有效沟通的技巧

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1、有效沟通技巧*2沟通的特性1、互动性2、媒介性3、期待性4、目的性*3有效沟通的基本功n（一）听听的五个境界*4倾听的技巧四项基本要求：专注；同理心；接纳；完整负责意愿。*5洗耳恭听十大绝招别说话！让对方放松心情（放松才能畅所欲言）；向对方表示你想聆听；避免分心；要设身处地以对方的立场思考；要有耐性；避免争辩与批评；发问；控制你的脾气；别说话！*6倾听的层次：- 我在：安排一个好的环境。 - 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感。 - 我在用心听：说自己内心的感受、反映事实、表示了解。听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想 要表达的意思。*7细心聆听聆听者六要素（SOFTEN）nS微笑

2、（Smile）nO准备注意聆听的姿势（Open Posture）nF身体前倾（Forward Lean）nT音调（Tone）nE目光交流（Eye Communication）nN点头（Nod）*8（二）问“问”的分类*开放性问题*封闭性问题*9开放式封闭式益 处避免自以为是； 可获得足够的信息； 在对方不察觉的情况下控 制局面； 让对方觉得在主导谈话， 给对方制造参与感； 有利于气氛的和谐； 有利于打破尴尬局面；很快了解对方的想法； 可用来锁定对方的意图； 可用来确认听到的情况是否 正确；弊 处需要更长的时间； 要求对方参与。在对方不 愿意参与的情况下会面临 僵局； 有走题的危险；容易自以为是

3、。用得不恰当 的时候容易自以为得到正确 的结论，需要问很多的问题 才能够了解情况； 容易制造负面气氛； 方便了那些不肯合作的人；*10（三）说1、语言表达基本功语法的作用：词汇的作用：修辞的作用：语气语调的作用：把话说对把话说准把话说好 表达出心意和立场*11有效的表达技巧：四种情感把握：J激励与从容大度；J真诚、可靠与关怀；J热情与活力；J权威。*12六种媒介运用：理念、形象、语言；仪表；语气；眼神；身体语言；幽默感。*132、讲究词语之美1）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话；*143、选择“说”的环境n环境嘈杂时不说；n环境与己方不

4、利时不说；n善于营造最佳环境 4、选择“说”的时机n对方心情不好时不说；n对方专注于其他事情时不说；n对方抗拒时不说；n善于把握最佳时机*155、说服和劝导语言技巧人际交往中，许多地方都离不开说服。说 服别人转变看法是有意义的，但也是不容易 的。说服要注意什么呢？ 1、首先是取得对方的信任，这是进行说服的基础。 2、其次，说服要针对对方的心理，这是成功的关健.*16（四）答1、选择回答的时机*并非有问必答*记录所有的问题*先思考成熟*对方真正需要时才回答2、回答的技巧*先帮对方理出头绪*归纳出最关键的问题*必要时用笔作答*17q留心倾听q接受不同的意见，不要为自己辩护q讲述你的理解，检查是否正

5、确q要求澄清q评估你所听到的q从其它地方搜集更多的资料q采取适当的行动接受反馈*18世上本无世上本无“对对”与与“错错”之分，之分， 只是人们自己刻意地加以区分，只是人们自己刻意地加以区分，以此来强调以此来强调“自我真理自我真理”。名言警句名言警句6+2=88=6+2*19不要强调自我真理 正确面对与理解不同成员的价值观 大处认同小处尊重 沟通要领q沟通风格与技巧*20四种沟通风格的优缺点q沟通风格与技巧情绪型：热情活泼， 积极参与。过于兴奋， 不够严肃。优点：缺点：思考型：冷静理性， 观察力强。谨慎刻板， 过于敏感。指导型：思考周密， 有判断力。咄咄逼人， 太爱干预。支持型：自然随和， 响应

6、他人。过于迎合， 缺感染力。*211、金丝猴： 2、牧羊犬：3、狮子王：4、非洲象： 性格差异与沟通风格q沟通风格与技巧*22清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往 在沟通中犯过的错误，不会再犯q沟通风格与技巧*23n上对下的沟通n平行沟通n下对上的沟通沟通的方向q工作环境中的沟通技巧*24多说小话,少说大话注重倾听,勿施权威态度和蔼,语气亲切部属有错,合理指正宽容豁达,息事宁人上对下的沟通q工作环境中的沟通技巧*25q工作环境中的沟通技巧n小结：n抱持正面，认同的态度n 打破【我是上司，听我命令行事】的作风n 尊重下属的感受n 让大家共同参与设定共同的目标n 有赏有劳，大伙共享；有责有难，

7、一人独当 。*26持有相反意见,勿当面顶撞若有他人在场,宜仔细顾虑意见略有差异,先表示赞同若有建议上述,请选择方法心中存有上司,比较好沟通下对上的沟通q工作环境中的沟通技巧*27q工作环境中的沟通技巧n小结n努力了解上司的个性及办事风格n 尽力配合上司n 善尽枪手的职务n 认真实践上司无意的谈话内容n要有敏锐的洞察力和判断力*28平行沟通:彼此尊重,从自己先做起异地而处,站在彼的立场如有误会,诚心化解障碍了解情况,选用合适方式知己知彼,创造和谐氛围q工作环境中的沟通技巧*29小结： 同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分 同事之间要感恩，同事间的相互支持是我们工作顺利的 保障同事之间换位思考，站在

8、自己的角度思考，他永远都是有 理的 同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作q工作环境中的沟通技巧*30n留给对方良好的第一印象 n牢记并常说出对方的名字 n让对方拥有足够的优越感 n察言观色解析其心灵密码n遵守基本的商务沟通礼仪n重视并有效处理客户异议 对外沟通的六个要领：q工作环境中的沟通技巧*31语言文字语言文字7%7%语调语气语调语气38%38%非语言非语言/ /肢体语言肢体语言55%55%弄清一件事情: 影响力和说服力来自哪里？q工作环境中的沟通技巧*32七秒钟！七秒钟！我们没有第二次机会改变留给客户的第一印象留给对方良好的第一印象q工作环境中的

9、沟通技巧牢记你是企业形象的代言人*33q工作环境中的沟通技巧*341、应该身穿西服或轻便西装。应该身穿西服或轻便西装。2 2、女性着装严谨大方，胸卡、徽章佩带端正，鞋袜搭配得、女性着装严谨大方，胸卡、徽章佩带端正，鞋袜搭配得 当。当。3 3、衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。、衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。4 4、不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。、不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。5 5、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。6 6、尽量不戴太阳镜或变色镜，、尽量不戴太阳镜或变色镜，服饰：服饰：q工作环境中的沟通技巧留给对方

10、良好的第一印象*35语气和语式语言的准确性讲究语言美语言的规范性 只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。q工作环境中的沟通技巧留给对方良好的第一印象掌握好语言艺术*36牢记并常说出对方的名字 记忆力问题其实就是注意力问题，只要用心做， 90%的事情都是容易的。10分钟内有4此刻意的尊称对方，你会获得他对 你80%的好感q工作环境中的沟通技巧*37让对方拥有足够的优越感 q工作环境中的沟通技巧案例分析*38有时，我们无声的肢体动作比有 声的文字语言更容易吸引对方的注意 力。任何一种肢体动作都是一种信息 的传递。q工作环境中的沟通技巧察言观色解析其心灵密码*39常见的客户反应姿态与含义常见的客户反应姿

11、态与含义开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳紧张 眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西防御 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握 ，嘴唇缩拢自信 自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑含义 姿态姿态q工作环境中的沟通技巧察言观色解析其心灵密码*40遵守基本的商务沟通礼仪遵守基本的商务沟通礼仪公司销售人员是否懂得和运用

12、现代商务活动中的基 本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员 工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。我们应遵守哪些商 务礼仪? 守时守时请多多关照请多多关照 与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行1515度鞠躬礼，度鞠躬礼， 接送客户时，行接送客户时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。 感谢客户时，行感谢客户时，行4545度鞠躬礼。度鞠躬礼。q工作环境中的沟通技巧*41顾客有异议顾客有异议顾客无异议顾客无异议失败22%再商议 14%成功 64%失败 25%再商议 21%成功 54%重视客户异议重视客户异议重视并有效处理客户异议 q工作环境中的沟通技巧*4280/2

13、0法则的运用1. 神入（听出弦外之音）2. 不打断对方3. 对对方的话题感兴趣 听只注重嘴里讲的聽用 听； 用 看用 揣摩q工作环境中的沟通技巧重视并有效处理客户异议 *43n获取重要的信息n善听才能善言n激发对方谈话欲n获得友谊和信任倾听的重要性q工作环境中的沟通技巧*44掌握一个原则：双赢策略q工作环境中的沟通技巧*45累积小的累积小的 YESYES 1YES2YES3YES4YES5YES6YES7YES8YES七七+ +一法则一法则的运用：的运用：l引导对方的思考到自己想要的方面来q工作环境中的沟通技巧*46二选一法则的运用：从简单的和对方感兴趣的问题问起从简单的和对方感兴趣的问题问起

14、 提问的问句要与最终解决的问题有关联提问的问句要与最终解决的问题有关联 问封闭式的问题界定对方思维到你要的方面来问封闭式的问题界定对方思维到你要的方面来q工作环境中的沟通技巧*47qq我同意我同意同时同时qq我了解我了解同时同时qq我尊重我尊重同时同时与对方争论等于将自己的生意一棒子打死卡耐基Yesyes.butYesyes.butq工作环境中的沟通技巧重视并有效处理客户异议 *48与人交往的两个法则黄金法则：黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。 这种与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己这种与人交往的原则不是与客户打交道的最高

15、境界，因为自己 喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。 白金法则：白金法则：别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。 也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。我们要善于研究也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。我们要善于研究 我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思考，我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思考， 从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户 打交道，也就是用白金法则来与客户沟通。打交道，也就是用白金法则来与客户沟通。 *49q工作环境中的沟通技巧你认为在学完本课程后，对照自己以前的 沟通方式，有哪些应该改善？学习总结 ：*50沟通的方向沟通的方向往上沟通没有“胆”。这个胆是胆识。往下沟通没有“心”。这个心叫心情。水平沟通没有“肺”。这个肺叫肺腑。*51根据专家调查，在组织发生 的问题中友65来自沟通不良。 组织中成员因工作需要，不管 是上下之间或部门之间，正式 的会以或非正式的交流，无时 无刻不在沟通。有这么频