人际沟通的八大技巧

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1、中华联合财产保险股份有限公司 电销中心筹备组 2011.4.1 一、沟通的技巧 二、问话的技巧 三、聆听的技巧 四、说话的技巧 五、赞美的技巧 六、肯定认同的技巧 七、批评的技巧 八、拒绝的技巧面对面沟通的主要因素一、沟通的技巧沟通的前提 ： 当我们带着要沟通的内容（思想 、 见解、 保险投保方案等）来到你的领 导、同事、亲戚或朋友面前，首先 他们会想到什么?一、沟通的技巧1. 你是谁? 2. 你要跟对方谈什么? 3. 你谈的事情对对方有什么 好处？ 4. 如何证明你讲的是事实? 5. 对方为什么要听你讲？ 6. 为什么对方要现在听你讲 ？怎样做才会让对方接受你呢？苏轼的和董传留别中-“腹有诗

2、书气自华” 。“气”不简单地指读书所带给人的儒雅 之气，更指古代读书人所推崇的在面对人 生的失意和困窘时的乐观豁达的态度。今 天人们引用它来说明读书求知可以培养人 高尚的品格和高雅的气质。也用来赞美别 人学问渊博、气度不凡。肚子里有着渊博 的学问，气质自然会充满光彩。 怎样做才会让对方接受你呢？首先：从知识上武装自己，从言谈举止上改 变自己。其次：要学会妆扮自己。从外表、穿着、打 扮上妆扮自己。要让你的领导、同事、亲戚、朋友一看 你就知道你会给他们带来什么样的好处，避 免什么样的麻烦或痛苦？ 他还会排斥你吗？人 类 行 为 的 动 机 追求快乐，逃避痛苦一、沟通的技巧 沟通的重要性：沟通的重要

3、性：没有沟通就是自我封闭。没有沟通就是自我封闭。 沟通的目的：沟通的目的：把我们的想法、观念、服务、产品让对方接受把我们的想法、观念、服务、产品让对方接受 。 沟通的原则：沟通的原则：多赢或者双赢。多赢或者双赢。 沟通应达到的效果：沟通应达到的效果：让对方感觉良好。让对方感觉良好。 沟通的三要素：沟通的三要素：文字文字7%7%，语调，语调38%38%，肢体动作，肢体动作55%55%。一、沟通的技巧你知道与人沟通的 黄金法则吗？一、沟通的技巧 如果还没有找到更好的答案，那么请尝试 一下我的方法： 与人交往的“黄金法则” 二、沟通中的金钥匙问话问话的五种模式：1.1.开放式的问话：开放式的问话：即

4、希望对方自由地发表意见或看法。一般在面谈开即希望对方自由地发表意见或看法。一般在面谈开 始阶段或讨论某一方面问题的起始阶段运用。始阶段或讨论某一方面问题的起始阶段运用。开放式发问又分为开放式发问又分为无限开放式无限开放式或或有限开放式有限开放式发问。发问。无限开放式无限开放式的问话没有特定的答复范围，目的只是让对方的问话没有特定的答复范围，目的只是让对方 讲话。如讲话。如“请你谈谈自己的工作经验请你谈谈自己的工作经验”。有限开放式有限开放式发问即对回答的范围和方向有所限制。如发问即对回答的范围和方向有所限制。如“你你 在电销工作中经常遇到的问题是什么？在电销工作中经常遇到的问题是什么？”二、沟

5、通中的金钥匙问话B、封闭式的问话：封闭式的问话：即希望对方就问题做出明确的答复。即希望对方就问题做出明确的答复。封闭式发问要比开放式发问差别更深入、更封闭式发问要比开放式发问差别更深入、更 直接。典型的封闭式发问就是只让对方回答直接。典型的封闭式发问就是只让对方回答“ “是是 ” ”或或“ “否否” ”，如，如“ “如果您对保费价格满意，我现在如果您对保费价格满意，我现在 为您登记一下保单可以吗？为您登记一下保单可以吗？” ”二、沟通中的金钥匙问话3、诱导式的问话：即以诱导的方式让对方回答某个问题或同意即以诱导的方式让对方回答某个问题或同意 某种观点。例如某种观点。例如“ “你对这一点怎么看？

6、你对这一点怎么看？” ”或或“ “你同你同 意我的观点么意我的观点么” ”。但运用时一定要把握分寸，否则，会给对但运用时一定要把握分寸，否则，会给对 方以紧张感，使其被迫回答一些他认为你想听方以紧张感，使其被迫回答一些他认为你想听 并非自己真正想说的话，从而不能获得有价值并非自己真正想说的话，从而不能获得有价值 的资料。的资料。二、沟通中的金钥匙问话4 4、选择式的问话：、选择式的问话：问二选一的问题，从“yes”的问题开始。例如 ：我明天上午打给您还是下午打给您方便呢？5 5、反问式的问话：、反问式的问话：例如：你看这个问题这样解决不是更好吗？A A、问简单容易回答的问题。、问简单容易回答的

7、问题。B B、能用问的尽量少说。、能用问的尽量少说。原则三、聆听的技巧聆听的基本要求：聆听的基本要求：1. 在听的过程中，适时地逐字逐句地重复他人的话，以免 遗 漏或误解对方发出的信息，但不宜多 。2. 对方表达不清时，应通过转述、提问来加以引导。3. 对方陈述之后，迅速作出反应，以免使对方陷入尴尬或失望。 三、聆听的技巧倾听时须注意的基本礼节：倾听时须注意的基本礼节： 1. 1. 精力集中，适当用表情、手势表示对他人所精力集中，适当用表情、手势表示对他人所说内容的兴趣和理解；说内容的兴趣和理解； 2. 2. 不要随意打断对方的陈述，插话要征得同意；不要随意打断对方的陈述，插话要征得同意； 3

8、. 3. 给对方提供说话的机会：给对方提供说话的机会： a. a. 对方表现出迷惑不解的神情时；对方表现出迷惑不解的神情时； b. b. 对方表现出不耐烦或不高兴时；对方表现出不耐烦或不高兴时； c. c. 对方表示不同意或同意叙述的观点时；对方表示不同意或同意叙述的观点时； d. d. 对方精力不够集中时。对方精力不够集中时。四、讲话的技巧一、讲话的要点： 1. 1.说话要充满信心，声音洪亮；说话要充满信心，声音洪亮； 2. 2.说话要热情，有亲切感；说话要热情，有亲切感； 3. 3.要遵守人际交往中的语言规范，尊重对方；要遵守人际交往中的语言规范，尊重对方； 4. 4.避免口头禅，避免语速

9、过慢或者过快、避免发避免口头禅，避免语速过慢或者过快、避免发 音出错；音出错； 5. 5.学会利用身边的人，注意区别对象，对不同的学会利用身边的人，注意区别对象，对不同的 人讲不同的话。人讲不同的话。 四、讲话的技巧二、克服不良习惯、改掉不受欢迎的辞 令： 1. 讲话侧重于讲道理； 2. 态度傲慢嚣张、语气蛮横； 3. 喜欢随时反驳；4. 内容无重点； 5. 自吹自擂； 6. 妄自菲薄； 7. 言不由衷的恭维； 8. 言谈间充满怀疑的味道；9. 供给、嘲弄他人； 四、讲话的技巧10. 10. 语无伦次；语无伦次； 11. 11. 语气缺乏自信；语气缺乏自信； 12. 12. 喜欢强词夺理；喜欢

10、强词夺理； 13. 13. 语言晦涩难懂；语言晦涩难懂； 14. 14. 口若悬河、滔滔不绝；口若悬河、滔滔不绝； 15. 15. 开粗俗的玩笑；开粗俗的玩笑；16. 16. 懒惰。懒惰。 对待他人的缺陷（谣言）三不政策DONT ACCEPT 不接受！ DONT MAKE 不制造! DONT DELIVER 不传递!讲 话 的 关 键一定要深思熟虑！一定要深思熟虑！五、赞美的技巧（一）赞美的功能 受到赞美是人们心理上的需要，人们有受到尊重、被欣赏、被鼓励、被肯定的心理需求。愿意得到赞美，是人的一般心理需求;而善于赞美他人，则是一种重要的美德。 五、赞美的技巧（二）赞美的原则与要求 1. 诚恳实

11、在 诚恳实在是赞美的前提和基础，是赞美的第 一 要素。对于赞美的话语，人们最重视的是什么呢？ “诚”和“实”赞美时态度要真诚，夸奖要言之 有物，切忌陈词滥调、华而不实和虚伪轻浮。五、赞美的技巧 （二）赞美的原则与要求2.切境得体切合语境和得体妥帖是人们衡量理想的语言 表达效果的一个重要标准，也是赞美的一个重 要原则，赞美也不是随便拿过来一句好话就能 说的，而是要考虑到被赞美对象的各种因素， 包括其职业身份、文化程度、性格爱好、处境 心情以及与赞美者的特定关系等等，这些因素 直接影响着赞美的效果，所以必须因人而异地 恰当赞美，否则，就会产生不良的后果。五、赞美的技巧（三）赞美的技巧 1.锦上添花

12、式：锦上添花式的赞美就是好上加好，不过所 添之“花”必须有特色。 2.雪中送炭式：雪中送炭式的赞美是最具有公德性的赞美 ，在人们最需要他人鼓励的时候能够听到 你的一声真诚的赞美，将有十分明显的激 励作用，能够更加坚定他人奋发努力的信 心。五、赞美的技巧（三）赞美的技巧 3.笼统模糊式：笼统模糊式的赞美主要适宜浅层次的赞扬 ，属于策略性的赞美。 4.具体清晰式：主要是赞美的内容要具体清晰（例如：赞 美什么；为什么赞美。）五、赞美的技巧三、赞美的技巧5.直接鼓励式:在一般社交礼仪中，直接鼓励式的赞美多用 于有地位级差的情况，即多用于上级对下属的 情况。6.间接迂回式：间接迂回式的赞美主要式含蓄地表

13、达赞美的 意向，从而不漏痕迹地称赞对方，让对方在不 知不觉中潜移默化地受到融洽气氛的感染。五、赞美的技巧三、赞美的技巧三、赞美的技巧7.7.对比显长式对比显长式：就是以他人之短来对比赞美对象的长处。就是以他人之短来对比赞美对象的长处。首先，赞美对象的首先，赞美对象的“长长”是清晰而具体的，比是清晰而具体的，比 较对象的较对象的“短短”式笼统而模糊的，不能指向特式笼统而模糊的，不能指向特 定对象。定对象。其次其次, ,比较时不能当着有比较时不能当着有“短短”的一方的面说，的一方的面说， 否则就会伤害这一方。否则就会伤害这一方。五、赞美的技巧三、赞美的技巧8.显微放大式：抓住每一个具体的小事及时赞

14、扬，表现出一种十分细致的体贴入微，这会使对方感到由衷的高兴。六、肯定认同的技巧肯定认同是建立信赖感、达成交易的桥梁。 1. 对方永远是对的-这句话就是说对方说出的话都是有目的和原因的，站在他的立场是对的。2. 沟通的最后目的是要达成双方一致3. 沟通与战争最大的区别在于，在沟通过程中我们不是要赢得战争而是要达成一致意见。4. 人类行为学家告诉我们:在这个世界上你怎么对别 人， 别人回头就会如何对你，你肯定认同别人，别人就比较容易认同你。假如你反对别人呢，对方也自然反对你。 所以要善用肯定认同技巧。六、肯定认同的技巧顶尖的交际人员告诉我们：在沟通过程中，最好不要轻易地否定对方的看法， 即便对方是

15、在吹毛求疵，你也让他把话讲完。这样，你 才容易说服对方，至少这种方式不会给人强词夺理的感 觉，也较容易掌握对方的情绪。面对很挑剔的沟通对象时，最好先静静地听他说话 ，等他都说完之后，在认同他的意见的基础上，同时再 表达你的高见，这样比较容易得到你想要的结果。先听后 说六、肯定认同的技巧肯定中常用的黄金句子：A、 那很好，那没关系。B、 你这个问题问得很好。C、 你讲得很有道理。D、 我理解你的心情。E、 你这个问题问得很好。F、 我了解你的意思。G、 我认同你的观点。H、 我尊重你的想法。I、 感谢你的建议和意见。J、 我知道你这样做是为了我好，谢谢你!七、批评的技巧接受对我们工作的批评是我们

16、了解失误和改 进工作的一种方法。提出批评也是领导的重要 部分，同时也是提高效率所必需的。如何提出批评意见呢?1. 在批评之前先考虑一下，问问自己是想要交流什 么 ，想改变什么。2. 要本着促进的目的，并要注意他人的自尊。七、批评的技巧1923年，约翰卡尔文柯立芝登上美国总统宝座。 他有一位漂亮的女秘书，长得不错，工作时，却经常 出错。 一大早，秘书走进办公室，柯立芝说：“今天，你穿的这 身衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。” 这几句话让秘书受宠若惊。柯立芝说：“但是，你也不要 骄傲，我相信，你的公文也能处理得和你一样漂亮。” 从那天起，女秘书在工作中很少出错了。 一位朋友知道了这件事，就问柯立芝：“这个方法很妙， 你是怎么想出