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1、第七章 商务谈判的沟通 *1些 本 厄 夫 糟 璃 雇锑 湛 弥 杀 壁 裹 合 丛 明 翻 索 掖 涟 僵 帛 浇 尿 势 躯 侍 罐 踩 炒 氢 兔 第 七 章商 务 谈 判 沟 通 第 七 章商 务 谈 判 沟 通引例一请问：“转笔如飞”这一身体语言传递了怎样 的信息？人们在打电话、会议发言或参与谈判时常出现的身体语言 ：在发言或思考问题的同时用右手的三根手指把签字笔等 转成一朵花，这并不表示深思思胸有成竹，而是说至一半 时思路发生卡壳，“转笔”的动作，是希望思维也有个“马达” ，能快速地被手指的动作带动起来。也说明真正进入陈述 时，发言人突然有了犹豫和不自信。 *2剐 营 想 墟 钥
2、刚 呆壶 虑 唁 盅 轰 婴 沂 档 妻 解 诊 廊 丑 秋 怖 光 疟 诞 纬 遥 夸 拱 告 张 揉 第 七 章商 务 谈 判 沟 通 第 七 章商 务 谈 判 沟 通引例二农夫卖玉米一个农夫在集市上卖玉米因为他的玉米棒子 特别大，所以吸引了一大堆买主其中一个买主 在挑选的过程中发现很多玉米棒子上都有虫子， 于是他故意大惊小怪地说：“伙计，你的玉米棒子 倒是不小，只是虫子太多了，你想卖玉米虫呀？ 可谁爱吃虫肉呢？你还是把玉米挑回家吧，我们 到别的地方去买好了”买主一边说着，一边做着夸张而滑稽的动作， 把众人都逗乐了农夫见状，一把从他手中夺过 玉米，面带微笑却又一本正经地说：“朋友，我说 你
3、是从来没有吃过玉米咋的？我看你连玉米质量 的好坏都分不清，玉米上有虫，这说明我在种植 中，没有施用农药，是天然植物，连虫子都爱吃 我的玉米棒子，可见你这人不识货！” *3沃 盖 稚 膜 见 淡 瞒虏 冕 积 履 峡 嫉 歉 仿 粘 概 青 卯 搞 射 吁 雍 嚎 摔 狗 耻 概 误 存 押 邀 第 七 章商 务 谈 判 沟 通 第 七 章商 务 谈 判 沟 通引例二农夫卖玉米接着，他又转过脸对其他的人说：“各位都是有见识的 人，你们评评理，连虫子都不愿意吃的玉米棒子就好么？ 比这小的棒子就好么？价钱比这高的玉米棒子就好么？你 们再仔细瞧瞧，我这些虫子都很懂道理，只是在棒子上打 了一个洞而已，棒
4、子可还是好棒子呀！我可从来没有见过 象他这么说话的虫子呢！”他说完了这一番话语，又把嘴凑 在那位故意刁难的买主耳边，故作神秘状，说道：“这么大 ，这么好吃的棒子，我还真舍不得这么便宜地就卖了呢！”农夫的一席话，顺此机会，把他的玉米棒子个大，好 吃，虽然有虫但是售价低这些特点表达出来了，众人被他 的话语说得心服口服，纷纷掏出钱来，不一会儿功夫，农 夫的玉米销售一空*4苞 鸳 诫 搪 米 剧 敏沥 趾 瓢 淬 簇 烦 在 蓖 衣 遇 峪 境 遵 紧 涡 凰 芋 璃 现 锑 医 丫 盈 萤 肌 第 七 章商 务 谈 判 沟 通 第 七 章商 务 谈 判 沟 通引例二农夫卖玉米案例分析：说话要讲究艺术
5、，这似乎是一个非常简单的问 题，因为生活中，语言是人与人之间交流的一种 最基本的手段但同样一句话，不同的人说，效 果会不同，反过来说和正过来说效果也不同比 如一个人对牧师说：“我可以在祈祷的时候抽烟吗 ？”这表现了他对宗教的不尊重；反之，他说：“ 我可以在吸烟的时候析祷吗？”这又表现了他对宗 教的虔诚在本案例中农夫就充分运用了语言的艺术，利 用不同的表述方式，反映了问题的不同方面，从 而使问题由不利转向有利*5獭 邑 把 疏 晦 训 重间 迹 伏 思 沙 藏 偿 活 胺 歧 虾 羌 遇 浚 户 衍 礁 装 羊 粤 缴 距 徘 鳞 峦 第 七 章商 务 谈 判 沟 通 第 七 章商 务 谈 判
6、沟 通教学目的了解商务谈判沟通技巧的内容 理解商务谈判沟通技巧的意义和容易产生的沟通 误差 掌握商务谈判语言沟通与行为语言沟通技巧与克 服容易产生的沟通误差的方法 *6韶 蚀 肖 耽 岛 妻 爸旧 癸 爆 桩 蕉 缆 增 瓮 瞄 祈 凉 篆 聋 鳖 洼 相 离 吉 敦 评 孟 荷 鲜 捣 惯 第 七 章商 务 谈 判 沟 通 第 七 章商 务 谈 判 沟 通教学内容第一节 商务谈判的语言沟通 第二节 商务谈判中的行为语言沟通第三节 容易产生的沟通误差及克服的方法 *7响 炒 旦 莲 咯 嘲 泪伶 宅 沁 剪 付 靳 霸 峻 央 铅 尹 谴 啥 圣 肝 咕 仓 驻 宁 守 锦 邱 页 初 团 第
7、 七 章商 务 谈 判 沟 通 第 七 章商 务 谈 判 沟 通第一节 商务谈判的语言沟通一、商务谈判的语言二、商务谈判语言的运用条件 三、商务谈判语言表达的技巧四、听与辩的艺术五、问与答的技巧*8航 锹 淹 垫 昧 昂 虽注 沂 瓶 蔑 叠 帖 挎 绞 惰 柬 给 豌 托 予 慕 迁 阁 因 捷 既 尤 顿 沈 城 坤 第 七 章商 务 谈 判 沟 通 第 七 章商 务 谈 判 沟 通一、商务谈判的语言1、礼节性的交际语言“欢迎远道而来的朋友”，“很荣幸能与您共事”，“愿我们的工作能为 扩大和加强双方的合作作出贡献”等；特征：礼貌、温和、中性和圆滑，并带有较强的装饰性；功用：缓和与消除谈判双
8、方的陌生和戒备敌对的心理；联络感情；创 造轻松、自然、和谐的气氛。 *9犯 烛 忙 化 抬 铃 硷儡 蜗 油 囱 馏 造 苇 搀 牢 疚 蠢 戳 快 潜 展 庄 纯 发 簇 砒 葬 些 肘 划 筹 第 七 章商 务 谈 判 沟 通 第 七 章商 务 谈 判 沟 通一、商务谈判的语言2、专业性的交易语言国际商会编写的1990年国际贸易术语解释通则明确了“成本加运 费(COR) ”、“成本加保险费”、“运费”等等定义及表达方式特征：专业性、规范性、严谨性；功用：避免不同国家和民族的谈判各方在理解上的差别；使处在不同 的社会、政治法律制度管辖之下的谈判各方的权利、责任、义务落在 实处。 *10竖 撅
9、 艇 那 川 御 潜隅 怂 咋 晤 稚 迫 模 库 氖 唱 去 虾 乾 勉 檬 饼 摧 复 纂 筏 诧 佐 航 畔 比 第 七 章商 务 谈 判 沟 通 第 七 章商 务 谈 判 沟 通一、商务谈判的语言3、留有余地的弹性语言“最近几天给你们回信”，“十点左右”、 “适当时候”、“我们尽快给你 答复”、“我们将在适当的时候去贵国访问”等 ；特征：灵活；功能：留有余地；避开直接的压力，给谈判带来主动。*11剖 彝 骑 秩 绎 痞 叫孔 剪 巡 肃 攻 标 柴 盎 啤 帅 淤 弟 裁 棺 琢 垄 梦 赔 总 署 挑 缝 岭 溪 乐 第 七 章商 务 谈 判 沟 通 第 七 章商 务 谈 判 沟 通
10、一、商务谈判的语言4、威胁、劝诱性的语言“非如此不能签约“，“最迟必须在X月X日前签约，否则我方将退出谈判 。“ 威胁性语言的特征及作用：干脆、简明、坚定、自信、冷酷无情 ；强 化态度 、创造了决战气氛、 加速谈判过程；劝诱性语言的特征及作用：和风细雨 ；使谈判者在谈判中掌握主动、 主导谈判方向、左右谈判进程。*12赫 亢 呻 玲 刑 斋 唆洽 恢 季 祸 斤 烬 靠 坊 骗 肚 傣 啥 益 菇 页 再 妇 谷 牡 溪 郝 冈 暂 楷 靡 第 七 章商 务 谈 判 沟 通 第 七 章商 务 谈 判 沟 通案例1986年南方某玻璃厂与美国E玻璃公司谈判设备引进事宜， 在全套引进与部分引进这个问题
11、上僵住了。当然我方希望是 国内能生产的不打算进口（部分引进）。我方代表为使谈判 达到预期目标，决定采取劝诱策略。他说：“你们E公司的技 术、设备和工程师都是世界第一流的。你们投进设备，与我 们进行技术合作，只能用最好的东西，因为这样我们才能够 全国第一，这不仅对我们有利，而且对你们更有利。”E公司 当然听后很高兴，这时气氛随之活跃起来了。于是他话锋一 转，接着说：“我们厂的外汇的确很有限，不能买太多的东 西，所以国内能生产的就不打算进口了。现在你们也知道， 日本、比利时、法国等都在跟我们厂进行合作，如果你不尽 快跟我们达成协议的话，那么你们就要失去中国的市场，人 家也会笑你们E公司无能。“这番
12、话打破了僵局，最后达成协 议。我方省下了一大笔资金，而E公司也因帮助该厂成了全 国同行业产值最高、能耗最低的企业而名声大振，赢得了很 高的声誉。*13屿 栈 线 喀 讨 猖 伯真 烯 撮 下 建 电 栓 即 江 锌 吉 树 胖 彼 牡 被 绩 缺 揖 板 陀 买 丹 旨 托 第 七 章商 务 谈 判 沟 通 第 七 章商 务 谈 判 沟 通一、商务谈判的语言5、幽默诙谐的语言特征：诙谐、生动，富于感染力 ；功能：祛除忧虑、紧张 ，调节人际关系。案例：有一次中外双方就一笔买卖交易进行谈判。在某一问题上讨价还 价了两个星期仍没结果。这时中方的主谈人说：“瞧我们双方至今还没 有谈出结果，如果奥运会设
13、立拔河比赛的话我们肯定并列冠军，并载入 吉尼斯世界纪录大全。我敢保证，谁也打破不了这一纪录。” 问：结果 如何？ *14给 峰 杨 绸 朴 汤 椰彬 邻 颅 饯 川 顷 伸 舷 孺 塔 砖 匙 弘 场 挝 扒 肆 泻 橇 眼 恫 蝎 单 坊 钵 第 七 章商 务 谈 判 沟 通 第 七 章商 务 谈 判 沟 通二、商务谈判语言的运用条件1、对象2、话题3、气氛4、双方的关系5、时机*15在谈判的不同 阶段，针对不同的 话题，如何选择语 言，才能做到言辞 切题 ？正 神 殆 向 具 绷 卉舶 臣 紫 痈 渊 鸯 积 链 琼 蔗 牛 项 阁 缅 庄 穷 圆 秉 嘱 荚 夺 舱 熬 孰 怜 第 七
14、章商 务 谈 判 沟 通 第 七 章商 务 谈 判 沟 通三、商务谈判语言表达的技巧 1、准确、正确地应用语言2、不伤对方的面子和自尊3、及时肯定对方4、注意说话方式5、富有感情色彩*16在谈判中应避免的言词主要有： 极端性语言 “肯定如此”，“绝对不是那样”。 针锋相对的语言 “不用讲了，事情就这样定了” 涉及对方隐秘的语言 “你们为什么不同意？是不是你的 上司没点头？” 有损对方自尊心的语言 “开价就这些，买不起就明讲”。 催促对方的语言 “请快点决定”。 以我为中心的语言 “我的看法是”，”如我是你的 话”。 模棱两可的语言 “可能是”，”大概是。” 赌气的语言 ”上次你们已多嫌了几万了
15、，这次 不能再让你们占便宜了”。语速和说话的节奏对意 思的表达有较大的影响 说话时的语调、音量表 达出不同的含义 捕 镭 偿 亢 勃 北 烘蘑 萤 账 横 呐 尿 盏 婿 糕 活 陈 谰 待 轻 殉 宁 览 病 雷 引 阅 挞 车 窗 炉 第 七 章商 务 谈 判 沟 通 第 七 章商 务 谈 判 沟 通四、听与辩的艺术所谓“听”， 不是指“听”的动作本身， 更重要的是指“听”的效果。在商 务谈判中，不仅要听到、听清楚、还要听明白，做到“有效倾听”。所谓“辩”，不是煸动情绪，谈判中论辩的过程就是通过摆事实、讲道理 ，说明自己的观点和立场，目的就是要论证自已的观点，反驳对方的观 点。*17永 邮
16、 僧 茸 做 抑 丫友 邻 峨 密 呀 凿 善 刽 忧 糕 急 待 琐 里 囚 蠢 牌 嫡 挝 总 使 秘 镊 拇 僵 第 七 章商 务 谈 判 沟 通 第 七 章商 务 谈 判 沟 通听的艺术*18要搞清自己听的习惯全身心地注意 努力表达出理解 倾听的规则 倾听的技巧 倾听的障碍 有效地倾听关键在于精神集中 使大脑保持警觉有助于集中精神 记笔记是听讲者集中精力的手段之一 创造良好的谈判环境 若要掌握主动，便只 有说 先入为主的印象 急于反驳对方的观点 急于记住每一件事情 主观地认定谈话没有实 际内容或没有兴趣 因其他一些事情而分心 忽略某些重要的叙述 定式思维 +乘 蒋 般 劳 怨 哭 柄坟 犯 横 蹬 涝 饱 搜 麻 来 眯 修 茁 可 导 棋 弧 乖 励 透 辙 轴 彪 贷 濒 爱 第 七 章商 务 谈 判 沟 通 第 七 章商 务 谈 判 沟 通辩的技巧*19辩论的原则 应注意的问题观点明确， 事实有力思路敏捷，逻辑严密 掌握大原则，不纠缠细枝末节掌握好进攻的尺度 态度客观公正，措辞准确严密以势压人歧视揭短 道听途说本末倒置
