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1、第九章 推销成交v学习目标1.发现成交信号，寻找成交的机会 ； 2.熟悉成交的方法和技巧 ； 3.推销成交后应该做的工作 。 先导案例v 成交的技巧 v 王强是一名大型体育用品商店的销售员，这家商店最近在报纸上做了 大量的广告，并在公司内举办了一个产品展览会。星期三下午，一个 客户进了展厅，开始仔细查看展出的帐篷，王强认为他是一名该产品 的潜在客户。 v 王强：“正如您所见，我们有许多种帐篷，能满足任何购买者的需求 。” v 客户：“是的，可选的不少，我都看见了。” v 王强：“这几乎是一个万国展了，请问您喜欢哪种产品？” v 客户：“我家有5口人，3个孩子，都10岁以下，我们想去南方度假 ，
2、因此打算买个帐篷，但不能太贵，度假花销已经够多了。” v 王强：“这儿的许多产品都能满足您的需求。例如这种，里面很大， 可容纳下像您家那么大规模的家庭；质地很轻，而且不用担心，它是 防水的；右边的窗子可以很容易地打开，接受阳光；地面是用强力帆 布特制的，耐拉、防水；能很容易地安装和拆卸，您在使用中不会有 任何问题。” v 客户：“看不去不错，多少钱？” v 王强：“价格合理，985元。” v 客户：“旁边那个多少钱？”v 客户：“旁边那个多少钱？” v 王强：“这个圆顶帐篷是名牌，比前一个小一点，但够用 ，特性与前面一个相差无几，价钱是915元。” v 客户：“好的，现在我已经了解了许多，星期
3、六我带妻子 来，那时再决定。” v 王强：“这是我的名片，如果有问题可以随时找我，我从 早上开业到下午6点都在这儿，星期六我很高兴能与您和 您妻子谈谈。” v 资料来源 牛海鹏、屈小伟编著：专业销售，企业管 理出版社， 1998年版 v 引例说明，在促成交易阶段，推销人员不仅要充分注意客 户的言行，捕捉成交信号，而且应灵活运用成交策略与技 巧，促成交易的最终达成，实现推销目标 推销成交成交概述 成交的 方法技巧 推销成交 的后续工作 成交的概念所谓成交，顾名思义 就是达成交易。是指 推销人员通过推销说 明等工作激发起顾客 就购买商品或服务一 事，做出肯定的购买 决策。1.成交概述 成交环节的重
4、要性作为推销过程中最 重要的一个步骤， 达成交易的重要性 是不言而喻的。 一、影响成交的主要因素 来自顾客方面的影响因素 1来自于推销员方面的影响因素2来自顾客方面的影响因素主要是顾客对购买决策的修正，推迟和避免行为。 （1）推销人员不自信 （2）急于成交 （3）不恰当的态度 （4）成交方法不恰当达成交易的基本条件 .1）推销人员必须全面了解和掌握顾客的情况2）推销人员必须对所推销的产品及价格等问题进行全面介绍，并确保顾客知道3）推销人员必须设法让顾客对所推销的产品有强烈地购买欲望并能够及时捕捉4）学会识别成交信号，并在适当的时机促使顾客做出购买决策5）对所推销的产品、自己、潜在顾客以及成交建
5、议应形成并保持积极的、自信的、热情 的态度，时刻准备成交36）第一次遇到顾客说“不”时，绝不要停下来7）不论说什么，还是做什么，都要考虑顾客的观点8）针对每个潜在顾客的具体情况来提请成交10）要求成交后要保持沉默9）在成交前，试着运用试探性成交二、成交的方法技巧 1成 交 的 策 略 2成 交 的 方 法 1善于识别顾客的成交信号，把握最佳成交时机一）成交的策略 所谓成交信号是指用来传递信息的动作、表情、言行等可以观察到的顾 客的外部行为表现.1）语言信号2）行为信号3）表情信号v 1）语言信号：是顾客在洽谈过程中通过语言表现出来的 成交信号。 v 2）行为信号：是顾客在推销洽谈过程中通过其行
6、为表现 出来的成交信号。v 3）表情信号：是顾客在推销洽谈过程中通过面部表情 表现出来的成交信号。 顾 客 提 问推 销 员 回 答（反问）价格是多少？你要买多少？你提供哪些交易条件？你想要哪种交易条件？什么时候能交货？你想要什么时候交货？我要订购多少才能获得优惠呢？你有意买多少？你们有8, 12, 36及54英寸的管子吗？你们常用这些型号的管子吗？对于顾客提出的问题，推销人员最好的应对策略可以是反问。 v 一个卖中文电脑记事本的女孩去拜访一位公司经理她 向经理推荐和介绍了她的产品，并拿出产品向这位经理做 了演示。这位经理接过她的产品在手上摆弄了半天，很喜 欢。过了一会儿，这位经理说：“我有几
7、本名片薄，要把 这些名片信息输进电脑记事本中，需要多长时间？” v v 经理说这句话的含义是什么？ v 分析提示：这句话是客户通过语言表达出来的购买信号。 因为它牵涉到一个产品的使用问题，如果客户不想购买的 话，他怎么会问一个产品的使用问题呢？试想，如果这位 经理同意女孩把名片簿带回家去替他输入电脑记事本，不 就意味着成交了吗！2保留一定的成交余地，适时促成交易一般而言，下列几种情况可视为促成交易的较好时机： 当顾客表示对产品非常有兴趣时；当推销员对顾客的问题做了解释说明之后；在推销人员向顾客介绍了推销品的主要优点之后；在推销人员恰当地处理顾客异议之后；顾客对某一推销要点表示赞许之后；在顾客仔
8、细研究产品、产品说明书、报价单、合同等情况下。3保持积极的心态，正确对待失败成交的障碍主要来自于两个方面：一是顾客异议，二是推销人员的心理障碍。 4诱导顾客主动成交5充分利用最后的成交机会大量的推销实践和推销学研究成果表明，许多生意就是在推销人员与顾客即将 告别的那一刻成交的。 6防止意外介入推销在成交阶段，最忌意外发生和第三者介入阻挠。因为任何意外发生都有可 能影响顾客做出购买决定，强化顾客做出修正、推迟、避免行为的心理倾向。所以 排除阻挠是成交阶段的一个重要策略。二）成交的方法 请求成交法假定成交法选择成交法小点成交法 从众成交法 最后机会成交法 优惠成交法 小狗成交法 利益概括成交法 保
9、证成交法 连续肯定法 v 1请求成交法 v 请求成交法又称为主动成交法，是指推销人员用简单明确 的语言，直接要求顾客购买推销品的方法。 v 运用请求成交法应注意的几个问题： v 要求推销人员具备较强的观察能力。 v 把握好成交的时机。在成交的过程中，成交时机是推销 人员最不易把握的因素。v 2假定成交法 v 假定成交法又称假设成交法，是指推销人员假定顾客 已经接受推销建议，只需对一些具体的成交问题做出答复 ，从而促使顾客购买推销品的一种方法 v 要注意下列几点：v 1）应适时地使用假定成交法。 （2）应有针对性地使用 假定成交法。v 3选择成交法 v 选择成交法是指推销人员向顾客提供两种或两种
10、以上购买 选择范围，并促使顾客在有效成交范围能进行成交方案选 择的一种方法。 v 这种方法能否成功的关键在于，推销人员能否正确地分析 和确定顾客的真正需要，提出适当 的选择方案。 v 4小点成交法 v 小点成交法又称为次要问题成交法或避重就轻成交法，是 推销人员通过次要问题的解决来促成交易的一种成交方法 。v 5从众成交法 v 从众成交法是指推销人员利用顾客的从众心理，促使顾客 立即购买推销品的一种成交方法 。 v 6最后机会成交法 v 所谓最后机会成交法，又称无选择成交法或惟一成交法， 是指推销人员直接向顾客提示最后成交机会而促使顾客立 即实施购买的一种成交方法。v 7优惠成交法 v 优惠成
11、交法又称让步成交法，是指推销人员通过向顾客提 供进一步的优惠条件，从而促使顾客购买的一种成交方法 。 v 8小狗成交法 v 小狗成交法又称试用促成法，是推销人员想办法把少量包 装的产品留给顾客，使顾客对产品拥有一段时间的使用权 从而促成顾客购买的方法。v 运用小狗式成交法时应注意以下几点： v （1）相信顾客，允许顾客在试用不满意时退还产品，而 不必承担任何责任。 v （2）试用期间，应帮助顾客总结使用心得，指导顾客科 学合理地使用产品。v 9利益概括成交法 v 利益概括成交法是指推销人员将顾客关注的产品的主要特 性、优势和利益，在成交中以一种积极的方式来成功地加 以概括总结，以得到顾客的认同
12、并最终获取订单的成交方 法。v 利益概括成交法的三个基本步骤为： v （1）推销洽谈中确定顾客感兴趣的产品的核心利益。 v （2）概括这些利益。 v （3）向顾客提出购买建议。v 10保证成交法 v 保证成交法是推销人员通过向顾客提供售后保证而促成交 易的一种方法。 v 11连续肯定法 v 是指推销人员采用恰当的方法，由顾客肯定推销人员提出 的前提，在一连串的“是”的肯定回答中促成交易的一种 方法。v 指出下面的例子使用的是什么成交方法 v （1）推销员推销某种化妆品，在成交时发现顾客露出犹豫不决、难 以决断的神情，就对顾客说：“小姐，这种牌子化妆品是某某明星常 用的，她的评价不错，使用效果很
13、好，价钱也合理，我建议您试试看 。” v （2）一位推销员对顾客说：“对于买我们的产品您可以放心，我们 的产品，在售后三年内免费保养和维修，您只要拨打这个电话，我们 就会上门维修的。如果没有其他问题，就请您在这里签字吧。” v （3）“这种裤子每条卖60元，如果您买3条的话，我再送您1条。” v （4）“王处长，这种东西质量很好，也很适合您，您想买哪种样式 的？” v （5）“刘厂长，既然你对这批货很满意，那我们马上准备送货。” v （6）一个推销员，到顾客的单位推销化工产品，他认为所推销的产 品，价格合理，质量很好，断定顾客非买不可。所以，在见到顾客寒 暄了几句之后，就把话题转到化工产品上来
14、，立即就问：“老王，我 是先给你送50吨来，还是100吨全部都送来？”三、推销成交的后续工作1推销成交后续工作的概念推行成交后续工作是指推销人员在成交签约后继续与顾客交往，并完成 与成交相关的一系列工作，以更好地实现推销目标的行为过程。2推销成交后续工作的必要性（l）它体现了以满足顾客需求为中心的现代推销观念 （2）推销成交后续工作使企业的经营目标和推销人员的利益最终得以实现。 （3）推销成交后续工作有利于提高企业的竞争力 （4）推销成交后续工作有利于获取重要的市场信息1回收货款2售后服务3正确处理顾客的抱怨（投诉）4与顾客建立和保持良好的关系推销 成交 后续 工作 的主 要内 容 3）推销成
15、交后续工作的主要内容 vIBM的调查 vIBM曾经做过一个调查，研究老客户为什么选择 了离开。调查的结果如下： v1% 是由于老客户去世了； 3% 是由于老客户 搬迁，离开了原来的区域；4% 是非常自然的流 动因为好奇心而不断更换品牌；5% 是由于购 买了朋友或亲人推荐的产品；9% 是由于选择了 更便宜的产品；10%是由于长期对产品有抱怨 情绪；68%是由于客户的需求得不到关注，他 的抱怨得不到及时处理!本章小结v 推销人员要想顺利地达成交易，首先必须消除成交过程中 的各种障碍，树立正确的交易态度。其次要识别客户的各 种成交信号，及时把握成交时机，灵活机动地促成交易。 v 要获得推销成功，除了掌握成交的基本策略和技巧外，还 应熟悉一些常用的成交方法，如：假设成交法、请求成交 法、选择成交法、从众成交法、优惠成交法、小点成交法 、最后机会成交法、小狗成交法、保证成交法、利益概括 成交法等。 v 达成交易并不意味着推销过程的终结，推销员还应进行成 交的后续工作，为顾客提供完善的售后服务，与顾客保持 良好的关系。 vwww.themegallery. com
