民航特殊旅客服务

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1、特殊旅客服务 小旅客特殊旅客2018/7/212特 殊 旅 客 服 务2018/7/213特殊旅客服务原则 空中飞行,要掌握各种不同旅客的心理 状态，根据每个人的特点进行服务。 这就需要乘务员有敏锐的观察力，有 应变能力，用细致耐心的服务来满足 各种旅客的需要，尤其是对待老弱病 残孕等旅客一定要按照“四心、五当、 五主动”的原则来接待和服务。四心(一)、接待旅客要热心（爱提问题旅客）(二)、回答问讯要耐心（老人、儿童）(三)、接受意见要虚心（常旅客、爱挑剔旅客）(四)、服务工作要细心（延误、等待）五当 (一)、当老年人的好儿女； (二)、当小旅客的好阿姨； (三)、当病患者的好护理； (四)、

2、当残疾人的好帮手； (五)、当正常乘机旅客的好向导。五主动 (一)、主动迎送客人； (二)、主动扶老帮幼； (三)、主动解决旅客的困难； (四)、主动介绍航线知识； (五)、主动了解旅客的需求。对小旅客的服务2018/7/2182018/7/219岁以内为婴儿；212岁为儿童。2018/7/2110对小旅客的服务 要注意检查机上是否配备儿童读物、儿童玩具、 纪念品和餐食等。 .无人陪伴小旅客乘坐飞机： 指定一名乘务员负责照顾。冷暖、饮食、休 息、娱乐，并写好空中日记以便交给其监护人。 对于好奇、活泼、好动小旅客不要训斥，要事先 告诉他一些要求和规定。 要了解清楚到达站接人的姓名、地址、电话号码

3、 ； 了解小旅客的身体情况、生活习惯、日常爱好、 所携带的物品， 对小旅客的服务 飞机下降时，叫醒正在睡觉的小旅客，并 妥为照顾，以免压耳朵。 飞机起飞、下降前，先帮小旅客在腹部垫 放一条毛毯，然后系好安全带。 到达目的地，向来接人员详细介绍小旅客 情况和点 清携带物品。 1998年的某日，一位无人陪伴儿童在 到达广州白云机场后，由于没有地面人员 来接，客舱工作又忙，乘务员只好让这位 儿童自己去侯机楼等家长来接。结果一等 就是6个多小时，最后还是在机场派出所的 帮助下才找到这位儿童的家长。对无人陪伴儿童乘务员有何 责任 无成人陪伴儿童是指12周岁以下无亲属陪 同单独乘机的儿童。如果家长因工作繁

4、忙 或其他各种原因不能亲自携带自己的子女 ，可以在履行一定手续后委托给民航工作 人员，由他们带为监护，并平安的将其护 送到指定接收人手中。 首先，在航班当日儿童家长须提前两个半小时携 带无成人陪伴儿童文件袋和机票到机场侯机楼与 航空公司值班柜台联系，航空公司人员将代孩子 办理与乘机有关的一切手续，并引导孩子登机交 给机组人员。到达目的地后，机场地面服务人员 会根据预先得到的通知与乘务员交接，替儿童办 好必要的手续并负责把孩子安全地交给家长。其 间，无成人陪伴儿童标志牌将自始至终佩带在无 成人陪伴儿童身上，以被不时之需。无成人陪伴 儿童文件袋将地面服务人员转交给乘务员，最后 和儿童一起交到指定接

5、机人手里。对有人陪同的小旅客： 照顾小旅客时，要注意尽量不要抱小孩， 抱小孩时一定要经过大人同意。 应尽力协助照顾，供应饮料和餐食时，要 征求陪伴者的意见。婴儿服务 一般指14天至2岁以内的小旅客，按中国民用航 空局规定，乘坐飞机的小旅客必须有大人陪伴， 如无人陪伴必须是提前申请。 帮助抱婴儿的母亲找座位，不要安排在紧急出口 旁的座位上，一般可安排在前排或能放摇篮的地 方，妥善安排好随身携带物品，帮助婴儿的母亲 系上安全带还有婴儿也要系好安全带，并告诉解 开的方法，用小枕头垫在婴儿的头部，提醒母亲 在起飞、下降和颠簸 时保护好婴儿。 指定一名乘务员帮助带婴儿的母亲提拿随身携带 的物品并对婴儿给

6、予必要的照顾，但不要替母亲 抱孩子。 调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿 及母亲身上吹风。 下降时，告诉母亲唤醒婴儿，以免压耳朵，让母 亲抱好婴儿并系好安全带，收好摇篮。 落地后，帮助婴儿的母亲整理好随身携带的物品 。下飞机时，帮助母亲提拿并穿好衣服。 给婴儿换尿布时，有条件的机型协助母亲到厕所 内为婴儿更换尿布，也可在乘务员座位上铺上毛 毯准备好尿布和清洁袋，并告诉母亲座椅容易弹 起，要用腿压住（最好有人帮助压住），以免弹 起夹伤婴儿，换好后，把脏的尿布扔到厕所垃圾 箱内，不可扔在服务仓，拿一块干净的热毛巾给 母亲擦手，毛毯另放在一个地方，到地面后处理 。婴儿服务 主动向母亲介绍机内

7、服务设备，特别是呼 唤铃，通风器、厕所的位置，使用方法和 为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使 用等； 向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用 量，有无特殊要求等； 平飞后，在有条件的机型上可挂好摇篮， 垫上毛毯，放好小枕头，让婴儿完全躺在 摇篮里系好安全带。 牛奶的调制方法 将奶瓶.奶嘴洗净消毒. 奶粉的用量要准确.(根据母亲的要求) 将奶粉放放入奶瓶,先用少量凉开水调均或 调成糊状,然后用开水冲开,放在凉水里降温, 温度掌握在奶汁滴在手上不烫手为宜.用毛 巾包好送给旅客.2018/7/21231、热情搀扶、帮助提拿行李（尊重老人自尊心是否需要搀扶）2、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员

8、保管3、针对老年人，体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食等特点给以精心的照顾。4、不要把老人安排在紧急出口处。5、了解老人到达目的地后，是否有人接，安排最后下机。2018/7/2124 热情搀扶老年旅客上飞机(但不要硬搀扶那些不 服老或不愿让人搀扶的老人)，主动帮助提、拿 、放随身携带的物品，安排座位，并帮助系好安 全带、解开安全带或介绍方法； 由于老年人耳朵不灵，对于机上广播不一定能听 清楚，所以要主动告诉飞行距离、时间，介绍客 舱服务设备，特别是呼唤铃、清洁袋、厕所的位 置和使用方法。 旅途中，要经常去看望，主动问寒问暖， 询问有什么需要帮助，并热情介绍航线沿 途的风景和名胜古迹，以减少老人

9、精神的 紧张 ； 尽量送些热饮、软食、主动介绍供应的餐 食； 与老人谈话时，声音略大些，速度要慢， 语言要简练、柔和.以免老人听不清. 了解到达目的地是否有人来接，搀扶 老人下飞机并交待地面服务人员给以 照顾； 主动征询是否需要轮椅，飞机落地前 告诉乘务长转告机长通知地面； 落地后最好让老年人后下机。 老年旅客在乘机过程中，心理变化有以下 特点：他们思维迟缓，记忆减退，对事物 反映缓慢，应变能力较差。思维能力的衰 弱，使他们常常说话不连惯甚至语无伦次 。但老年人情绪一般比较稳定，不易过分 欢喜和发愁，在性格上有的深沉孤僻，有 的开朗健谈。 乘机中突然发病的旅客患两种病的为数最多，一 是高血压，

10、患者在乘机中好激动，在心理上对周 围环境的迅速变化适应较差，乘机中容易突然发 作。二是心脏病，患心脏病的人在乘机中容易出 现心悸、疲乏、眩晕、昏厥等现象；他们的焦虑 、优郁情绪也比正常人明显；对于飞机颠簸、机 械故障、临时下降、复飞等现象，也不适应；甚 至由于生气、愤怒、强烈的惊惧以及其他情绪上 的波动导致死亡。案例 1998年5月10日，深圳航空公司AG-801航班从深 圳飞往北京。离降落时间只有40分钟时，一名年 过半百的老旅客突然晕倒在客舱过道里。抢救工 作马上展开，乘务员在旅客中找到了一位医生， 在这位医生的帮助下，乘务员迅速解开病人的领 口、领带，对病人施行心肺复苏术。乘务员取来 了

11、氧气瓶，渐渐地病人苏醒了。乘务员立即调出 附近一排座位，放下扶手，清清将病人抬到座位 上，盖好毛毯，此后乘务员一直守侯在病人的身 旁，直到飞机落地。对盲人的服务 主动做自我介绍,热情帮助盲人旅客上下飞 机. 让盲人旅客拉着我们的手,同时提醒旅客前 后左右等方向. 就座后,帮助安排随身携带的行李物品,帮助 系好安全带,并讲解打开的方法. 向盲人介绍紧急设备的方向,位置及使用方 法,触摸各种服务设施设备的位置,并教会使 用方法. 供应餐食和饮料时,可将餐盘比做时钟,把餐 盘内的各种食物(热食,冷食,饮料,水果)等的 位置告诉盲人,必要时还可拿着盲人的手让 他自己触摸一下,帮助盲人切消肉食和水果 等

12、. 飞行中要有专人负责,经常询问盲人旅客的 要求,多和他交谈,以免盲人旅客寂寞. 了解到达站是否有人接,主动送盲人旅客下 飞机并交给地面服务人员.2018/7/2133 主动轻声地询问乘机前后的情况及有无晕 机史，并加以安慰。 根据症状让其松开衣领，帮助调节通风器 和座椅靠背，让旅客安静休息； 介绍并打开清洁袋。 如果旅客提出吃晕机药，需根据航线的长 短来提供，并填写免责单。 旅客呕吐时，及时更换清洁袋，呕吐后， 送上小毛巾和漱口的温开水，及时擦净被 弄脏的衣服； 如果座椅被弄脏，有条件时可为旅客调换 座位； 没有空座位时，可擦干净后铺上毛毯再让 旅客就座； 告诉乘务长填写客舱记录本。 201

13、8/7/21361、团体旅客特点活跃，兴奋、有时说话声音较大,和 蔼解释劝止必要时和领队沟通。2、对老年团队，主动介绍设备、沿途名胜古迹、飞行航线、飞行时间、供餐时间等。3、向领队自我介绍，有事可与乘务员联系。 4、关注服务情况，随时满足团队旅客提出的特殊须求。2018/7/21372018/7/2138 旅客报告丢失物品时，首先问清楚丢失的 是何种物品和丢失的地点，了解物品颜色 、大小、特征、旅客姓名等 ； 如在起飞前就立即报告乘务长和机长，与 地面工作人员联系，请他们帮助查询，找 到丢失物品后应让旅客确认一下，当面交 还失主。 飞机已经起飞，旅客报告丢失物品时，除 了解上述物品情况以外，还

14、应问清楚遗失 物品旅客的姓名、地址、旅行目的地、联 系方法等 ； 经查询，地面来报已找到时，告知旅客物 品会尽快带到目的地，请与机场失物招领 处联系。 经查询而未找到旅客的遗失的物品时，应 向失主表示道歉，并说明如以后找到会及 时通知您，并希望失主和机场失物招领处 联系； 要在处理这类问题时始终以认真负责的态 度体谅失主的心情，并耐心做好工作。 1998年的一天，某航空公司由北京飞往广 州的航班落地后，乘务员送客完毕进行客 舱检查时发现了一个旅客遗留下的钱包， 正准备按规定移交地面人员时，忽然急匆 匆跑来一位乘客寻问乘务员是否拣到了钱 包，乘务员未加思索立即将钱包交给了该 名乘客。谁知不久又有

15、一名乘客打电话给 机组反映在机上丢失了一个钱包。经过调 查发现原来乘务员拣到的钱包被失主邻座 的旅客冒领了。2018/7/2143 为睡觉的旅客关掉阅读灯、通风器，适当 的调节客舱温度； 走路、说话、动作要轻，给睡觉的旅客创 造一个安静舒适的环境； 轻轻为其盖上毛毯，不要吵醒旅客； 白天光线强的时候，可把遮光板拉好； 送餐食时，不要叫醒旅客，待旅客醒后说 明情况，给以适时的补偿服务 2018/7/2146对下肢不便的旅客： 主动搀扶上下飞机或安放行李。拐杖由乘务 员或个人保管。需要去卫生间，主动搀扶护 送；对上肢不便的旅客： 主动帮助安放行李、系好安全带、看报、脱 穿衣服、切割食品。垫好小枕头

16、。 。2018/7/2147 在安排旅客座位时应考虑旅客的行动方便,舒适,便 于旅客上下飞机,帮助系好安全带,并告诉解开的方 法. 对使用拐杖的旅客要留意观察,当发现旅客要行走 或上厕所时,应尽快将拐杖递给旅客,并热情搀扶, 帮助打开厕所门,同时介绍厕所的设备和使用方法. 在照顾残疾旅客的服务中,要考虑到旅客的意愿,注 意不要触摸旅客的残疾部位,也不要伤害旅客的自 尊心. 病残的旅客是指有生理缺陷、有残疾的旅 客以及在乘机过程中突然发病的旅客。这 些人比正常人自理能力差，有特殊困难， 迫切需要人帮助，但是他们自尊心都极强 ，一般不会主动要求乘务员帮忙，只是要 显示他们与正常人无多大区别，不愿意别 人讲他们是残疾人，或把他们看作残疾人 ，对此，乘务员要了解这些旅客的心理， 特别注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们 ，让他们感到温暖