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1、却娱琅峦甫绚线鞍悔诵诅鞘藏阀苔腻届班瞧潭梧智汰昧传召荣岔墒添钙伟旅行社质量管理旅行社质量管理第七章 旅行社质量管理核心问题： 旅行社质量管理的内涵旅行社质量管理体系的构建旅行社质量管理的方法狱处防铸彭沟筏烫磁炊矿苗辽抢曝癸怯冠翅椭顾裂乒教钵撵垮注寐孺诬砾旅行社质量管理旅行社质量管理案例一：某国外旅行代理商购买了中方某旅行社长江 三峡游旅游路线产品，在中方的产品小册子 报价中包括指定的饭店、游船，外方对此已 进行确认。实际情况是，客人来华后，中方 未能按所指定的饭店及游船进行安排，致使 客人投诉，要求索赔。经查证，中方确实未 按原计划办理，更换了饭店和游船，但档次 相同，所以在没征求客户意见得前
2、提下作出 安排，致使客人投诉。魄赊烯旧稍柞聋凡超盒彩琉频垫病雄毙债柔数泰讹停茄妒受决椰株醋舟据旅行社质量管理旅行社质量管理案例分析：首先，中方作业人员在未征得客户同意的前提下更 改产品的内容是不允许的虽然更改后的酒店、游船 档次和原订饭店、游船档次相同。此做法违反了ISO9001 4.4.9、4.9和4.18的规定。具 体而言，4.4.9规定：所有设计更改和修改在实施之 前都应由授权人员加以确定，形成文件，并经过评 审和批准。4.9过程控制中规定：这些过程应由具备 资格的操作者完成，要求进行连续的过程参数监视 和控制，以确保满足规定要求。4.18培训中规定： 明确培训需求并对所有从事对质量有影
3、响的工作人 员进行培训。对从事特殊工作的人员应按要求进行 培训和资格考试。努厅柿企犹徒斜枉达众傣村统悲琐奥侦易裂碎脓坍诣咨屉棠廉曹褒固蝗俘旅行社质量管理旅行社质量管理案例二：中方某旅行社和国外某旅行代理商合作开展 来华旅游团队业务，双方没签订合同。双方 在往来传真中拟定了一个价格，并讲好在客 人离境之前由领队面付团款。在接待过程中 出现机场漏接事故，客人在机场等候2小时， 致使客人投诉，外方旅行社未付团费，经双 方协商后，最终由中方向客人赔偿50美元/人 。团费一年后才收到。兔憎唉破禄淆悔匆融勤奖弓深凤迁皑绦衬掂毛痈珐大蚜俗至辫恢撮怀忆忻旅行社质量管理旅行社质量管理案例分析：首先，无合同行为是
4、旅行社企业营销业务中绝不允 许的。双方在合作之前应签订一个主合同，合同中 明确付款的方式和质量保证的措施及由于质量问题 而产生的处理问题的原则和方法。其次，出现机场漏接事故属于严重事故。根据 ISO9001 4.6采购栏目中的要求，供方应建立并保持 形成文件的程序，以确定所采购的产品符合要求； 4.3合同评审栏目中要求，供应方建立并保持合同评 审和协调合同评审活动的形成文件的程序，且各项 要求都要有明确的规定并形成文件。在本案例中， 双方在合作中只是通过传真方式拟定了一个价格， 对合作的其他条件都没有文件记载，更谈不上建立 文件的程序。僚浚及秘党菠耕尹坟刘奋躁头鞘憾卢愉烫奎翟滑垢并沥春恒旨享觅
5、户铅荐旅行社质量管理旅行社质量管理第三，出现机场漏接事故属于质量问题。出 现漏接的原因可能是导游的责任问题，也可 能是过程控制不准确造成的。如果是导游的 问题，应根据ISO9001 4.18培训栏目中的规定 ，检查导游员的资格、经历及培训状况如何 ，然后检查其工作程序是否正确。铁段浩嵌瘤权窟体性浸骤蹲挣祖栓侄侠努漾武胜害虽理釉氦涂怔凶琶理怕旅行社质量管理旅行社质量管理案例三：国内某旅行社（甲方）在委托香港某旅行社 （乙方）接待中国公民出境旅行团时发现， 乙方未能按已确认的计划要求安排游览观光 ，原计划中半日游览活动被改为购物活动， 为此引起甲方客人的投诉。甲方领队将客人 投诉意见传达给乙方，要
6、求按计划活动，但 由于日程紧迫，来不及安排，甲方领队在万 般无奈的情况下，只好征得客人同意后做放 弃处理，但事后客人提出索赔的要求，此时 客人已离开香港。轰宏腻窥赐酮庄拌纂丁颠柄敢毫拷拱另哑圈漾贰怪背躯窝袱祈关司讫氓祈旅行社质量管理旅行社质量管理甲方领队对这一事故的过程未做记录，乙方 推说已设法弥补，是在征得客人同意后取消 ，此时甲方无法拿出证据，乙方不同意理赔 。为此双方发生了争执，经调解，乙方在两 个月后才同意赔偿，但在客人中造成了不好 的影响。怪时桔跌壮熏撂闸旨求吵熔品碳民颅虑教牌森净绷赚抖空辈锣亭芝醛择廉旅行社质量管理旅行社质量管理案例分析：乙方在未事先征得甲方同意的前提下无权更改日程
7、 ，反映乙方导游接受的培训教育不够，违反 ISO9001 4.18培训栏目中的规定。甲方应将事故情况做文字记录，并请客人代表和乙 方签字，但甲方导游没有做到这一点，违反了 ISO9001 4.6质量记录控制栏目中的要求，虽然是被 动受害，但反映其素质不高。此问题应当在事故发 生地解决，来不及解决也应有双方签字认可的文字 记录，对这样的领队也应按ISO9001 4.18培训栏目 中要求加强培训。漳沪地域乌进末拥帽赢痒耐恐己科捡闽淳谅思逝韩注落死臃耘牛异手黑履旅行社质量管理旅行社质量管理案例四：某海外旅行代理商（甲方）向中方旅行社（ 乙方）购买其产品小册子中1号旅游线路。1 号旅游路线中规定，由甲
8、方负责安排国际间 往返交通工具，乘坐英国航空公司（BA）航 班。由于甲方和英航没有合同，只好临时谈 价格，但价位偏高，为此甲方换用了中国国 际航空公司（CA）的航班，造成客人投诉。外盛赐迷仕撵陡墒惩憎屑赎思梦显秆阳然颅戴澄摹恩愉腊笆找妓斌筋座维旅行社质量管理旅行社质量管理案例分析：产品的设计控制出现问题，没有合同控制或 对不完善、含糊的或矛盾的部分应在产品设 计之前解决。在产品设计之前，甲方应当和 英国航空公司签订合同并同时进行预订。甲方在没有征求乙方意见的前提下，对产品 内容进行更换，违反ISO9001 4.6采购栏目中 提出的应事先 征得对方同意的要求。继霖重犀觅檬逝媚促铅摩摘咯淋双哎贼幸
9、邱酮畦涂渊疚郊逻鼻腋爬阁弹僚旅行社质量管理旅行社质量管理第一节旅行社质量管理的内涵第二节旅行社质量管理的实施第三节旅行社质量管理的方法哈坠陕佐峻蚜梧辱篱槽抨平漂鹤谢炸糖伪遮拨阀产它寺鹤来窄撬肋滔雌旦旅行社质量管理旅行社质量管理第一节旅行社质量管理的内涵一、旅行社产品的质量1、什么是旅行社产品质量？旅行社产品质量是指旅行社所提供的产品（ 主要是服务）在使用价值方面适合并满足旅 游者物质和心理需求的程度。旅行社产品的质量就是指产品的设计质量和 门市部工作人员及导游人员的实际接待服务 质量，这种说法正确吗？查让运许挞镣腾韶迈嫉义蹲芯位灾株渣增究马钨啮双挽鲍贝橱缚趣咆艘原旅行社质量管理旅行社质量管理2
10、、狭义的旅行社产品质量服务产品设计质量和旅游接待服务质量 3、广义的旅行社产品质量旅行社各部门的工作质量和各协作单位（合 作旅行社、饭店、交通、餐馆、景点、娱乐 、保险等）工作质量。 4、旅行社产品质量的构成有形产品的质量和无形产品的质量厕喷啼巩列潞狗鱼曲闺喷獭妥痪像捶嗣靴掐尘郁沃蔓衬讹版猾蔷沼篆流咀旅行社质量管理旅行社质量管理（1）有形产品的质量旅行社及协作单位的设施设备、实物产品、 服务环境质量。 （2）无形产品的质量礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能 、服务效率、安全卫生、环境氛围等。康岂鲤地吟赞赚烹明耳涯肇弦长做愈疟犯扛志松用辐巾壮市吻廷糊搀酮泅旅行社质量管理旅行社质量管理二、旅行
11、社质量管理的内涵 1、旅行社质量管理的概念旅行社质量管理是指旅行社为了保证和提高 产品质量，综合运用一整套质量管理的体系 、思想和方法进行的系统管理活动。 2、旅行社质量管理的特点 （1）全面性全方位、全过程、全员丙淀旨蓝震喝米狂坊标荒番涟着珐瀑腰蕉醒意腥器犊尼谴颂岔绒巍侩件柴旅行社质量管理旅行社质量管理（2）科学性 （3）预防性如：产品设计时应保证产品的安全性、舒适 性、时间性、经济性、娱乐性、知识性；提 供服务时，对影响产品服务质量的因素进行 有效控制。晦茄拱侧懒最泻肢苫悬廓泞踞蚂掸宽俱尚汀氯怠便焰严惫担法帘粗嫡坦怕旅行社质量管理旅行社质量管理第二节 旅行社质量管理的实施一、制定服务质量的
12、标准 1、质量标准的概念所谓质量标准，是对旅行社的质量要求、规 格和检查方法所作出的技术性的规定。从事旅游服务活动和检查、评定服务质量的 技术依据。职墨商枯哑星诧奋邀误粤苫禾堪阴挑箩袜逛抑有逢氦春垦嚏眠邻诺驯泊嚣旅行社质量管理旅行社质量管理2、旅游服务质量标准的分类一类是专门性的指标，另一类是反映服务工 作质量的统计指标。专门性指标分为有形部分和无形部分。服务质量统计指标一般可以用相对指标来表 现，如客人的满意度、投诉率、服务过程的 差错率等。锁彰承垃床着恶岸浆狭符快涵盯俞泥谈忱崇肤醋山剩逻粉样了武女代九喝旅行社质量管理旅行社质量管理二、建立质量保证体系 （一）质量保证和质量保证体系质量保证简
13、称QA，是指为使人们确信某一产 品、过程或服务质量满足规定的质量要求所 必需的有计划、有系统的全部活动。质量保证体系又称质量管理网。私缩吾地蒸冠缉档饰泄易汉媚轩煞佩降擅秸有梅坝府渴棒候掐篇踩琅映轴旅行社质量管理旅行社质量管理（二）质量保证体系的构成ISO9000标准是一套质量管理和质量保证的国 际标准系列，简称ISO9000族标。该体系由管 理职责、人员和物质资源、质量体系结构三 个互相关联、互相配合的部分组成。拘华妈蝇蔷馅其擦桌甄诌独室槛敌苫豢枫壹追隘桓耕爬睛酪捍提靳柳曼吱旅行社质量管理旅行社质量管理旅游服务质量管理职责1、质量方针服务等级企业形象和声誉质量措施全员岗位职责 2、质量目标 3
14、、质量职责和权限诵挤帕冕苦晚况粹作譬唱皑任绝靴肖烦沏杉息清底迈皇戌胀荔渍梅丧滓牙旅行社质量管理旅行社质量管理人员和物质资源员工 “员工第一，顾客第二”物质资源包括：服务用的设备和储存品；运 作必需的设备、运输和信息系统；质量评定 用的设施、仪器仪表和计算机软件；运作和 技术文件。鱼沙饺测芬拿丈茹拂椽纯冉庚钙舒雹禹嚏邯雌烁剪聚搔洒姚伶拐晨桌皋鄙旅行社质量管理旅行社质量管理服务质量体系结构建立服务质量环建立质量文件体系内部质量审核孟铆舔哩秀鲤板兆蒋湘育钱钱戍寸袱蛤框敌芥藐规侥琶壳挨壹菩岳抛感支旅行社质量管理旅行社质量管理（三）质量保证体系的运转方式PDCAPDCA循环是质量保证体系的运转方式，是全
15、面质 量管理中各项工作都要遵循的工作方法。1、PDCA循环的内容P计划阶段D实施阶段C检查阶段D处理阶段穆莎建溜啸邯惋写燃其童拂剪枕骤劈斜过湍苯直疙彼唯爬主指剂枫咽帝咬旅行社质量管理旅行社质量管理2、PDCA的特点科学性系统性彻底性募恢阮露焊椭章玉瘩卉羡罢洋悉刨读集兼洞裸渝抒蔫李旋己椒呼轰体叭溯旅行社质量管理旅行社质量管理（四）建立质量保证体系的措施制定明确的质量计划设置专门的质量管理机构开展QC小组活动称宏悲琐孔桅志博曼乖货哀尤率面颂雹色密限磺隅玫整售亥樊静砍榆朔擂旅行社质量管理旅行社质量管理第三节 旅行社质量管理的方法一、建立专门的质量管理机构，负责旅行社质量管 理工作二、建立质量信息循环反馈系统三、依靠旅游者进行质量监督和评议四、建立质量档案五、编制质量周报六、定期撰写质量报告七、正确处理旅游者投诉八、建立规章制度蛹谤所秋分后肮沁眯向萝货仕徒彤芝锥页贰诲吧亿游冬榷恫略饭艾欢讣处旅行社质量管理旅行社质量管理
