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1、饭店管理案例分析吴文雅案例行李员也能提高餐厅的服务质量一位在某家五星级商务酒店入住数日的客人，偶尔 在电梯里碰到进店时送他进房间的行李员小田。小田问 他这几天对酒店的服务是否满意，客人直率的表示，酒 店各部门的服务比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满 意。当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅陈经理专门准 备了这道菜请客人免费品尝。原来，客人说者无心，但 行李员小田听者有意，当客人离开以后，他马上用电话 将此事告知了中餐厅陈经理，陈经理表示一定要使客人 满意。当客人明白了事情的原委后真诚地说：“这件小 事充分体现出贵酒店员工的素质及对客人负责的程度。 ”几天后，这位客人的秘书打来预定电话，将下半年该
2、公司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生意均放 在了该酒店。分析本案例中，顾客随口对行李员说的话很快 能反映到餐厅，并且餐厅又马上做了同样 的菜请顾客免费品尝，这都得益于该酒店 内部信息沟通的快速和沟通渠道的完整。 换句话说，也就是内部营销沟通做好了， 行李员也能帮助餐厅提供优质的服务！关键：沟通内部营销如果行李员认为菜不合口味只是中餐厅的事， 与自己无关的话，也许该客人对这个酒店的印 象就定格了，觉得和其他酒店一样，没什么特 色，也许就不会再入住该酒店。服务性企业管理人员要在企业全体员工中树立 全员营销的企业文化，培训员工，强化每一个 员工的营销观念，“人人都是营销员”。要让每 一位员工
3、都认识到自己对提高企业服务质量的 重要性，了解企业对顾客的每一项承诺，在认 真做好本岗位的同时还要主动维护整个酒店的 荣誉。 当以上任何的接触点均能由有经验的服 务员为顾客负责时，才能保证顾客有一个 良好的经历。在酒店的顾客消费经历中，从顾客进入 酒店到最后结完帐离店，顾客要经历与 服务员面对面的接触点： 门童欢迎并协助顾客进入大堂饭店 前台服务员为顾客办理入住手续 行李员引导顾客进入客房并向客人 介绍酒店服务设施 在餐厅中服务员帮助并引导客人进餐 当顾客离店时快速为客人结账在一般情况下，当顾客 的各项需求得到满足时 ，顾客就会比较满意， 但是这种满意不一定会 导致发自内心的称赞。 只有提供的服务出乎顾 客的预料时，客人的感 情才会受到震撼，并会 由此带来对饭店的忠诚 与信任。把服务作为帮助顾客享受酒店产品的过 程，只要能保证此过程能顺利的完成， 那么顾客就会认可酒店的服务质量。“服务与销售” 理解为 “过程与结果”当行李员和中餐厅经理 创造出的额外服务引起 了客人的兴趣和注意时 ，客人再次购买酒店产 品的欲望就得到了激发 ，最终促成了购买 预定三天研讨会和入住 100多间客房的行为。总结只有优质的服务才能 带来成功的销售，而 良好的内部营销沟通 则是提供优质服务的 基础。谢谢！
