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1、门店销售八部曲门店销售八部曲 销售技巧和流程销售技巧和流程主讲:张鹏主讲:张鹏也许顾客是我们的上帝 但我们要明白顾客绝对不 是皇帝,做成上帝的生意 ,并让上帝感激你,是我 们终端销售的最高境界所 以,要时刻铭记销售人员 永远要做细心服侍上帝的 参谋,而不是上帝的仆人 。本期学习要解决问题1、如何使销售工作更加流程化、系统化,可复制。2、提高销售人员素质,使传统导购向顾问式销售过度3、提高终端销售本领和技巧,使业绩提高4、此培训课件,要求每位区域经理和店长向店员进行培训、考核、并模拟演练服务流程-八步曲案例分析:如果现在让各位将自己所管理的门店 的销售额增加70%,大家认为容易还是困难 ?那么请
2、看下面的分析: 1、假设你现在只有10个客户,明年要增加2 个,变成12个客户,难不难? 2、假设你的顾客每次消费是1000元,现在要 求达到1200元,难不难? 3、本来你的客户一年只买一次,那么现在要 求做到使你的客户每5年多消费一次,也就 是每年消费1.2次,难不难?服务流程-八步曲如果做到这样,知道自己的门店销售额会增 长多少吗? 10个顾客1000元 1次=10000元 12个顾客 1200元 1.2次=17280元 增长了72.8% 每一项增加20%,结果增加72.8% 每一项增加10%,结果也会增加33.1%服务流程-八步曲结论:增加销售额只需要做好三件事情:增加顾客的数量;增加
3、顾客平均消费 金额;增加消费频率;上述3项的提升,80%的因素取决于我 们销售顾问服务水平,因此五木和 ZELINIA的终端服务流程应该是标准、统 一、优质化的。服务流程-八步曲第一步 迎宾 (赢在起点,迎宾是品牌形象)服务流程-八步曲1、迎宾站位 (划分责任田,包干到户) 1.1确定迎宾位 *左右通道的宽窄相同时; *客流走向为以下方向; *此时最佳的迎宾位“A”点; *如有特殊环境,可根据实际调整 但确保店铺必有一名店员迎宾; 1.2迎宾站位A点的职责 *观察顾客需求动向,提高成交率 *微笑式招呼顾客,引进店铺 *售后顾客未购买动向的分析,总结销售经验第一步 迎宾1.3换位细则 *A位迎顾
4、客进店开始接待顾 客时,B位去迎宾;*换位后各负责其区域的工作;*换位过程中,B如遇顾客,必 须给予微笑式的问候;第一步 迎宾2、迎宾语言 统一品牌式迎宾语: “您好(上/下午好),五木(捷利尼亚)欢迎您”给顾客 对品牌记忆性的认识,迎宾语应根据季节、节日以及特定 内容进行调整,不建议一成不变的迎宾语。错误的迎宾语: “欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”、“进来看看 ,买不买不要紧”第一步 迎宾3、迎宾动作迎宾的标准动作为: *采用“V字型”(女士)“八字形”(男士 ) *肢体站立、双脚丁字或八字站开 *双手自然交叉、稍微上提,右手压左手, 放在腹前(男士左手压右手) *面带亲和、亲亲微笑
5、、语气平和! *迎宾语吐字清晰,脱口而出! *介绍产品时,或“请”式动作: *小臂身前摆动,小臂与水平呈45度角, 手与小臂方向一致,目光由顾客到所指方向 停顿后再回到顾客目光,亲切,面带微笑。第一步 迎宾第二步 寻机接待顾客 寻找时机服务流程-八步曲第二步 寻机(接待顾客寻找时机 )见到客人马上就进入接待吗?见到客人马上紧跟上前,迅速询问“先生,您选点什 么”或“先生,有什么需要我帮助的”,据研究统计, 80%的导购都会采取同样的服务方式,而此结果,80%的顾 客会回应如下: “先生,你选点什么” “我随便看看” “先生,需要帮忙吗?” “不需要”寻找时机故事分享钓鱼第二步 寻机(接待顾客寻
6、找时机 )我们进店的客人依据购买心态来说,无非就是两种: 第一种客人,目的型的客人怀有购买的目的,有比较明确的需求或者想法。他们 可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品,或者是半 明确型的客人,是想买某样东西,但是具体要买什么样子 的,还没有明确。 第二种客人,闲逛型的客人在商场中消磨时光、闲逛,打发时间,放松心情;此 类型客人也可能会购物,遇到自己喜欢和开心的货品时, 下手也是毫不犹豫。据调查,此类客人占商场客人总量的 70%。闲逛型客人的接待和目的型客人接待是不能完全相 同的。第二步 寻机(接待顾客寻找时机 )因此,我们的销售人员要寻求什么样的时机呢? A、眼睛一亮(有兴趣) B、翻看标
7、签(寻找详细的说明资料或价格) C、打量货品(有这方面的需求) D、抬起头,扬起脸来(需要导购的帮忙) E、寻找东西(有明确需求) F、停下脚步(比较喜欢、看中) G、你认为其他合适的时机(你的经验是你判断的基础)第二步 寻机(接待顾客寻找时机 )销售人员常见的错误动作: 紧跟式客人一见店,销售人员尾随其后,滔滔不绝、说个没完, 客人没什么反应转了一圈,走出门店,导购跟到门口说一句: 请慢走! 探照灯式客人进店,销售人员像看贼一样,紧盯客人一举一动,跟 着客人的走动身子原地打转了一圈,最后客人走出店,也马上 来一句:“请慢走”显然这些服务动作是错误的,对于那些闲逛型的客人,迎 宾之后,正确的动
8、作是寻找合适的机会去接近客人,以免“打 草惊蛇”当然,目的型的顾客进店后,或者说老顾客进店后,我们 不必“寻机”,完全需要我们主动热情的接待第三步 开场白 技巧开场 、引导顾客寻找好合适的时机,技巧的开场,与顾客建立友好的 氛围,了解顾客的潜在需求,以便信息的收集,为下一步 销售环节做好准备。服务流程-八步曲第三步 开场白 (技巧开场 、引导顾客)开场白技巧一:新品、新货、新款开场的技巧零售终端门店,现在各行业购买的客人越来越看重货品的款式, 是否是最新、最流行的、一般最新款的货品便成为门店销售中最大 的卖点之一。正确的话术: “先生,这是我们刚到的最新款,我来给您介绍” “先生,您好,这套西
9、服是我们目前刚刚上货的最新款式,面料为世界 品牌XX”供应商所提供” “先生,您好,这款式今年夏天最流行的猎装风格,您看这个个性化设 计的口袋,穿上后显得您非常时尚,前卫”(突出新款特点) “先生,您眼光真好,这款衣服是我们的明星款,目前为止销售最好的 ,非常适合您这样的商务人士,我拿下来给您看一下。” “先生,这款衬衫为AP易烫工艺,容易打理,且面料绿色环保”第三步 开场白 (技巧开场 、引导顾客)下面的话术是错误的语言,一般会得到客人的拒绝:“先生,新款刚刚上市,您要不要试一下”(错误,“不用 了”)“先生,这是我们的最新款,您看这个喜欢吗”(错误,“ 一般”)第三步 开场白 (技巧开场
10、、引导顾客)开场白技巧二:促销开场零售业天天有促销,手段也各式各样,促销开场是我们常用的技巧, 也是提升业绩很好的方法。我们经常会遇到同样的问题,促销活动的大同小异,而且还卖着同样 的货品,在不同销售人员嘴里说出来的效果是完全不同的?我们有没有注 意过,除了本身语言外的一些细节处,那就是运用低音、兴奋的促销 语言才能激起客人的兴奋; 正确的话术: “哇!先生,我们店里正好在做促销,现在买是最划算的时候”(突出重音 ) “您好,欢迎光临XX品牌,现在全场货品66折,凡购买1000元即可送” “先生,您真是太幸运了,现在优惠大酬宾,全场6折”(即使9折,你也要 把9那个字说的很疯狂的样子) “您好
11、,先生,您是我们的VIP客人,可以享受我们的回馈活动,还有400元 代金券。”(正确)第三步 开场白 (技巧开场 、引导顾客)开场白技巧三:赞美开场世界上100%的人,都愿意听到赞美的语言,无疑,赞美的开场,很容 易与顾客在短时间里产生互动,让顾客能在短时间里去接受你。正确的话术:“先生,您真是有眼光,您看到的是我们刚上柜的新货” “先生,您女朋友真漂亮,而且也很会为您挑选合适的衣服” “先生,您的身材真的很标准,您看一下,这款如果穿在您的身上,肯定会 特别的时尚、个性、而且还彰显男人气质”第三步 开场白 (技巧开场 、引导顾客)开场白技巧三:唯一性开场,吸引顾客物以稀为贵,对于客人喜欢的货品
12、,都要表达出机会难得的效果,促 使客人产生购买欲望。 正确的话术:“我们活动时间就是这仅有的2天,逾期就没有优惠了,所以现在购买 是最优惠的时候”(制造促销时间的唯一性,机会难得,同时要注意重 音的表达)“先生,我们的这款风衣是我们公司的最新款式,是国内限量生产、 限量发售的款式,现在就剩下最后几件了,您看看”(制造货品款式的 唯一性,机会难得!) 错误的开场: 1、就是立刻报价和报出折扣“这件是1680的” 2、“先生,挑点什么,随便看看” 3、“先生,喜欢可以试穿一下”第四步 体验之动作 不折扣的服务=不折扣的货品顾客在购买服装时是一定要试穿(体验)的,而试穿 是所有服饰品牌门店服务的核心
13、之一,不折扣(或低折扣 )的产品需要我们不折扣的服务,从细节的服务过程中传 递品牌的价值感。服务流程-八步曲第四步 体验之动作 (不折扣的服务=不折扣的货品)一、鼓励试穿(体验)的动作 在终端,很多客人拿着衣服在镜前比划,就是不进试衣间进行试穿。此时, 我们无法和客人深入沟通,比划几下后,兴趣不大,顾客就走了。销售人 员经常苦口婆心的说:先生,我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果 客人有几个进去试穿(体验)呢?上面我们分析过,根据行为学研究是 11%,就是十个影响一个。然而动作(视觉)的影响力是83%。如客人在镜前持衣服比划时,我们可以一边继续介绍,更为重要的是,销售 人员在客人的略前侧,身体
14、向前迈动步伐,伸出右手,做出标准的“请” 的动作,同时伸手把试衣间门打开,“先生,这里请试穿(体验)!”基 本上10个这样的客人6-8个都会顺势走进去,有效且服务细致地引导客人 进入试穿(体验),更多的人试穿(体验),才有更多的成交购买 更多的人试穿(体验),才能吸引更多人进店第四步 体验之动作 (不折扣的服务=不折扣的货品)二、试穿(体验)服务流程:品牌服饰业最重要、核心的服务也是试穿(体验)的服务。在销售中 ,客人对货品上身后的感觉很多时候我们无法决定,货品本身也无法做大 的改变。 而我们能够左右的是,我们服务客人试穿(体验)的动作根据目前终端门店现状,制定下面试穿(体验)流程,每步都有其
15、服务内涵 。 1、目测号码:专业服务*根据客人的外观特征,能很快辨认顾客穿着尺码,是销售人员最基 本要求。*如果消费者愿意试穿(体验)某件衣服时,销售人员却是“先生,您穿 多大码”,服务已经打折了,而客人大多数回答是“我也不知道”、“我 也不知道你们品牌的尺码是怎么样子的”因此,销售人员必须了解到产品的每一款大小等情况,根据众多上身 试穿(体验)经验,感受上身的效果。从客人进店开始,一眼就目测出客 人需要的尺码,一下手就取出客人合适的衣服,送到手中! 这就是专业的服务,专业的服务体现专业的价格第四步 体验之动作 (不折扣的服务=不折扣的货品)2、试衣前的细节不折扣服务 在客人试穿(体验)前,快
16、速将顾客备试的衣服取出,打开包装袋,娴熟地 拉开拉链,解开衣扣,以便顾客试穿;3、轻敲试衣间门,将备试的衣物放入试衣间,向顾客示意“请”的标准动作 ;4、顾客进入试衣间后,销售人员为顾客关上门,并告知反琐,以保安全;5、守候服务:留住顾客 两种预测的准备:A顾客满意;B顾客不满意;顾客满意时,给予下一步的细微打理服务; 顾客不满意时,备好下一次顾客选择的风格产品或合适款号,及时给顾客更 换,增加成交率;随时掌握顾客的需求信息第四步 体验之动作 (不折扣的服务=不折扣的货品)6、细微打理、感动服务 顾客出试衣间,先不要急着去赞美(赞美需要在合适时机,且发自内心) 西服试穿: “1屈2扣3提4抹5捋”微屈:单膝下屈,将裤长挽到里面去; 系扣:起身将顾客的衣扣系好; 提肩:1指刚好藏肩,以鉴定西服的合身性,双手提西服两侧肩部,将西服略 微上提; 抹肩:双手放于左右肩部,由内而外的平抹; 捋背:双手由上而下对背面进行疏捋;还是那句话:“有了不折扣的服务,才有不