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1、Working Knowledge 善用知識流程管理創造企業績效新高峰Agenda 什麼是知識管理 為何要做知識管理 知識流程管理 如何提升知識工作者的績效 製造業產品研發的問題及解決方案 實例分享什麼是知識管理? DATA (資料) 王先生的體重是 50 公斤 INFORMATION (資訊) 王先生過去三個月體重由 86 公斤降到 50 公斤 未刻意節食或運動、生活一切正常 有 病徵 KNOWLEDGE (知識) 列出可能原因 列出必要檢驗 找出可能的病症Know Why Know HowKnow What/Who When/Where資料、資訊與知識知識管理 老問題新方法(1/3)從文明
2、誕生的第一天起，人類就嘗試將所知的一切整理傳遞給從文明誕生的第一天起，人類就嘗試將所知的一切整理傳遞給其他人：如何有系統地進行知識創新、擷取、儲存、整合、分其他人：如何有系統地進行知識創新、擷取、儲存、整合、分享、再利用與再創新的過程就是所謂的知識管理。每一階段都享、再利用與再創新的過程就是所謂的知識管理。每一階段都可以再分開管理。可以再分開管理。 限制擷取型知識管理 秦始皇 書同文、車同軌 網址連結限制 開放擷取型知識管理 全球論文搜尋 綜合型知識管理 四庫全書 (雙重目的)知識管理 老問題新方法 (2/3)近代知識管理的觀念相同；但是，近代知識管理的觀念相同；但是， 推動的方法與架構不同：
3、推動的方法與架構不同： 人與組織人與組織 (People)(People) 流程流程 (Process)(Process) 技術技術 (Technology)(Technology) 內容內容 (Content)(Content) 推動的目的不同推動的目的不同 策略策略 (Strategy)(Strategy) 價值價值 (Value)(Value) 新五力新五力 學習力、競爭力、執行力、控制力、成長學習力、競爭力、執行力、控制力、成長 力力 永續永續 (Last)(Last)知識管理 老問題新方法 (3/3) 推動的工具不同：推動的工具不同： 引導訪談工具的導入引導訪談工具的導入 管理面工具
4、的導入管理面工具的導入 財務面工具的導入財務面工具的導入 自動化工具的導入自動化工具的導入 推動的層次不同推動的層次不同 收集收集 彙報彙報 監控監控 診斷診斷 決策決策 行動行動為何要做知識管理智價時代的來臨 十九世紀的企業競爭力：勞動力 二十世紀前期的企業競爭力：生產力 二十世紀7年代的企業競爭力：能源、成本 二十世紀8年代的企業競爭力：品質、自動化 二十世紀9年代的企業競爭力：資訊、組織、通路 二十一世紀初期的企業競爭力：知識、速度、網路二十一世紀是知識經濟的時代，誰掌握了知識，誰就掌握 了財富。我們現在正身處第三次工業革命；第一次工業革 命，最關鍵的資源是煤；第二次工業革命，電力則是主
5、要 動力；在第三次工業革命中，誰掌握了知識，誰就掌握了 致富的契機。美國麻省理工學院梭羅教授（Dr. Lester Thurow） 智慧資產（Intellectual Capital）是指每個人與 團隊能為公司帶來競爭優勢的一切知識與能力的總和。 這和一般企業所熟知的土地、工廠、機器、現金等有形 資產，在根本上是完全不同的。例如： 員工服務的專業、經驗與直覺 提昇公司作業效率的程序 公司與供應商之間的合作關係 公司與顧客之間的關係 企業在市場中的形象、信譽與品牌地位 組織學習能力 團隊溝通機制智慧資產為什麼要推動知識管理公司的生財器具 土地、設備、人員、現金、投資、品質、合約 都有管理那麼KN
6、OW HOW更需要管理知識管理 無形資產的管理 運用知識管理解決不同的問題 (1/2)運用知識管理解決不同的問題 (2/2)知識流程管理透過搜尋、檢索、分類 等方式，將知識擷取出 來供同仁查詢。 基本上是一種知識倉 庫，只是把很多知識 存在一個倉庫裡面，當 量越大時幫助就越小 嘗試要去把這些知識工作者，怎麼 去做他的工作的成功模式抓下來， 成為企業的成功公式，也就是做到 知識流程的管理。Thomas H. Davenport, 1999 1995199919951999第一階段知識管理第一階段知識管理20002000第二階段知識管理第二階段知識管理企業知識管理 推動知識產生的過程與管理know
7、-howknow-howknow-howideasideasideasCreation Processes 知識社群 知識偵搜引擎 知識分類引擎 知識發佈引擎 線上學習 及時報表 流程管理 計畫管理 實驗室管理 OTC 製程診斷 決策支援 Work Place 設計輔助 獨家新聞三階段知識管理如何提升知識工作者的績效知識工作者的定義與分類 知識工作者的定義： 知識工作者具備高度專長、高教育程度或豐富經驗，他們的 主要工作目的，涉及創造知識、傳遞知識，或應用知識- Thomas Daveport, 2005 要有效管理知識工作者，首先要對知識工作者進行分 類，並運用不同的管理方法。 在分類後，才
8、能瞭解他們如何工作其思維、如何執行 工作，以及用什麼方法能幫助他們提升績效。 分類的方式並無一體適用之定論 端視組織的情況而定。常用的方法有兩種：知識工作者的常見分類 (1)一、以知識工作者的工作性質來區分： 依知識工作者的從事的工作性質，主要可以區分為三類： 1. 創造知識的工作 即主要從事知識管理週期中，創新此一步驟的工作 2. 傳遞知識的工作 著重在知識的擷取、儲存、整合、分享等步驟 3. 應用知識的工作 著重在知識的再利用知識工作者的常見分類 (2)二、依據下列兩個維度進行知識工作者的分類： Collaboration：工作需要的合作程度。也就是對其他人的工作依賴 度的高低。 Judg
9、ment：工作需要的判斷程度。也就是工作的複雜程度。CollaborationJudgment高低高低1. 作業處理工作者2. 整合工作者3. 專家工作者4. 共同合作工作者有固定程序的作業，仰賴規則與 訓練Ex：電話客服中心的工作從事有系統的、重複性的工作， 遵循制式流程或標準，進行跨部 門的整合Ex：資訊系統的整合作業人員高度依賴個人專長與經驗，執行 判斷性質的工作。需要參考其他 案例，但通常不太注意流程細節Ex：專業顧問、內科醫生高度仰賴跨部門的深入專長，需 要高度彈性調配的團隊合作Ex：投資銀行的專案投資團隊以知識工作性質的區分： 1. 創造知識的工作 可嘗試著將創造知識的黑盒子做流程
10、上的管理。 將工作劃分為幾個階段，以便評估從一個階段過渡到另一個階段時，所創造 的新知識。在通過一個門檻之後，便可進入下一個階段。 Ex: 新合成藥品、新款汽車、或新款玩具的設計發展 制度流程不宜過多。各階段內要保留一定的自由度。 2. 傳遞知識的工作 主要的困難在於不知道誰擁有什麼知識，或誰急於尋求什麼知識 知識流程本身不是管理的重點 重點應放在知識傳遞環境（分享環境）的建立，並選擇適當的知識移轉模式 需要搭配適當的衡量指標 3. 應用知識的工作 目標在於使知識工作者能更有效的重複應用知識，應用於熟悉或不熟悉的狀 況 組織需要投資在記錄與建檔、知識重分類、人員訓練.等。提升知識工作者績效的建
11、議方案提升知識工作者績效的建議方案以完成知識工作所需的合作與判斷為條件做區分： 1. 作業處理工作者 需要自動化資訊技術的協助，把他們的工作流程制度化，也提供他們執 行工作所需要的資訊與知識。 如：電話客服人員所使用的CRM與KM系統 2. 整合工作者 需要可重複應用的知識。著重在跨部門的制式流程與標準的訂定 如：制度化的產品生命週期管理系統 3. 專家工作者 需要參考範本、案例檔案資料庫供專家做判斷。流程上應提著重提供範 本與案例。但專家有權力不遵守流程細節。 如：建立病人病歷的電腦系統，供醫師參考使用 4. 共同整合工作者 這類工作難以制度化，也欠缺系統。要提升其績效，應著重在明確定義 工
12、作產出與評量方式。 唯一對他們有部分助益的技術工具，是知識庫與協同工作的輔助工具導入知識流程管理的注意事項：雖然知識工作者通常很討厭流程管理方法。但若不採取流程導向 的管理方法，知識工作將紊亂無序，也難改善其績效。 引進一些紀律與架構，但仍留給知識工作者相當程度的創意與即 席創作自由度 搭配上述的分類方式，對應不同的知識工作者，應設計不同形式 的知識流程管理方式，藉以提升其工作成效。 最有效的流程干預方式是，讓知識工作者參與流程的改善，讓他 們在流程的設計過程中扮演重要的角色。製造業產品研發的問題及解決方案知識流程管理應用 以研發流程為例 製造業產品研發的問題 無法有效監控進度 無法以產品角度
13、閱覽文件 無法得知各產品之緣起 不清楚研發步驟 未完整保存研發知識 格式不一致閱讀不易 過去成功產品研發經驗無法再利用 分析從事製造業產品研發的知識工作者： 就工作性質來看，同時著重在創造知識的工作與應用 知識的工作兩項 就完成工作所需的合作與判斷來看，研發單位多是整合工 作者的特質，但也有少數偏向專家工作者的特質 根據前述的分析，引進適當的知識流程管理，將可有效 提升製造業產品研發的工作績效。研發流程導入知識管理步驟步驟1 1步驟步驟2 2結案結案審查審查審查審查產出產出 文件文件產出產出 文件文件意見意見 討論討論推薦推薦 審查審查經典案例庫經典案例庫回饋與修正回饋與修正產品研發流程產品研發流程意見意見 討論討論文件文件 範本範本文件文件 範本範本研發流程導入知識管理的效益可有效控管研發進度 可隨時掌控專案進度 可更即時的做人力分派，避免專案人力的浪費 可得知產品起始概念 保留概念發想及創新的完整記錄 供爾後產品開發參考 清楚定義產品研發流程 減少新人訓練時間 釐清參與人員之權責 研發知識的保存與再利用 於工作中保留研發紀錄 經由推薦與審查產品完整的研發執行結果，可萃取出研發知識 研發知識的累積可達成錯不再犯，並可強化競爭優勢案例分享 電子設備製造業 食品製造業Q & AThank you!
