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1、神州数码ITS集团 电信软件及服务本部电信企业收入保障系统议题 营收保障的起因和意义 营收漏洞的种类 导致漏洞产生的原因 2.5G和3G的挑战 营收保障项目建议 在营收保障领域的做法 营收流失诊断建议方案 营收流失技术解决方案国际电信行业统计数据表明，运营收入流失通常占营业收入的3%到15%泄漏的运营管道我们流失了多少收入 ?对于一个拥有600万用户的移动运营商而言，如果每一个用户每个月有1元钱的 流失，将导致每年7200万的营业收入损失。作为 错单 丢弃缺乏 收费 手段低效的 信用控制交换机 数据网元 xDR 数据客户 资料 不符 主被叫 话单 不一致漫游 呼叫 无法 识别服务 批价 错误收
2、费系统交接系统交接交换机 未产生CDR资费计划 批价和 优惠原则营业信息 客户信息 信用额度客户管理流程网络和系统人员系统交接服务 计划无主 话单错单 处理服务 批价帐务 优惠漫游 结算营业 资料CDR采集 丢失零售收入网间结算 收入 漫游结算 收入 网间结算成本支 出 漫游和长途成本 支出 系统交接系统交接系统交接BOSS与 HLR不匹配服务计划 设置错误系统交接系统交接运营收入流失影响的不仅是营业额，它直接影响利润未实现收入估算 (按营业收入的 8%计）实际的税前利润Source: Company Annual Reports 2000, CGE purchases information
3、 from multiple sourcesHoster Provides electronic repository for the storage of data and resells applications in a rental/ lease mode Service Provider Provides customer assistance (e.g., account development and activation, call tracking, billing, and ongoing support)Systems Integrator Integrates and
4、customizes wireless solutions Content Creator Generates content for wide distribution; content is often syndicatedProduct/Service Distributor Markets and sells products and services; helps establish and promote brandingInterfacer Access to a wireless network via devices (e.g., handset and PalmPilot)
5、 Network Operator Develops/maintains networks for the exchange of voice and dataApplication Supplier Provides software that is well suited to a mobile mediumNetwork Supplier Enables access to networks, provides network element connectivity, offers standardization across networks运营商价值网网络游戏供应商视频内容供应商引
6、入多个具有不同标准和方法的合作伙伴也会导致在未来出现更多的泄漏 网络结构日趋复杂Source: “Boxing Clever”, Morgan Stanley Dean Witter提供无限连接软件（如网关） 建立无线平台的组成部分提供网络基础架构，包括 2G、2.5G 和3G设备提供平台，在此基础 上开发应用提供适宜移动平台的 格式的内容重新包装和提供电子 内容为用户提供内容和增 值服务拥有和运营移动网络，提供计费 ，直接接触客户没有频谱资源，但销 售移动服务，提供计 费，直接接触客户销售手机终端在应用平台上开发无 线应用技术平台厂商用户网络运营 商门户内容集成提供商手机厂商虚拟网络运营商基
7、础设施 厂商软件平台提供商软件开发 商内容开发 商内容和 VAS计费和 访问“运营收入保障是企业全范围的协调动作。它通过对企业进行独立的业务流程一致 性和连贯性以及数据的准确性和完整性的验证，以确保计费，统计和收费对每一 个产生收入的事件在最大限度上不遗不漏地执行。”什么是营收保障？营收保障的实施可能会给运营商带来多大影响？北美地区，一个未实施营收保障项目的运营商，估计营收流失在10%左右。下面是以一个北美移动运 营商为例分析1：运营商 X 情况:大约 50亿美金的年收入 有7百万网络用户 ARPU值59美元 年收入增长率小于10% 现亏损2% (约合1亿美金) 营收流失大约在营业额的9%左右
8、 (约合4.5亿美金)运营收入保障的实施： 有50% 运营收入流失可被捕获 (约合2.25亿美金) 捕获营收流失的费用小于1500万美金结果： 营收流失捕获将直接带来每年2.1亿美金的净收入。 公司由亏损变为赢利1亿美金。 根据金融分析师的分析，这种情况下股票市值可提升3倍。注:财务数据根据美国SEC报告的数据，将两家相似的移动运营商的数据平均所得 中移动计费误差双倍返还 预计北京年内实行信报讯(记者廖奇) 在经过数个月的秘密实验之后 ，中国移 动终于决定将江苏独家推出“话费误差，双 倍返还”服务在全国推开。“目前，已有广东、浙江、 湖南、江西、吉林等15个省移 动通信公司推出了这 项业务。”
9、昨天中国移 动市场部一位人士指着一幅中 国地图说道，“北京等其他省市也将分阶段陆续实施 ，预计年内该项服务举措将在全国范围全面展开。”江苏移动推出短信信息费错收双倍返还承诺人民网南京11月5日电 从11月4日起，江苏 移 动手机用户发现梦网短信信息费错收，可获 得双倍偿还。这是江苏在全国率先推行手机话费 错收双倍赔偿后，再次率先推行的双倍返还承诺 。增加了运营成本除了捕获少收的营业收入，营收保障项目的实施还能稳定服务质量，提高客户的 满意度和忠诚度，提升工作效率，降低运营成本营收保障意义更重大，任务更艰巨吸引更多 用户用户更加 满意网络更加 完整减少 收入流失市场及 销售登记与 开通计费客服网
10、管防欺诈 欠费管理财务坚实的 客户基础产品及服务的 稳定增长利润率 的提高股东 更加满意公司 效益提高成功用户资料 的登录预先 检验正确 递送使用 计费防欺诈 手段账单 核准以用户 为中心计费 保障网络使用 确保欺诈欠费 管理措施营收 管理措施终极目标功能部门指标衡量流程任务具体目标指标衡量议题 营收保障的起因和意义 营收漏洞的种类 导致漏洞产生的原因 2.5G和3G的世界如何使问题复杂化？ 营收保障项目建议 在营收保障领域的做法 营收流失诊断建议方案 营收流失技术解决方案找到漏洞流程调查系统和数据调查人员和组织结构 调查针对漏洞提出 流程和技术解 决方案分步实施解决 方案分析数据，评 估损失
11、 与行业标准比 较 漏洞排序分析可能造成 的财务和/或 非财务影响 诊断 评估 解决评估漏洞造 成的影响推荐并实施 措施解决流 失问题营收保障步骤系统人员运营商的收入流建立在现有的运 营环境上，这一环境通常有三个 元素组成：流程，系统 和人员， 这三个环节嵌入到运营收入流中 ，并因为其不协调性产生运营收 入的流失。服务递送收入的产生收入的实现 产 品 开 发市 场 和 销 售认 证激 活使 用客 服计 费收 账运营系统收入流失的问题体现在这 个末端环节收入流失的原因横跨整个服务过程实际：营收保障的实施需要贯穿整个业务运营流程错误：收入漏洞是BOSS系统的事，由计费中心解决就行营收保障步骤诊断流
12、程营收保障步骤评估营收保障步骤解决数据挖掘演进中的移动网络位置服务IMPS 服务器MMS 服务器SMS-C智能网 节点XDRJava下载 服务器GPRS/ WAP 网关计费 和帐务 管理内容 提供商 管理 和分帐客户 关系 管理业务管理 服务 开通中国移动省级BOSS业务支撑系统交易总线和连接适配器网络 数据 采集 服务开通端到端的 监控管理交换机 /HLRAAA增值服务 管理平台根据需求不断演进的支撑平台：达到网络参数和业务配置参数的根本的统一，达到计费与网络使 用的根本统一，达到端到端的业务流监控，从而实现营收保障的目的移动数据业务支撑单元 话音业务支撑网元 营收保障的解决分步实施、巩固成
13、绩、持续发展实施 1实施捕获的 流失症状收集问题溯源影响量化形成方案实施排序投资模型技术实施流程实施快速实施影响实施 2实施 3实施 4实施 5纠正之后的利润曲线有流失的利润曲线STEP 1 STEP 2STEP 3,4.5￥捕获的 流失捕获的 流失捕获的 流失捕获的 流失典型营收保障项目的规划短期（几周）内快速找出 部分漏洞，分析漏洞来源 ，评估未实现的利益（财 务和非财务影响） 限制范围，突出重点，找 出部分典型漏洞，重点放 在可快速实施解决方案和/ 或收回收入的部分 针对找出的漏洞找出改进 办法，提出建议长期目标：根本解决 从漏洞的根源上着手， 实现全流程的营收保障中期目标：快速解决 实
14、施见效快的营收保障 系统，以收回部分流失 的收入 营收堵漏诊断评估项目完 成后，运营商可依据前期 调查分析的结果快速实施 营收保障系统，对技术和 流程做部分调整，部署自 动化的监控预警等机制， 帮助发现和解决营收流失 的问题 上述实施见效后，运营商的管 理层和员工对如何实现营收保 障作用将有更深刻的认识，也 会建立信心和经验。在此基础 上，可开展更进一步的、覆盖 全公司的营收保障计划，从根 本上解决营收漏洞问题。这期 项目将涉及机构调整、全流程 和系统建议、人员培训或招聘 以培养适应未来发展的能力； 建议建立专门的营收保障部门监管实施和运营。一期 Phase 1二期 Phase 2三期 Pha
15、se 3短期目标：诊断评估范围确定、营收流失诊断、 分析、评估和堵漏建议议题 营收保障的起因和意义 营收漏洞的种类 导致漏洞产生的原因 2.5G和3G的世界如何使问题复杂化？ 营收保障项目建议 在营收保障领域的做法 营收流失诊断建议方案 营收流失技术解决方案营收保障诊断评估项目建议 时间：8-12周 诊断范围： 重点在话音收入，暂不考虑 数据。 重点调查、评估和量化 交换机到计费系统 CDR数据不一致 服务数据不一致 并提出收回收入的建议。新 产 品销 售认 证激 活使 用客 服计 费收 费系统运营收入流没有计费的 网络使用没有收回的 使用费用悬疑使用坏账=症状原因症状原因客户流失 现场调查时
16、间以6-10周为限，快速 找出部分漏洞，分析漏洞来源，评 估未实现的收入 以计费部门或其它指定的主管部门 为核心，有针对性地查找营收流相 关接口的漏洞； 评估问题发生的频率及影响，和堵 漏可能带来的效益 针对找出的漏洞，确定改进办法， 提出建议诊断项目实现短期目标：营收流失诊断、分析、评估和建议我们的诊断评估步骤时间确定营收流梳理流程、系 统、人员图收集待分析 的现象进行数据分析 和行业比对确定典型流失 现象和营收流 程主要控制点提出解决 方案流程理解不一致？无主/错误/无效话单 ？欠费停机？数据采集是否完整 ？话单处理是否正确?国外欠费管理办法 ？合作伙伴方式 与的同仁一起检查寻找漏 洞 “Time-Box”方法 我们的分析报告以6-10周内 可获得的调查数据为限 配合尽早提供原始数据和 相关文件报告对项目成功至关重要 主要涉及以下三个方面 流程 系统/数据 人员
