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1、上传下达基本技巧vv广汽长丰汽车股份有限公司广汽长丰汽车股份有限公司vv课件制作：左芬课件制作：左芬沟通与言语表达能力n沟通是通过语言和身 体语言与沟通对象的 交流，实现一定沟通 目的的过程n沟通：要素，控制技 术，开始和结束技术n言语表达：声音、逻 辑、开头和结尾沟通障碍经典v该来的没来：该来的没来，那我们是不该来 的了v不该走的走了：剩下的客人，走了的是不该 走的，那我们这些没走的倒是该走了v我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）：那 就是叫我走了！管理者自我反省的10个问题序号问题是否1是否以轻松的心情来听他人说话2在听人说话 的时候，是否会有附和之类的动作出现3是否以和蔼的眼神看着正在说话
2、 的对方4是否能够利用提问题 的方式来引诱对 方继续话题5是否让对 方从头到尾把话说 完6是否会抱着先入为主的观念来听对方说话7听对方说话时 是否都能专心一致8能否表现出你对对 方的谈话 所产生的共鸣、激励、感想、意见9你是否了解“缩短心灵距离的开始来自于倾听”10是否会特别将比较重要的事情记录 下来v答案有7个以上“是”的人，可以说是懂得聆听 的管理者。要打动人心不能光靠语言，有时 听话者认真的态度、表情、情绪都是影响他 人愿意或能够继续话题的关键。以充满关心的姿态来聆听部下的意见，将“敷衍 ” 转换成具体的“关爱的眼神”。管理者自我反省的10个问题开始沟通：听和看的艺术v言为心声：听v听其
3、言，观其行：视v路遥知马力，事久见人心：沟通双方 的关系、文化背景、年龄、性别特点 等等倾听的重要性n沟通中，花费在倾听上的时间，要超出 其他的沟通行为。成为“聆听高手”的五个重要事情v目光平视v以全神贯注的姿势聆听v要抓住应对的时机v集中精神v听清楚对方话中的含义倾听的功能v善听有助于理解弦外之音v善听可创造良好的交往气氛：要保持洗耳恭听的姿态，及时 问清你没有听懂的话；不要轻易打断对方的谈话；不要显得 不耐烦或轻易下结论v适度插话，巧妙地管理讲话者提供更多的信息v例如：表示称赞，如对，喔，真有意思，好极了等；给以评 价，如正是这样，有道理，有进步；启发对方多说，如后来 怎么样了？能举个例吗
4、？你为什么这样想？倾听的功能（续 ）v善听有助于了解交谈的情境。对方的心态，为什么变成如此 心态等等v善听有助于缓解对方的激烈情绪。如果别人找你是为了诉苦 、发火、出气、提意见，当对方情绪激烈时，让他尽情发泄 愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气，然后再商量解决办法 。如果反驳，只会火上浇油，激化矛盾，不利于解决问题， 难以取得顾客的信任与尊重听的九大原则v耐心v不要轻易打断对方的话v记住，让对方谈话很重要v学会克制自己，特别是想发表高见的时候v关心v带着真正的兴趣v不要漫不经心地听v让对方在你的脑子里占据最重要的位置v不要假设明白对方的意思v张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的
5、一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。v“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到 了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下 了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上 了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站 ，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”v张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛”v同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？”v张三傻了。听力小测试2v自身的立场、观点v思考问题的惯性v过去的知识和经验自我中心的听倾听的五个层次1 听而不闻（不做任何努力去聆听）3 有选择性地听（只听你
6、感兴趣的内容）2 假装听（做出假像聆听）4 专注地听（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）5、设身处地地听，即倾听 （用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话 的内容、目的和情感。）男性女性左右前后男性前后空间距离较大女性左右空间距离较大如何通过空间距离判断关系好坏？沟通距离沟通的常用方式v对下属 1.努力营造一个轻松的沟通环境 2.沟通时要注意细节 3.不要吝惜你的赞扬 4.给员工适当的压力 5.要赋予员工一定的权力让部下清楚理解管理者的指令的技巧v自己要先充分了解所要下达的事物内容v明确地告知时间、地点、人物的5W1Hl； Where、Why、When、Who、What、Howv明确“五按五干五
7、检”。 五按：按程序、按路线、按标准、按时间、按操作 指令。 五干：干什么、怎么干、什么时间干、按什么线路 干、干到什么程度 五检：由谁来检查、什么时间检查、检查什么项目 、检查的标准是什么、检查的结果由谁来落实。让部下清楚理解管理者的指令的技巧v明确告知部下目前公司或部门或班组所处的状况以 及所发布的命令需要得到什么样的协助。v通过询问来确认部下对命令的理解度v最好尽量避免使用同音语、相似词等造成别人误解 的用语。v最好以不同的表达方式来表现自己想重复告知的事 物。v不要拒绝部下的发问，应该报以鼓励的方式欢迎部 下多多发问。成为让人听从命令的管理者在这个世界上有两种人：一种是能够让他人听从命
8、令的 人，另一种则是听从命令后才有所行动的人。实现与部下良好人际关系的“5C”.1.Courtesy(礼仪、招呼)2.Contact(接触、交际)3.Conference(交谈、商谈)4.Confidence(相互信赖)5.Cooperation(协助)作为管理者应该付出六种打动部下的努力： 努力之一：能让对方产生感动的嘘寒问暖 努力之二：不要疏忽细微之处的关怀 努力之三：不要吝啬给予部下鼓励的言辞 努力之四：在部下有困难时适时地给予建议 努力之五：让部下发挥自己的所长 努力之六：有时候要让部下知道上司是跟他站在同一 条船上的。通过赞美激励部下当部下感觉到被人信赖时，便会全力以赴 ，而要让他知
9、道这种感觉的最快方法就是“称 赞”。当一个人得到别人对他的期待时会变得 特别有干劲，是因为他被一股被信赖的满足 感所驱使。通过赞美激励部下管理者在称赞部下时所必须持有的“五种态度” 1.不要错过 2.不能忘记 3.当众称赞 4.以真正高兴的态度 5.有时可借助第三者v对同事 1.让别人了解你 2.心存感激 3.不要嫉妒 4.坦诚相待 5.帮助别人也是帮助自己 6.着眼于未来v对上司 1.好感是通过接触和语言沟通建立的现实生活中，许多员工对上司有生疏及恐惧感 ，他们在上司面前噤若寒蝉，甚至就连工作中的汇 报，也尽量不与上司见面，或托同事代为转述，或 只用书面形式做工作报告，他们认为，这样可以免
10、受上司当面责难的难堪。在工作中保持沉默只会给自己带来不利，只有 积极沟通，成功地完成事情才是明智的行为。所以 ，善于发现沟通渠道，更快更好地领会上司的意图 ，才能把工作做得非常成功。2.主动与上司沟通应懂得主动争取每一个沟通机会。不仅在工作 场合，日常生活中与上司的匆匆一遇，也可能决定 着你的未来。比如：电梯间、走廊上、吃工作餐时，遇见你 的领导，走过去问他声好，或者和他谈几句工作上 的事。千万不要畏首畏尾，极力避免让上司看见， 或匆忙与上司擦肩而过。如果你能善于沟通，你或 许会发现你的工作总是能最好、最快地完成。打动上司的10原则v用上司的语言来说话v只说一次不可灰心，要说三次v要掌握好时机
11、v提出两个方案请上司选择v用数据说话v要把重点做简洁的说明v事先到有关部门了解v日常沟通的必要v以热忱、诚意来处理v以日常的言行取得信赖以上的事项，都是大家想要“使用”上司时要注意 的要点。经常将这些事项放在脑子里并进行尝试， 你的意见一定能成为上司十分乐意听到的。如何用声音展示自己的魅力想成为卓越的管理者，建议偶尔试着分析 自己的声音动听与否，有一句话说得好：优 秀的业务人员是最伟大的声音表演家。因此 ，任何一位管理者应该努力去以充满愉悦、 明朗的魅力声调，清楚地表达出自己的意思 。如何用声音展示自己的魅力v觉得自己的声音与自我的实际年龄相符与否v是否认为自己的声音响亮、清楚？v说话是否能随
12、着情绪，有着高低起伏的变化，一成 不变的音调恐怕引不起听众的兴趣。v会不会让人觉得自己的音调过于造作、献媚？v是否懂得在重要的事情上加重自己说话的语气？v是否有说话过快、过慢的现象？或者能视情况来调 整说话的速度？如何用声音展示自己的魅力v是否在说话时眼睛漂移不定v能够视场合的需要，说适当的话？v说话时的态度是否都能自然，且真诚待人？v是否经常说些错别字？v能够视场合的需要，说适当的话这一点非常 重要，对管理人员来说“口无遮拦”不是坦率的 表现，而是不成熟的表现。通常来说，一个人的成功，一定是许多 人协助下的结果。如果认为自己十分聪明、 能干，不注重人际关系的处理，没有感恩的 心，你几乎是无法
13、持续取得良好业绩的。管理人员若要提升与人相处的能力、加 强自己的人际关系，以下六个重点：“模仿”、 “上司指导”、“观察”、“经验”、“立场”、“不要 争论”值得细细琢磨、领会。如果我要的与你要的不同，请别以为我是错的;如果我们在想法和感 觉上有差异，请别强求我与你苟同。就算我没有按你的意思去做，请由 我去吧！现在的我并不是要求你去了解我，直到你决定不再总想改造我 。请允许我有自己的需求，情绪、想法和行为。了解我的第一步是先 容忍我，别觉得我任性，也无须失望恼怒，有一天你会称赞我的不同之 处，于是你不再想改变我，反而尽量保存甚至珍惜这些不同。我可能是你的配偶、父母、子女、朋友、同事,无论是哪种关系，有 一点都是最清楚的：你我在根本上就是两个不同的人，每个人都会按着 自己的性格漫步人生！性格独白本次培训结束，感谢大家的聆听！
