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2、q 客户满意度分析及其影响q 东风商用车公司为提高客户满意度而实施的举措q 东风商用车服务站运营管理标准流程 预约服务 进厂接待 预检 派工维修 竣工检查 结算交车 跟踪服务单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级东风商用车公司 建立起客户至上的服务理念，了解客户满意服务的意义，并掌握与之相关的技巧 理解服务接待人员的工作内容与相应责任 了解并掌握实际工作中常用的礼仪规范 熟练掌握由东风商用车公司制定的售后服务运营标准程序课程目的：单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级东风商用车公司服务接待员的角色服务接待员
3、的角色单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级东风商用车公司客户之上的服务理念客户之上的服务理念努力了解并满足客户的需求热忱的向客户提供专业化的服务和资讯主动、坦诚的与客户讨论维修服务及价格热情的提升本企业以及东风商用车公司的品牌形象，结合客户实际需求努力推销东风商用车公司产品与服务依据东风商用车公司制定的标准运营流程，努力提高客户满意度单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级东风商用车公司服务接待员应具备的条件服务接待员应具备的条件 良好的价值观和自律能力 掌握广泛的理论知识 具有综合的工作能力 具有较强的求
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5、 第五级东风商用车公司维修预约维修后客户跟踪监控维修工作流程维修后交车接待客户客户服务档案服务接待的基本工作流程单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级东风商用车公司服务接待员的定位服务接待员的定位代表客户代表企业单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级东风商用车公司永远的主角-客户卡车使用生产工具 了解卡车性能 文化水平不高 快修省钱最好我们的客户特征是？轿车享受生活便利 不懂轿车维修 身份背景复杂 舒适安全最佳单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级东风商用车公司今
6、天的主角-服务接待员了解客户满足客户关心客户赢得客户单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级东风商用车公司单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级东风商用车公司你准备好了吗？ 你有扎实实战的卡车知识吗？ 你有理解、包容的心态吗？ 你做好了为客户持续服务的准备吗？ 你有迅速解决问题的能力吗？单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级东风商用车公司赢得芳心中国有近5000万的所以 的选择率就提高了单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五
7、级东风商用车公司 放眼全球，我们清晰的看到买方市场一 统天下，如何将卖方的产品推向买方？ 如何赢得客户的心更为重要。 在市场环境、产品、营销渠道等因素大 相径庭的前提下，同行业服务的竞争愈 演愈烈。单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级东风商用车公司利润比例整车销售：配件销售：售后服务： ：214一辆轿车从购买到报废，除了车价以外的开销 将是车辆原价的2倍，那商用车呢？单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级东风商用车公司服务的定义服务就是具有 无形特征并可给人 带来某种利益或满 足感的一系列活动 。单击此处
8、编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级东风商用车公司顾客满意顾客满意产品质量产品质量服务质量服务质量价格价格不可控因素单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级东风商用车公司满意与服务质量客户满意客户满意服务质量服务质量可靠性可靠性安全性安全性 移情性移情性有形性有形性响应性响应性单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级东风商用车公司服务的质量维度可靠性：准确可靠地执行所承诺的服务的能力 响应性：帮助顾客及提供便捷的服务的自发性 安全性：专业知识和谦恭态度，使顾客信任 移情性：
9、给予顾客的关心和个性化的服务 有形性：有形的设备、工具、人员和书面材料单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级东风商用车公司服务质量维度的分析 服务质量的维度特性可靠性可靠性 32% 32%响应性响应性 22% 22%安全性安全性 19% 19%移情性移情性 16% 16%有形性有形性 11% 11%单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级东风商用车公司客户满意度可靠性32%物质的响应性安全性移情性22%19%16%个人 个人 个人程序礼仪规范 服务技巧+=57%11%有形性管理流程单击此处编辑母版标题样式 单
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12、四级 第五级东风商用车公司预期感知 一位不满的顾客:告诉11个人她 不愉快的经历每人告诉5个人 更糟糕的情况结论：不满的客户带来的裂变效应更大 ！单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级东风商用车公司顾客满意的经济意义打电话直接邮寄 广告拜访邮资员工所花员工所花 费的时间费的时间 和精力和精力促销促销管理的时间管理的时间单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级东风商用车公司 一组有趣的数字 吸引新客户的成本是保持老客户费用的 倍。 一个负面的印象需要 个正面印象纠正。 当客户对服务不满意时， 人要么停止购买，要
13、么减 少购买。 每一个不满的客户会转告 人，产生群体效应。 顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器的 美 元的收益机会。 顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加顾客满意度推动顾客忠诚顾客满意度推动顾客忠诚5 12 75.3%8-10 2.75亿25%。单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级东风商用车公司忠诚度上升忠诚度上升5%5%带来的利润增长带来的利润增长单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级东风商用车公司提高维修利润扩展客户基础提高专营店维修保有量及客户回厂愿望提高客户再次购买的欲望提高CSI 客户满意
14、度产品质量品牌形象优异的服务接待可靠的维修质量专营店效益客户服务满意度与服务站效益的关系单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级东风商用车公司对产品满意对产品不满意对服务不满意对服务满意如果客户对服务不 满意，即使对产品 满意，也只有31% 的客户有再次购买 的欲望如果客户对服务 满意，即使对产 品不满意，也会 有67%的客户有 再次购买的欲望97%20%客户满意度对再次购买欲望的影响单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级东风商用车公司东风商用车公司为提高客户满意度实施的 保修期承诺 4个24小时承诺 4个免费承诺东风阳光服务单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级东风商用车公司 内部CI标准舒适、干净的休息室、引导服务 外部CI标准外部形象统一、清洁 服务站建站流程环境好东风商用车公司为提高客户满意度实施的维修现场单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级东风商用车公司 预约、跟踪服务流程及标准保姆式预约、提醒服务 服务接待流程及标准礼貌的服务接待
