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1、如何進行客戶資料收集與分析如何進行客戶資料收集與分析客户忠实度阶梯客户忠实度阶梯客户的保持客户的保持客户的争取客户的争取合作伙伴宣传者支持者主顾客户可能的客户六个关键市场六个关键市场客户开发市场内部市场影响市场推荐市场员工市场供货商市场关系计划客户资料如何收集客户资料如何收集信息来源信息来源 : : 公司同仁从外界获得的商讯或公关特定对公司同仁从外界获得的商讯或公关特定对 象之数据。象之数据。 业务活动之商讯。业务活动之商讯。 工商名录工商名录, , 报章杂志之资料。报章杂志之资料。 展览展览 网络网络 顧客推薦顧客推薦客户资料收集客户资料收集項目項目 客户名称、类别、地址、联系人、联系电客户
2、名称、类别、地址、联系人、联系电 话、企业性质话、企业性质 公司实力公司实力 发展潜力发展潜力 财务状况、营业执照复印件财务状况、营业执照复印件 合同书合同书 各项证明以及必备的公关资料等。各项证明以及必备的公关资料等。客户资料归档客户资料归档 专人进行分类归档，建立一套完整的客户专人进行分类归档，建立一套完整的客户 资料管理体系，以便公司有关人员随时查资料管理体系，以便公司有关人员随时查 阅，加强与客户之间的交流沟通，并对客阅，加强与客户之间的交流沟通，并对客 户进行有针对性的筛选。户进行有针对性的筛选。 客户数据如何应用客户数据如何应用客户数据库客户数据库與分析與分析 客户资料卡客户资料卡
3、” ”的用途及好处的用途及好处 可以区别现有顾客与潜在顾客。可以区别现有顾客与潜在顾客。 便于寄发广告信函。便于寄发广告信函。 利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。 了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。 当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。 订立时间计划时，利用客户资料卡可以制订高效率的具体订立时间计划时，利用客户资料卡可以制订高效率的具体 访问计划。访问计划。 可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作可以彻底了解客户的状况
4、及交易结果，进而取得其合作 根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用 度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。 主管善用主管善用“ “客户资料卡客户资料卡 每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。 提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。 要求业务员出去访问只携带要访问的客户资料卡。要求业务员出去访问只携带要访问的客户资料卡。 要求业务员访问回来时应交回要求业务员访问回来时应交回“ “客户资料
5、卡客户资料卡” ”。 在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为 调整业务员销售路线的参考。调整业务员销售路线的参考。 应参考应参考“ “客户资料卡客户资料卡” ”的实际业绩，从而拟定的实际业绩，从而拟定“ “年度区域销售年度区域销售 计划计划” ”。 将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目 。 业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数 天前）客户的交易成果。天前）客户的交易成果。 检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未
6、收货款检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款利用利用客户资料卡进行客户管理的原则客户资料卡进行客户管理的原则动态管理动态管理 突出重点突出重点 灵活运用灵活运用 专人负责专人负责 按客户对待产品的态度进行组织按客户对待产品的态度进行组织按客户购买产品金额进行组织按客户购买产品金额进行组织客户管理的沟通方式客户管理的沟通方式 傾聽傾聽 教育教育 幫助幫助客户关系管理系统客户关系管理系统的主要作用意義的主要作用意義 提高效率提高效率 拓展市场拓展市场 保留客户保留客户 透過透過CRMCRM服務服務 以更低的成本以更低的成本, ,服务更多的客户服务更多的客户, ,无限扩大服无限扩大服 务地理范围务
7、地理范围. . 保持平稳的高水平服务保持平稳的高水平服务( (减少人为的因素减少人为的因素) ) 以以更快的速度开展业务更快的速度开展业务. . 自动采集大容量的数据自动采集大容量的数据, ,供分析参考供分析参考 案例案例华为华为TopTop Eng KCMSEng KCMS系统系统 TopTop Eng KCMSEng KCMS管理系统管理系统 大客戶服務大客戶管理大客戶分析客户服务功能客户服务功能主动关怀考核管理档案管理客户管理功能客户管理功能考核管理任务管理工作管理营销管理销售管理团队管理客户分析功能客户分析功能综合查询、统计目标客户锁定数据分析十個十個keepkeep客戶的有效方式客戶
8、的有效方式 优先保证客户的货源充足优先保证客户的货源充足 充分调动客户中的一切与销售相关的因素充分调动客户中的一切与销售相关的因素 ，提高客户的销售能力提高客户的销售能力。 新产品的试销应首先在新产品的试销应首先在大大客户之间进行。客户之间进行。 充分关注客户的一切公关及促销活动、商充分关注客户的一切公关及促销活动、商 业动态，并及时给予支援或协助。业动态，并及时给予支援或协助。 安排企业高层主管对安排企业高层主管对大大客户的拜访工作。客户的拜访工作。 和和大大客户一起设计促销方案。客户一起设计促销方案。 经常性的征求经常性的征求大大客户对营销人员的意见，客户对营销人员的意见， 及时调整营销人员，保证渠道畅通。及时调整营销人员，保证渠道畅通。 对客户制定适当的奖励政策。对客户制定适当的奖励政策。 保证与客户之间信息传递的及时、准确，保证与客户之间信息传递的及时、准确， 把握市场脉搏。把握市场脉搏。 组织每年组织每年一次一次的客户与企业之间的座谈会的客户与企业之间的座谈会 。 故事分享故事分享傻瓜缴学费学习，聪明人以傻傻瓜缴学费学习，聪明人以傻 瓜缴的学费学习瓜缴的学费学习- -巴西谚语巴西谚语Thanks for your time.Thanks for your time.
