碍于手上的工作 ，也就忽略了打招呼如迎宾台或公卫等部门的员工， 有些正忙于自己的工作，看到宾客时 ，自己手头上的活让他们感到不知应 否打招呼，如公卫在扫地时，扫把正 在扫
11、脏东西，员工会感到让宾客看到 这样东西不是太适当 。其实如果员工在关注工作，没看到宾客 ，那也就无所谓，但如果看到了宾客， 则应打招呼，但在遇到上面情形时，公 卫应将脏的东西（如扫帚等）往身后移 转，这样无形也向宾客表达一种服务人 员很尊重他们，甚至连脏的东西都不愿 意让他们看到的印象。其七 只给管理者打招呼，不给宾客 打招呼或热情程度有异服务人员往往习惯于给酒店管理人员 打招呼，而不习惯于给宾客打招呼，这 里有一种想法，宾客无法来决定服务人 员的事情，如员工的奖惩、向其上司投 诉等等涉及其个人利益，起码是没有直接的关系，而管理人员 则会直接向其部门经理投诉甚至直接 给员工开处罚单，基于这种考
12、虑，服 务人员做出了以上的行动。这是不正 确的。很多酒店管理曾为了避免出现 与宾客同行时，服务人员只给管理层 打招呼而不人宾客要招呼而让宾客感 到难堪的局面，要求员工一定要给宾 客打招呼，如果并肩同行时，主张员 工先给宾客打招呼，优先考虑宾客， 否则就是对宾客的不尊重。 其八 打完招呼后，又从靠近对方 的身边走过。刚打完招呼，马上又大摇大摆的 走姿动作，打招呼时给别人一种程序 式的，而非真心诚意的姿态，刚才热 心打招呼，转眼又变了样，打完了招 呼却先宾客而过，视而不见，毫无谦 让的态度，这样让宾客感到虚假，因 此在打招呼时注意其它身体语言方面 的配合，不要给宾客误解。注意谦让 ，或主动让路。其
13、九 打招呼的时效对方还没有注意到被打招呼或还没有 反映过来，员工就将扭头转过去，让对 方感到愕然，应注视来者目光，稍停片 刻，确保宾客注意到自己已受到了关注 。其十 打招呼时没有看着宾客。打招呼几种必备要素 点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步二、如何打招呼 （一）远远看到宾客时 打招 呼宾客看到我们 - 给宾客 点 头、微笑、注视宾客宾客没有看到我们 -（二）迎面看到宾客宾客看到我们 - 放慢脚 步，站立一边，点头微笑、问候宾客没有看到我们 - （三）工作时侧身看到宾客宾客看到我们 - 点头微笑、 马上站 立起来，打招呼、注视，将脏的 抹布等放在身后宾客没有看到我们 - （四）宾客过后才看到我们我们看到宾客 - 点头微笑 （致意）注视宾客我们没看到宾客 - 总之，我们对我们的宾客与同事要表示 第一关注。
