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1、手机售后管理细节n第一章 售后组成部分n第二章 售后服务注意事项n第三章 售后具体操作流程售后服务组成部分n 1、 DOA 开箱损n 2、 DAP 检测换机n 3、 WH 一年内保修n 4、 F 保外维修售后服务日常工作流程n故障机受理规范n1.受理、检测（贴上故障小标贴）na. 检测有人为、无故障、非保机等异常现象，第一时间通知客户确认 ，可报价的一并核认报价；nb. 保内机、换新机资料不全或不符等，第一时间通知客户确认并处理 。n2.详细登记手工单（详细核对机头、包装盒、保卡、电池、手写笔、 内存卡、后盖等并妥善保管，原则上不帮保管小附件）。n3.核对后逐项填入电脑单n4.整理分类，每日准
2、时送到各个维修点（已处理好的机器一并取回） ，需返厂的尽快装箱返厂（需附清单）。返回机处理n1.复检（检查外观并开机测试）n2.入电脑单并填写处理办法n3.整理、分类，核对后及时归还客户（原则上：当日完成）。n注：遇到特殊情况应及时和客户沟通，并确认处理。n在客户抱怨、投诉时应注意的事项：na. 稳定客户情绪，让其发泄，耐心倾听（只有先听他们说他们 才会听你说）；nb. 充分道歉，并让客户知道你已详细了解；nc. 提问客户，尽可能多收集有用信息以助解决问题；nd. 给出一个双方均能接受的的解决方案；ne. 通过电话进行跟踪服务。检测机相关规定n1、包装有无破损、配件是否齐全、n2、保修资料是否
3、填写完整、机器外观有无划痕、磨 损。n3、开机测试并初步判断常见手机性能故障n4、说明书所列功能失效、屏幕无显示、错字、漏划n5、无法开机、不能正常登录，n6、充不了电、无振铃、拨号错误、非正常关机n7、SIM卡接触不良、按键控制失效 、无声响n8、单向无声或音量不正常、n9、因结构或材料因素造成的外壳裂损等保修相关规定n在厂家保修范围内发生的手机正常损坏所进行的维修。n1. 保修时间：用户自购买之日起，主机享有1年、充电器（电源适配器）1 年、电池6个月、其它附件3个月的免费保修服务。n2. 保修条件(附带相关凭证):na. 有效保修卡须填写销售日期、产品型号、产品ESN、S/N号并盖有 销
4、售商公章；nb. 销售凭证（发票或收据或电信业务受理单）须填写销售日期、产品 型号、产品ESN号并盖有销售商公章；n注：以上保修凭证涂改无效。n如果以上保修凭证都无法提供，自出厂日期起，15个月内为保修期。nc. 无人为损坏,人为损坏包括以下:n 因用户使用不当引起的损坏n 未经我司认可的情况下，进行的维修和改装 n 因自然灾害或不可抗力造成的损坏n 用户所购买产品的序列号或保修封贴被撕毁非保修、更换新机处理流程n1、非保修：n没有或违反任何保修协议（或过保）的手机所进行的维修或在保修范围内 发生的手机人为损坏所进行的维修。（人为损坏定义同上）n2、更换新机：n1 ）在购买15天内主机出现非人
5、为性能故障，可享受免费换新服务（要求 主机无明显磨损、划痕、脱漆等；手机的入网证、机身号、防伪标贴等出 厂标记齐全、完好；手机防水标贴完好，无变形、褪色、膨胀现象；无任 何人为损坏。）n2） 开箱机换新（必须为无出售过的机头，无人为损坏,通话时常不超过15 分钟）。维修机返厂相关规定n1. 返厂类型na. 达到换新条件的单机头.nb. 因缺配件无法修复的单机头.nc. 维修过程中替换下来且无人为损坏的主板、显示屏、电子料配件.nd. 在保换期内，给用户更换下来的电池，耳机等配件,要求无人为损坏且有故障属实。n返厂品不包含包装，说明书、单独壳料类、及无故障物料n主板指裸板(不包含屏、听筒、喇叭、
6、送话器等）。n2. 装箱清单na按规定格式逐项详细填写：机头及配件必须按机型及颜色分类，依次填写于清 单内。nb. 装箱清单须随货一份原件，电子档以客服中心名称+返货日期+快递单号,命名发电子邮件至 指定邮箱并跟踪货物快递到货情况，厂家收到货后应及时核对并确认。n3. 包装：na. 不能用较软的纸箱，要干净、外观无损无漏边且完整。nb. 注意：n所有返厂物品必须做好故障标识；n保护好LCD屏（标贴要贴在包装袋外面）；n机头-每种机型必须按型号分开扎成捆（5个一扎）以便清点.；维修机收发货注意事项 n1. 发货需和厂家配合，优先使用厂家指定的物流公司；n2. 接货时：检查包裹有无变形，破损，二次
7、封箱，进水现 象、有异常的必须在签收前当面进行开箱检测及清点。n3. 如缺少物料或机头的，将填充物放回，立刻填写相关单 据以传真+电话跟对接人员确认。待回传后，包裹方可操 作。n4. 检货：所有返修机或新机，都必须检测，如有检测出： 显示屏划伤，主板人为等异常的，必须及时跟对接人员反 馈并回传相关单据。每月核对流程 n1. 每月对上月返修数据进行一次对帐，核对整月机头往来结存 数（借出、借进）以电话沟通+传真形式与厂家人员进行对接 ，售后部在收到对帐单后须仔细核对，48小时内进行签字回传 确认；双方对帐完毕后，一切以帐单内容为准。n2. 确定每月机头往来结存数（借出、借进）和申购、核销配件 明
8、细。n3. 理清、盘点、核对库存周转机、配件并登记入电脑。n保外机机头、配件报价标准：n对外报价费用采用标准价目表价格进行收取。n客户确认后应立即进行处理。售后人员服务原则 n1. 所有售后服务人员都必须本着“变退 为换，变换为修”的原则处理顾客的故 障产品。n2. 以“服务客户”和“公司利益至上”的 标准为顾客提供最优质的服务。售后服务人员职责n1. 及时反馈售后问题较多的机器信息，提供相关数 据给销售采购部门，进行产品是否继续销售评测； 对于处理不了的事项及时反映，及时商量出解决方 案；月度、周数据的汇总。n2. 负责接听及回访客户电话，将售后问题进行分类 ，并将投诉内容较多的产品信息提供给相关人员， 及时处理好售后问题手机，加快售后维修时间。n3. 检测客户寄回的售后产品，查看情况是否属实， 负责维修售后产品，维护好各厂家售后人员关系， 加快售后维修时间。售后处理流程图案例：维修售后服务（图）
