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1、商务礼仪主讲:张漫雪 佛山市阳光教育培训中心 0757-83101257 张漫雪 简介佛山阳光教育培训中心高级讲师， 珠三角民营企业发展研究中心专家组成员，曾任市场营销总经理多年，多年管理与培训工作经验，自1998年从事以下主要项目的企业内外部培训课程：企业管理变革与执行力、营销核心团队建设、企业核心团队人员素质提升、企业核心竞争力、企业管理变革与人员心态调整、职业道德、沟通技巧 、客户服务与商务礼仪、团队训练等辅导业绩: 中国联通(佛山)分公司、中国网通（江门）分公司、顺德康宝家电集团、顺德顺联家私集团、南海蒙娜丽莎陶瓷有限公司、南海华兴玻璃实业有限公司、南海特能宝化工有限公司、南海金长峰实
2、业有限公司、顺德乐华洁具有限公司、三水合成实业有限公司、南海华日照明电器有限公司、鹏联卫生材料有限公司、南海广场实业有限公司、开平瑞华五金制品有限公司、佛山聚能包装有限公司、胜利五金制品有限公司、南海金信兴实业有限公司、万家乐百货的限公司、欧陶企业有限公司、佳迪美电子科技有限公司、等几十家企业。正确认识礼仪：礼仪的由来：西周礼仪的由来：西周周公的周公的“ “制礼制礼作乐作乐” ”礼仪对商务人士的作用礼仪对商务人士的作用成为一个有素养的人自我观念的创立超越自我价值观请诸位将您最想了解的有关商务礼仪的 项目列出来！商务礼仪的具体标准善言善言沟通的艺术沟通的艺术沟通的目的是什么？增进理解说话的基本原
3、则意思确定明确具体内容与形式高度统一前后逻辑一致目的单一意思确定你要说什么？销售话术的运用销售话术的运用人们对谈话后的过滤只剩下人们对谈话后的过滤只剩下有利的有利的或或有害的有害的语言的歧义与狡辩一个语句如果没有特定的语言背景的话，这句话就没 有确定的意思，因此容易产生歧义。例：松下公司这个新产品14毫米的厚度给人的视觉感受，并不像索尼公司 的产品那样，有一种比实际厚度稍薄的错觉。狡辩明确具体在表达一件事情时必须前后有联系，用 具体准确的语言表达 目标 底线 特征 特点内容与形式高度统一前后逻辑一致脑中有安装一个检索系统的人，在两小时前说的观点和 两小时后说的观点前后矛盾一旦产生，你大脑会自动
4、检 索出来。而没有检索系统的人前几分钟和后几分钟说的 话不一样，他自己却不知道。逻辑能力的训练 干燥沙子 爱情雪 接吻帽子 灭亡牙膏要求用每一对单词中后面的一个解释前面的一个。目的单一就是把我要说的意思传达给你，这是单一的目的。很多人说话既要表达意思，又要表达自己很能说，目 的多元化了，变成哗众取宠。有效沟通目的只有单一才能准确表达，要加上其他目 的，就会冲淡你的意思。说话的艺术有话直说：是说话的方式。用最准确简洁的语言表达是最好的方式，比弯弯绕好得多，有效得多。有话实说：是说话的内容要真实。我心中有十个想法，我把其中三个说出来了，这就叫实说，我不能编造事实 ，但也不是说把所想的全部说出来。有
5、话正面说：是说话的是出发点。说话的目的一是把你的信息准确传达出去，另一个是你的话语对对方有好处。所 以你的出发点必须是善的，必须是正面的、建设性的。有话好好说：是说话的态度。同样的话，如果我们的态度不对，照样可能达不到沟通的目的。不该说时不说：是说话时双方进入一种可以接纳对方信息的状态。双方如果都在气愤、焦虑、恐惧等恶性情绪状态下时，这时双方的沟通根本没有 意义。因为这时双方的沟通只是情绪的表达，根本不是意思的传达。只有等双方 进入了平静的状态，才可以沟通。不该说的不说：语言内容与程度的把握我只把心中对你有益的东西说出来，其他那些东西，我不想说的可以不说，我永 远有保持沉默的权利。再者伤人自尊
6、的话，损人人格的话，永远都不能说，3A原则 ACCEPT：接受，不轻易说YES/NO，不说是非。 APPRECIATE：尊重（欣赏），打人不打脸，揭人 不揭短。欣赏对方记住对方。 ADMIRE：赞美，肯定对方就是肯定自己。夸人要 实事求是，要适应对方。如何称谓?靓女?老板?称谓就是身份！称谓就是定位。在客人面前对本公司的同事和领导？如何介绍：自我介绍业务介绍: 标准化 简明化 特色化产品介绍案例:施丽兹啤酒的卖点美国有一种叫施丽兹的啤酒。在1920年，大概有10家不同的啤酒商在这个市场竞争。要想在这个竞争激烈的市场上占有很大的市场占有率，就要发展出一个独特卖点。施丽兹啤酒打出了广告：“我们公司
7、厂址设在水质清澈的湖畔。我们酿造啤酒所用的每一滴水都来自500英尺深的水井。因为够深，才能找到正确的水质。我们承诺，我们要将酒中的矿物质调到完美的地步。我们要酿造最好的啤酒。我们进行了1623次试验，才开发出现在最好的酵母。我们装啤酒的瓶子都是用摄氏600度的蒸气清洗过，以确保杀死微生物及所有的细菌。”最后，施丽兹啤酒成了这个行业的龙头老大。点评：施丽兹的独特卖点就是啤酒的生产程序、可靠的量化型的数据，娃哈哈矿泉水的“21层净化”概念运用的也是相似的手法。销售行为与购买行为的差异接近接近 分析问题分析问题准备准备 发现问题发现问题调查调查 决定解决问题决定解决问题说明说明 分析解决问题分析解决
8、问题演示演示 选择买方选择买方建议建议 确定方案确定方案成交成交 签订协议签订协议差异总结销售行为对购买行为的影响是有限的，但购买行为决定销售行为；销售人员关心的是产品和服务的显性特征，而客户关心的是自身真实需求或与此有关的关联；销售人员关心的是如何解决销售中的障碍，而客户关心的是如何解决目前面临的问题；销售人员关心的是如何将产品向客户说明清楚，而客户关心的是如何理解产品对解决自身问题的意义。FAB产品描述法产品的属性：功能产品的属性：功能描述，描述一个产品的事实与特点描述，描述一个产品的事实与特点属性的功能：优点属性的功能：优点描述，描述一个产品特征如何被使用描述，描述一个产品特征如何被使用
9、或能帮助客户或能帮助客户功能的利益：利益功能的利益：利益描述，描述一个产品的优点如何满足描述，描述一个产品的优点如何满足客户提出的显性需求客户提出的显性需求【案例】销售人员对法则的使用“ “先生您看一下，我们这款沙发是真皮的。先生您看一下，我们这款沙发是真皮的。” ”真皮是真皮是沙发的属性，是一个客观现实，即沙发的属性，是一个客观现实，即“ “” ”。“ “先生您坐上试试，它非常柔软。先生您坐上试试，它非常柔软。” ”柔软是真皮的某柔软是真皮的某项作用，就是项作用，就是“ “” ”。“ “您坐上去是不是非常舒服？您坐上去是不是非常舒服？” ”舒服是带给顾客的利舒服是带给顾客的利益，即益，即“
10、“” ”。向客户提问的技巧与逻辑客户需求首先是客户说出来的，因此要想办法让他愿意 说。提问前要有设计，对方的身份、角色、情绪等需要如何 范围的问题？问题是为了话题的延续，哪怕是最漫无边际的提问。防止情绪的蔓延。不要深陷入对方兴趣的陷阱内。放与收的逻辑思维训练。销售行为中的消费者的8种负面心理向客户介绍的层次要介绍公司和品牌，其目的是让顾客信任商品是货真 价实的；介绍产品，包括服务、价格等；最后再用获取利益的方法来说服顾客购买商品。良好沟通的三个要素o赞赏对方的品味o认同对方是专家o展示你对业务的认知能力好的沟通要与好的沟通要与 客户形成交流客户形成交流赞美与接受赞美学会赞美别人实事求是、找准重
11、点、特别对待、真诚表达接受赞美的要求别人为什么要赞美你？正确的回应：真诚感谢、以礼相待道歉与幽默毛泽东：世界上没有永远的敌人，只有永远的利益。毛泽东：世界上没有永远的敌人，只有永远的利益。三十年河东，三十年河西。三十年河东，三十年河西。学会正视现实，直面错误，解析自己，包容别人。学会正视现实，直面错误，解析自己，包容别人。道歉的最佳方式：道歉的最佳方式：书面道歉、电话道歉、当面道歉书面道歉、电话道歉、当面道歉学会与人沟通时的幽默学会与人沟通时的幽默 幽默感有一点是天份，更多的是后天的锻练幽默感有一点是天份，更多的是后天的锻练 想幽默必先应当多练练自己，练别人是刻薄想幽默必先应当多练练自己，练别
12、人是刻薄与人沟通时的礼仪在工作场所遇到客人时，应当主动开口问好；熟记第二次见面或通话的客户的姓氏，并争取在第二次沟通时称 呼对方的姓氏；“请”字当头，“谢谢”不离口；时刻体现自己的素质与对客人的尊 重；与人沟通时，应当放下手中的动作，目光温和地注视对方的眼睛 （每次不超过9秒钟）；沟通的三不准原则、初次见面五不谈；学会使用客人的语言，同两位以上的人交谈时，应 当面向所有 人，不要让其中的客人感觉被冷落。切忌对客人使用质问、怀疑、命令的说话方式；什么时候都不可以说“绝对是或绝对不”；切忌不懂装懂！学习商务礼仪，可以解决的问题:v懂得规范；v了解细节；v更好体现个人、企业素质形象；v获得更为有效的
13、人际交往艺术。商务礼仪基本原则:尊重为本善于表达重视细节符合时宜讲究形式规范什么是客户满意度?客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。衡量客户服务质量的五大要素-RATER指数全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名 调查研究人员用近十年的时间对全美零售业、信用卡、银 行、制造、保险、服务维修等十四个行业的近万名客户服 务台人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究， 发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。 RATER指数是五个英文单词的缩写-分别代表reliability （信赖度），assura
14、nce（专业度） ，tangibles（有形度 ）， empathy（同理度），responsiveness（反应度）。 而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高 低。信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺 ，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。 专业度：企业的核心竞争力。是指企业的服务人员所具备的专业知识、技 能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效 沟通的技巧有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务保同对客 户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环
15、境 、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等 ，都能使服务这一无形产品变得有形起来。同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解 客户的处境，了解客户的需求。 反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的 愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响 。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。告诉我，成功商务人际活告诉我，成功商务人际活 动中最重要的是什么？动中最重要的是什么？力求被人接受力求被人接受懂得为自己塑造一个懂得为自己塑造一个专业职业形象！专业职业形象！工作装礼仪之自我形象工程头发五官脖子衣领袖口指甲裤子鞋子男士形象细节严谨而整洁热情而有礼敏捷而细腻专业而灵敏富有绅士风度女士形象细节气质典雅而富有朝气细腻而体贴行动敏捷而有条理专业而谦逊温文尔雅而持之以恒女士化妆艺术妆成淡雅有却无符合身份扬长避短讲究表现力举止：行为标准细心自信、富有朝气，
