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1、各位领导、同仁们您们好!护理管理能力提升提 纲 强化护理人员服务理念 提升护士长管理能力与护理人员服务技能 打造执行力强的护理团队强化护理服务理念“以 人 为 本”医院的质量 优质、高效、便捷、低廉、安全新时期医院服务面临问题（一） 社会对医院服务需求越来越高：人员、 技术、服务。 时代进步带来人们对医学认识的不断提 高：高科技 医疗服务模式的改变：生物医学模式 生理、心理、社会医学模式转变。其结 果：服务范围扩大、服务要求提高。新世纪医院服务面临的问题（二） 新闻媒体对医院服务导向：近年来医疗纠纷日见增多 。医疗纠纷的发生，严重影响了医患关系，给医院造 成损失，给病人造成痛苦，严重的挫伤了医
2、护人员的 积极性。 医疗纠纷的现状：非医疗事故 医疗事故 医疗事故的特点：处理难度大、索赔金额大 纠纷的处理以行政为主 法律 媒体炒作、社会同情患者：医院权益受到侵犯或损害 事件屡屡发生 结果：围攻和打砸医院、扰乱医疗秩序、殴打和侮辱 医务人员、诽谤医院的声誉、医院被判处脱离国情或 超出承受能力的高额赔偿。医疗纠纷发生的原因 外部原因：政府、社会、媒体 内部原因： 部分服务理念欠缺：服务态度差、责任心不强部分护理人员素质 较差:解释不耐心、治疗不精心、操作不细心、检诊不认真等. 部分护理人员不重视知识更新：知识老化技术水平亟待提高 超越自己的能力行医：盲目追求经济效益 行业之间不团结：随便评价
3、别人，贬低别人抬高自己. 管理不到位：制度健全、不落实 部分护理人员的法律意识亟待提高：我保护意识、团结协作功 能 性 安 全 性时 间 性 慎 独 性情 感 性 舒 适 性文 明 性 互 动 性医院服务的特性医院服务质量的管理结构管理层 质量规范要求 员工层 服务质量工作体现 顾客层 服务质量的市场感觉适应医疗改革、提高服务质量 医院的服务理念的重大突破：“以疾病为中心” “以医生为中心” “以病人为中心” “以人 为中心”转变服务观念：树立“以病人为中心，以质量 为核心”服务理念 树立良好的医院形象：医院的形象是医院在长 期的医疗服务过程中凝聚成的巨大财富；是社 会和病人对医院服务、人员素
4、质技术水平就医 环境、公共关系的综合评价。既医院在社会的 整体形象，其主体是医务人员。人是决定因素 ！树立良好的团队形象 做到：敬业、乐业、勤业、精业 注意：仪表整洁、语言礼貌、态度和蔼 、举止文明 达到： 技术精益求精、服务热情周到台湾成功大学医学院 创院校训： “ 在成为一个医生前，先成为一个成功的人” 这就是创院院长黄昆18年前的教诲他们认为：医生不仅要将医学知识应用于临床 ，更重要的是学习 如何关心、爱护病人。他们必须铭记这样一个理念：病人需要的并 不都 是名医生，而是真正关心他们的好医生 ，用爱心去关怀每一个病人才是最重要。医疗护理工作 爱 、 艺术、科学结合护理活动集锦提升护士长管
5、理能力与护理人员 服务技能新时期护士长应具备的能力新时期护士长应具备的能力领导才能领导才能 要有较强的自然影响力要有较强的自然影响力协调和沟通才能协调和沟通才能 联络者和代言者联络者和代言者 管理才能管理才能 计划和监督者计划和监督者协调才能协调才能 资源调配者和谈判者资源调配者和谈判者改革与创新才能改革与创新才能 学科带头人学科带头人 新时期护士长应具备素质新时期护士长应具备素质适应护士长角色适应护士长角色 较强的非权力影响力较强的非权力影响力 出色的管理艺术出色的管理艺术 护患代言人护患代言人 学科带头人学科带头人 提升护理人员服务技能护理人员服务技能 接待的技能：护士礼仪 交流沟通的技能
6、 观察的技能 操作的技能护患沟通基本知识护患沟通基本知识Basic Basic Knowledge of Knowledge of CommunicationCommunication2 沟通 Communication人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情感和情况的过程。沟沟通通形态形态55% 视觉身体语言7% 语调38% 听觉声音 l美国心理学家艾伯特梅格比安 曾经提出一个公式口头信息的全部表达 有效沟通Effective Communication 有效的沟通是接受者所收到的信息与发出者 表达的意见正好相同。有效沟通的结果是双 方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一
7、定的关系。有效沟通的基本技巧 Basic Artifice ofEffective CommunicationDesign clear, concise message 组织清晰、简洁的语言 Look for non-verbal cues 注意非语言暗示 Listen to understand 注意倾听 Feedback 反馈2 护患沟通的重要性护患沟通的重要性 Essentiality of Essentiality of Communication Between Communication Between Nurses and PatientsNurses and Patients良
8、好的护患沟通良好的护患沟通缩短护患间的心理差距缩短护患间的心理差距 良好的护患沟通良好的护患沟通是护理工作的基础是护理工作的基础 良好的护患沟通良好的护患沟通防范医患纠纷防范医患纠纷沟通环境不良 患者角色转化障碍 信息沟通不良 信息认识差距 指导不明确信息传递错误 未注重人文关怀 忽视患者知情权 语言使用不当影响护患沟通九个因素有效沟通十个锦囊有效沟通十个锦囊多一些善意 少一些抱怨 多说尊重的话 少说讽刺的话多说关怀的话 少说拒绝的话多说商量的话 少说命令的话 多说鼓励的话 少说批评的话沟通的少与多护患沟通中护患沟通中“ “五主动五主动” ”“ “六一句六一句” ”“ “十个一点十个一点” ”
9、 主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人五主动五主动入院时多介绍一句入院时多介绍一句 操作时多说明一句操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句手术前多解释一句 手术后多安慰一句手术后多安慰一句 出院时多关照一句出院时多关照一句六一句六一句打造执行力强的护理团队打造学习型的团队 团队文化 关爱生命全面倡导护理人文关怀思想； 以人为本强化对病人身心社灵的整体照顾； 以德施护要求做到自省、自警、慎独； 依法从护严守操作规程，强化问题为本； 科教兴护科学循证，教书育人。 学习型组织（Learning Organizati
10、on） 美国学者 彼得.圣吉（Peter M. Senge）定义为面临变遭剧烈的外 在环境，组织力求精简、扁平化、弹性因应、终生学习， 不断自我组织再创造，以维持竞争力。五项要素：建立共 同愿景 团队学习 改变心智模式 自我超越 系统 思考。打造执行力强的护理团队 培养理念 营造文化 建立规范 建立考评体系执行力的关键：团队建设如何与领导互动: 自动报告你的工作进度; 对领导的询问有问必答，而且清楚; 充实自己，努力学习，才能读懂领导的语言; 接受批评不犯二次过错; 不忙时主动帮助别人; 毫无怨言的接受任务; 对自己的业务，主动提出改善计划。成功来源于行动！ 播下一个行动，你将收获一种习惯；
11、播下一种习惯，你将收获一种性格； 播下一种性格，你将收获一种命运； 建功立业的秘诀，就是：立即行动！ 把握当下，快乐的工作！快乐的生活！一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报 一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好 没有人富 富到对它不需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑 有了它家庭充满幸福 有它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号 它使劳累者疲劳顿消 对悲伤者它有如太阳 要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去 它不出租也买不到 只有作礼品它才有效 人人都需要微笑 而没有人 比一个忘记微笑的人 对它更为需要 它为失意者重燃希望的火苗 应该笑口常开 因为我们无论是奉献还是 最好的礼物都是微笑 如果匆忙中我忘记对你微笑 请原谅我 而善良淳厚的你 能否给我一个你的微笑? 永远微笑吧 在人生的旅途上 最好的身份证就是 微笑
