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1、前厅员工 仪容仪表、礼仪、礼节培训什么是仪容仪表？ 什么是礼节礼貌？ 仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰 、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌， 是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面 貌、内在素质的外在表现。 仪容仪表是一个综合概念 ，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态 等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影 响形成的美。指其内在美的一种自然展现。 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表 示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必 要的协助与照料的惯用形式。礼仪是在较大较隆重的 场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 员工仪容仪表要
2、求男员工： 头部：短发额前头发梳起，两边不过耳，后不过领，不 留 长鬓角，头发整齐不凌乱。 面部：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻 内 鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣。 手部：手部干净无纹身，指甲只可留1毫米的白边。 脚部：工作期间只可穿黑色袜子，工鞋。（无工鞋员工 需穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有过多颜色或图案 ） 工服：上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服外不 可露出私人物品，不可在工作时间将制服扣解开， 内衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，工牌佩 带在制服左肩下8厘米处。 饰物：工作期间不可带任何饰物，例如：手链、项链、 玉坠、戒指、耳钉等。员工仪容仪表要求 女员工
3、: 头部：长发必须盘起佩带统一头饰，头部发夹、发套必须是黑色 ， 不可有鲜艳的颜色或图案，额前头发梳起，头发整齐不凌乱；短 发 能够盘头的要盘起，不能盘头的要束起，额前头发梳起。 面部：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内鼻毛不 可 露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣。画淡妆口红、素色眼影、 眉 淡的要化眉。 手部：手部干净无纹身，指甲只可留1毫米的白边，只可涂无色透 明的指甲油。 脚部：工作期间只可以穿肉色袜子，工鞋。（无工鞋员工需穿黑 色 皮鞋或布鞋，鞋面不可有过多颜色或图案） 工服：上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服外不可露出私 人 物品，不可在工作时间将制服扣解开，内衣的下摆
4、、袖子不外露 ， 不挽袖或裤腿，工牌佩带在制服左肩下8厘米处。 饰物：工作期间只可带简单的耳钉，（订婚或结婚的员工可带一 枚 简单的戒指）不可在明处带项链、玉坠、手链、等饰物。基本礼仪 电话礼仪 要问候，自报家门，声音清晰，咬字清楚，语调适度，保持 一张笑脸，姿势良好。 应迅速接听，不应让铃响超过三次。 备好便纸条，左手握电话，右手执笔。 打电话一方先挂电话，话筒要轻放。 如果为他人记留言，一定要记录清楚，及时传达。一、举止仪态礼仪一、站立（基本要求：挺拔）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前 方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸 收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在 体前
5、交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提 供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女 子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左 右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩 同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒 西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半 步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可松或移动 一下位置，但上体仍保持正直。 图 例 二、坐姿（姿态要端正） 入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座” 感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安 稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前 拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部 要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，
6、下颌微 收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲， 男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离 以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放 在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略 握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢 ，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。 二、坐姿（姿态要端正）双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子 坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊 背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同 时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向 后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅 子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚 放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎 腿，尤其不要翘着二
7、郎腿还上下踮脚晃腿， 两手不要漫不经心地拍打扶手。 注 意：（1）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度 、放松动作、避免乱响； （2）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其 表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座 椅；离座后先采用基本站姿，站好再走； （3）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离 座，身份相似允许同时起身； （4）、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首 肯； （5）、以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背 对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐 下，可以一手扶把手。 图 例不规范的坐姿：（1）、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去 ） （2
8、）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙 ； （3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃； （4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地 上； （5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜； （6）、单手或双手放在身前桌下不允许； （7）、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不 够礼 貌； （8）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下； （9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工 作在不宜出现； （10）、头部靠于椅背或脚尖指向他人。 （11）、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。三、走姿（给人的感觉：愉悦）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，
9、头部要 端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰 ，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35 厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻 稳、雄健，快捷。两脚行走线迹应是正对前方成直线 ，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”， 步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋 里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行 ，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿 行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈 话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，打 扰一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果 无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说：“对不起 ”方可离开，
10、行走时不要碰撞陈设或花木，引领客人 时，让客人、上级走在自己的右侧； 与上级、宾客相 遇时，要点头示礼致意。注 意：（1）、最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘 米，女子每步约为35厘米； （2）、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上 ，并随脚步移动不断向前过渡； （3）、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰， 倒背着手； （4）、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两 三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头 向。 （5）、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以 道路内侧为尊； （6）、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左； （7）、以前为尊，以后为卑，客
11、人、女士、尊长在前； 主人、男士、晚辈较低随后。 陪同引导上、下楼梯四、蹲姿员工在取低处物品或拾起在地上的东 西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而 应采用适当的蹲姿。正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身 体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站 在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢 慢直下拿取物品。注 意：（1）、不要突然下蹲，速度切勿过快； （2）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服 务员工； （3）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝 对不允许； （4）、不要方位失当，在服务对象旁下 蹲，最好与之侧身相向； （5）、不要蹲在椅子上； （6）、不能距人过近，保持一定距离；四、微 笑案例一一位著名酒店人事经理
12、曾经说过：“要是一个女 孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度 我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌 的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用 ” 案例二1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债 50亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前 正值酒店靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各 位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身 遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远是属 于客人的阳光。”（微笑征服客人）四、微 笑案例三有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到 下午一点才到达上海虹桥飞机场，饭也未来得 及吃，加下旅途中的其它事宜不顺当，全团就 像一只快要爆炸的火药桶
13、，大有一触即发之势 。接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人 员，他意识到此时此地的任何解释无济于事， 首要的是行动，友善的微笑必不可少。因此他 立即将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽量把饭 菜做得精美可口一些，让客人吃好，休息好， 加上热情微笑服务，美味可口的菜点，才平静 客人的情绪。（微笑使客人满意）四、微 笑案例四有一个旅行社安排旅游团到某饭店包房用餐 ，由于导游事先联系不周，餐厅包房已告满， 游客只好委屈在大厅的等候，游客扬言要检查 每个包房，看是否真的客满。此时此刻，西装 革履的餐厅经理出现在他们前面，面对客人的 责问，他又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何， 爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人
14、本来就吃 不到饭而满肚子气，又认为餐厅经理的笑是尖 刻的讥笑，这批游客竟愤怒地拍着桌子大声吼 道“你再这样笑，我们就揍你。”（微笑要适 宜） 四、微 笑微笑是万能的吗？对微笑和效率，顾客更需 要哪个？如果顾客看到微笑的服务员拿出金额 不符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后” ？如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟，他 对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？离 开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。 微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而 且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是 客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意 写在脸上，客人挂在心上，是服务品质最好的 体现。要 求：微笑要亲切 自然，不
15、做作 ，嘴角含笑， 嘴唇似闭非闭 ，不露到半牙 为止，遇到客 人3米内必须微 笑，与客人目 光相遇应微笑 致意，回答客 人问题也要面 带微笑。蒙娜丽莎的微笑 图 例五、称呼礼仪姓氏职务称呼 ： 张总 李经理一般习惯性称呼： 男： 先生 女： 女士、小姐 老人：大爷、大娘六、致意礼仪 点头礼 主要用于在同一场合已多次见面或者 仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般 可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客 人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。 注目礼 自然凝视对方，并随他们的行走而转 移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举 手等礼节同时使用。 双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛； 双目
16、凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛； 双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。 视线向下表 现权威感和 优越感，视线向上表 现服从与任 人摆布。视线水平表 现客观和理 智。图 例七、鞠躬礼取立正姿势，双目注视受礼者，面带 微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随 鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三 种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，服 务中多有15度、45度为常用礼节。男服务员 鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员 将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑， 动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临 ”、“再见”等图 例八、握手礼 标准的握手方式是：握手时，两人相距 约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指 并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂 直相握，握住手指部分，并用力要轻， 略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视 对方，微笑致意，不可目光他顾，一般 加适当的问候语“见到您真兴！”“您 好！”“再会”等。 注 意握手的基本规则是：上级在
