门店销售八步曲

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1、门店销售八部曲门店销售八部曲 销售技巧和流程销售技巧和流程主讲：张鹏主讲：张鹏也许顾客是我们的上帝 但我们要明白顾客绝对不 是皇帝，做成上帝的生意 ，并让上帝感激你，是我 们终端销售的最高境界所 以，要时刻铭记销售人员 永远要做细心服侍上帝的 参谋，而不是上帝的仆人 。本期学习要解决问题1、如何使销售工作更加流程化、系统化，可复制。2、提高销售人员素质，使传统导购向顾问式销售过度3、提高终端销售本领和技巧，使业绩提高4、此培训课件，要求每位区域经理和店长向店员进行培训、考核、并模拟演练服务流程-八步曲案例分析：如果现在让各位将自己所管理的门店 的销售额增加70%，大家认为容易还是困难 ？那么请

2、看下面的分析： 1、假设你现在只有10个客户，明年要增加2 个，变成12个客户，难不难？ 2、假设你的顾客每次消费是1000元，现在要 求达到1200元，难不难？ 3、本来你的客户一年只买一次，那么现在要 求做到使你的客户每5年多消费一次，也就 是每年消费1.2次，难不难？服务流程-八步曲如果做到这样，知道自己的门店销售额会增 长多少吗？ 10个顾客1000元 1次=10000元 12个顾客 1200元 1.2次=17280元 增长了72.8% 每一项增加20%,结果增加72.8% 每一项增加10%，结果也会增加33.1%服务流程-八步曲结论：增加销售额只需要做好三件事情：增加顾客的数量；增加

3、顾客平均消费 金额；增加消费频率；上述3项的提升，80%的因素取决于我 们销售顾问服务水平，因此五木和 ZELINIA的终端服务流程应该是标准、统 一、优质化的。服务流程-八步曲第一步 迎宾 （赢在起点，迎宾是品牌形象）服务流程-八步曲1、迎宾站位 （划分责任田，包干到户） 1.1确定迎宾位 *左右通道的宽窄相同时； *客流走向为以下方向； *此时最佳的迎宾位“A”点； *如有特殊环境，可根据实际调整 但确保店铺必有一名店员迎宾； 1.2迎宾站位A点的职责 *观察顾客需求动向，提高成交率 *微笑式招呼顾客，引进店铺 *售后顾客未购买动向的分析，总结销售经验第一步 迎宾1.3换位细则 *A位迎顾

4、客进店开始接待顾 客时，B位去迎宾；*换位后各负责其区域的工作；*换位过程中，B如遇顾客，必 须给予微笑式的问候；第一步 迎宾2、迎宾语言 统一品牌式迎宾语： “您好（上/下午好），五木（捷利尼亚）欢迎您”给顾客 对品牌记忆性的认识，迎宾语应根据季节、节日以及特定 内容进行调整，不建议一成不变的迎宾语。错误的迎宾语： “欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”、“进来看看 ，买不买不要紧”第一步 迎宾3、迎宾动作迎宾的标准动作为： *采用“V字型”（女士）“八字形”（男士 ） *肢体站立、双脚丁字或八字站开 *双手自然交叉、稍微上提，右手压左手， 放在腹前（男士左手压右手） *面带亲和、亲亲微笑

5、、语气平和！ *迎宾语吐字清晰，脱口而出！ *介绍产品时，或“请”式动作： *小臂身前摆动，小臂与水平呈45度角， 手与小臂方向一致，目光由顾客到所指方向 停顿后再回到顾客目光，亲切，面带微笑。第一步 迎宾第二步 寻机接待顾客 寻找时机服务流程-八步曲第二步 寻机（接待顾客寻找时机 ）见到客人马上就进入接待吗？见到客人马上紧跟上前，迅速询问“先生，您选点什 么”或“先生，有什么需要我帮助的”，据研究统计， 80%的导购都会采取同样的服务方式，而此结果，80%的顾 客会回应如下： “先生，你选点什么” “我随便看看” “先生，需要帮忙吗？” “不需要”寻找时机故事分享钓鱼第二步 寻机（接待顾客寻

6、找时机 ）我们进店的客人依据购买心态来说，无非就是两种： 第一种客人，目的型的客人怀有购买的目的，有比较明确的需求或者想法。他们 可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品，或者是半 明确型的客人，是想买某样东西，但是具体要买什么样子 的，还没有明确。 第二种客人，闲逛型的客人在商场中消磨时光、闲逛，打发时间，放松心情；此 类型客人也可能会购物，遇到自己喜欢和开心的货品时， 下手也是毫不犹豫。据调查，此类客人占商场客人总量的 70%。闲逛型客人的接待和目的型客人接待是不能完全相 同的。第二步 寻机（接待顾客寻找时机 ）因此，我们的销售人员要寻求什么样的时机呢？ A、眼睛一亮（有兴趣） B、翻看标

7、签（寻找详细的说明资料或价格） C、打量货品（有这方面的需求） D、抬起头，扬起脸来（需要导购的帮忙） E、寻找东西（有明确需求） F、停下脚步（比较喜欢、看中） G、你认为其他合适的时机（你的经验是你判断的基础）第二步 寻机（接待顾客寻找时机 ）销售人员常见的错误动作： 紧跟式客人一见店，销售人员尾随其后，滔滔不绝、说个没完， 客人没什么反应转了一圈，走出门店，导购跟到门口说一句： 请慢走！ 探照灯式客人进店，销售人员像看贼一样，紧盯客人一举一动，跟 着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上 来一句：“请慢走”显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎 宾之后，正确的动

8、作是寻找合适的机会去接近客人，以免“打 草惊蛇”当然，目的型的顾客进店后，或者说老顾客进店后，我们 不必“寻机”，完全需要我们主动热情的接待第三步 开场白 技巧开场 、引导顾客寻找好合适的时机，技巧的开场，与顾客建立友好的 氛围，了解顾客的潜在需求，以便信息的收集，为下一步 销售环节做好准备。服务流程-八步曲第三步 开场白 （技巧开场 、引导顾客）开场白技巧一：新品、新货、新款开场的技巧零售终端门店，现在各行业购买的客人越来越看重货品的款式， 是否是最新、最流行的、一般最新款的货品便成为门店销售中最大 的卖点之一。正确的话术： “先生，这是我们刚到的最新款，我来给您介绍” “先生，您好，这套西

9、服是我们目前刚刚上货的最新款式，面料为世界 品牌XX”供应商所提供” “先生，您好，这款式今年夏天最流行的猎装风格，您看这个个性化设 计的口袋，穿上后显得您非常时尚，前卫”（突出新款特点） “先生，您眼光真好，这款衣服是我们的明星款，目前为止销售最好的 ，非常适合您这样的商务人士，我拿下来给您看一下。” “先生，这款衬衫为AP易烫工艺，容易打理，且面料绿色环保”第三步 开场白 （技巧开场 、引导顾客）下面的话术是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：“先生，新款刚刚上市，您要不要试一下”（错误，“不用 了”）“先生，这是我们的最新款，您看这个喜欢吗”（错误，“ 一般”）第三步 开场白 （技巧开场

10、、引导顾客）开场白技巧二：促销开场零售业天天有促销，手段也各式各样，促销开场是我们常用的技巧， 也是提升业绩很好的方法。我们经常会遇到同样的问题，促销活动的大同小异，而且还卖着同样 的货品，在不同销售人员嘴里说出来的效果是完全不同的？我们有没有注 意过，除了本身语言外的一些细节处，那就是运用低音、兴奋的促销 语言才能激起客人的兴奋； 正确的话术： “哇！先生，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候”（突出重音 ） “您好，欢迎光临XX品牌，现在全场货品66折，凡购买1000元即可送” “先生，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场6折”（即使9折，你也要 把9那个字说的很疯狂的样子） “您好

11、，先生，您是我们的VIP客人，可以享受我们的回馈活动，还有400元 代金券。”（正确）第三步 开场白 （技巧开场 、引导顾客）开场白技巧三：赞美开场世界上100%的人，都愿意听到赞美的语言，无疑，赞美的开场，很容 易与顾客在短时间里产生互动，让顾客能在短时间里去接受你。正确的话术：“先生，您真是有眼光，您看到的是我们刚上柜的新货” “先生，您女朋友真漂亮，而且也很会为您挑选合适的衣服” “先生，您的身材真的很标准，您看一下，这款如果穿在您的身上，肯定会 特别的时尚、个性、而且还彰显男人气质”第三步 开场白 （技巧开场 、引导顾客）开场白技巧三：唯一性开场，吸引顾客物以稀为贵，对于客人喜欢的货品

12、，都要表达出机会难得的效果，促 使客人产生购买欲望。 正确的话术：“我们活动时间就是这仅有的2天，逾期就没有优惠了，所以现在购买 是最优惠的时候”（制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重 音的表达）“先生，我们的这款风衣是我们公司的最新款式，是国内限量生产、 限量发售的款式，现在就剩下最后几件了，您看看”（制造货品款式的 唯一性，机会难得！） 错误的开场： 1、就是立刻报价和报出折扣“这件是1680的” 2、“先生，挑点什么，随便看看” 3、“先生，喜欢可以试穿一下”第四步 体验之动作 不折扣的服务=不折扣的货品顾客在购买服装时是一定要试穿（体验）的，而试穿 是所有服饰品牌门店服务的核心

13、之一，不折扣（或低折扣 ）的产品需要我们不折扣的服务，从细节的服务过程中传 递品牌的价值感。服务流程-八步曲第四步 体验之动作 （不折扣的服务=不折扣的货品）一、鼓励试穿（体验）的动作 在终端，很多客人拿着衣服在镜前比划，就是不进试衣间进行试穿。此时， 我们无法和客人深入沟通，比划几下后，兴趣不大，顾客就走了。销售人 员经常苦口婆心的说：先生，我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果 客人有几个进去试穿（体验）呢？上面我们分析过，根据行为学研究是 11%，就是十个影响一个。然而动作（视觉）的影响力是83%。如客人在镜前持衣服比划时，我们可以一边继续介绍，更为重要的是，销售 人员在客人的略前侧，身体

14、向前迈动步伐，伸出右手，做出标准的“请” 的动作，同时伸手把试衣间门打开，“先生，这里请试穿（体验）！”基 本上10个这样的客人6-8个都会顺势走进去，有效且服务细致地引导客人 进入试穿（体验），更多的人试穿（体验），才有更多的成交购买 更多的人试穿（体验），才能吸引更多人进店第四步 体验之动作 （不折扣的服务=不折扣的货品）二、试穿（体验）服务流程：品牌服饰业最重要、核心的服务也是试穿（体验）的服务。在销售中 ，客人对货品上身后的感觉很多时候我们无法决定，货品本身也无法做大 的改变。 而我们能够左右的是，我们服务客人试穿（体验）的动作根据目前终端门店现状，制定下面试穿（体验）流程，每步都有其

15、服务内涵 。 1、目测号码：专业服务*根据客人的外观特征，能很快辨认顾客穿着尺码，是销售人员最基 本要求。*如果消费者愿意试穿（体验）某件衣服时，销售人员却是“先生，您穿 多大码”，服务已经打折了，而客人大多数回答是“我也不知道”、“我 也不知道你们品牌的尺码是怎么样子的”因此，销售人员必须了解到产品的每一款大小等情况，根据众多上身 试穿（体验）经验，感受上身的效果。从客人进店开始，一眼就目测出客 人需要的尺码，一下手就取出客人合适的衣服，送到手中！ 这就是专业的服务，专业的服务体现专业的价格第四步 体验之动作 （不折扣的服务=不折扣的货品）2、试衣前的细节不折扣服务 在客人试穿（体验）前，快

16、速将顾客备试的衣服取出，打开包装袋，娴熟地 拉开拉链，解开衣扣，以便顾客试穿；3、轻敲试衣间门，将备试的衣物放入试衣间，向顾客示意“请”的标准动作 ；4、顾客进入试衣间后，销售人员为顾客关上门，并告知反琐，以保安全；5、守候服务：留住顾客 两种预测的准备：A顾客满意；B顾客不满意；顾客满意时，给予下一步的细微打理服务； 顾客不满意时，备好下一次顾客选择的风格产品或合适款号，及时给顾客更 换，增加成交率；随时掌握顾客的需求信息第四步 体验之动作 （不折扣的服务=不折扣的货品）6、细微打理、感动服务 顾客出试衣间，先不要急着去赞美（赞美需要在合适时机，且发自内心） 西服试穿： “1屈2扣3提4抹5捋”微屈：单膝下屈，将裤长挽到里面去； 系扣：起身将顾客的衣扣系好； 提肩：1指刚好藏肩，以鉴定西服的合身性，双手提西服两侧肩部，将西服略 微上提； 抹肩：双手放于左右肩部，由内而外的平抹； 捋背：双手由上而下对背面进行疏捋；还是那句话：“有了不折扣的服务，才有不