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1、基于消费者权益的主动服务模式中国移动通信集团山西有限公司2010-11-042项目成效项目背景项目总结目录项目实施33消费者享有的权益如下： （1）安全保障权 （2）知情权（3）自主选择权（4）公平交易权 （5）依法求偿权（6）获得相关知识权 （7）结社权（8）人格尊严与民族风俗习惯获得尊重权 （9）监督权 消费者权益：消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的 权益。 消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享 有的权利。消费者权益保护的定义商家应尽的义务如下：（1）履行义务，遵守法律法规（2）提供安全保障的义务（3）人格尊重权（4）表
2、明真实名称和标记（5）提供真实的产品和服务宣传信息（6）出具购货凭证或购物单据（7）公平交易的义务（8）提供的产品完好，与实际相符（9）三包服务（10）接受监督4消费者权益保护充分体现了“客户为根，服务为本”的理念，只有切实保护好消费者权益才能实现企业的健康、持续发展。保护消费者权益促进企业发展2008年9月,三鹿婴幼儿奶粉事件曝光 后，这个著名乳制品巨无霸轰然倒下 。 蒙牛的虚假宣传，损害了其收益和品 牌价值，也给了竞争对手天赐良机 案例1案例2案例32010年的丰田召回门事件损失超50 亿美元，也使丰田的高品质核心诉求 受到质疑。客户满意度每上升5%，利润上升 的幅度将达到2585%一位1
3、0年顾客购买服务带来的利 润比一位5年顾客带来的利润平 均多3倍多保持仅5%的顾客就可以增加利 润25%-85%论据1论据2论据3漠视消费者权益给企业发展带来灾难企业发展离不开用户，而只有客户的满意才能促进企业的发展 保护消费者权益能有效提升客户满意度，促进企业发展消费者权益保护 内容如何保障消费 者权益企业发展离不开消费者权益保护5消费者权益保护面临挑战l各运营商之间的竞争更加激烈，中国移动处 于被挑战地位，市场的保有和发展面临压 力l随着行业的日益成熟，企业的新增客户占比和APRU值不断降低l一线人员背负沉重的KPI考核压力，导致侵害消费者权益的营销行为时 有发生l全业务 运营下，业务 种
4、类不断 增加，业务链 条逐渐拉长，业 务办 理流程也越来越复杂，服 务质 量的控制节点日益增多，消 费者权益保护面临新的挑战 l全业务 运营下，行业价值链 的 拓展，引发了服务方式和服务角 色的变化, 外部合作伙伴的控制 更难，渠道违规 事件屡有发生 ，消费者权益保护面临新的挑 战l2009年3.15事件曝光垃圾短信 l2009年8月，央视经济 与法 栏目曝光山寨机内置恶意软件吸费 问题 l2010年3.15央视经济 与法栏 目曝光山寨机内置恶意软件问题 l2010年5月8日，焦点访谈 再次曝 光内置恶意软件问题 l2010年7月，央视每周质量报 告栏目曝光中国移动计费误 差舆论导向全业务运营
5、市场竞争激烈市场营销类投诉巨高不下注：数据来源于山西移动2010 年1月至6月数据注：数据来源于集体公司2009 年客户满意度调查数据面向客户提供的全业务服务 内容，服务的难度和复杂程 度呈几何倍数增长，服务的 精力分散至各个要点，致使 服务面积扩大，精度下降6构建消费者权益保护主动服务模式评估系统客户需求保障机制 入网协议缺乏评估系统 对消费者权益保护缺乏整体认识， 且未能形成整体评估系统保障机制不健全 现有的消费者权益保护主要靠各部 门自觉进行，缺乏具体的保障机制入网协议不客户化原有协议某些内容是站在企业经营 的角度，协议客户化有待加强客户需求粗放管理 为所有客户提供相同的服务已经不 能满
6、足客户的需求建立消费者权益保护评估系统 借助BOSS平台搭建消费者权益保护评 估系统，并不断优化完善保障制度 通过制度的完善和开发系统两个方面 来确保消费者权益能得到切实的保护优化入网协议 从消费者权益保护方面对入网协议进 行重新修改，体现了以人为本的理念服务精细化 建立客户信息收集机制，精确把握客 户需求，主动为客户提供精准的服务原因分析操作思路1 12 23 34 47目录项目成效项目背景项目总结项目实施8认识层认识层 面 强化全员重视操作层面 加强支撑评估层面 系统评估建成自动化的评估系统，为消费者权益保护提供可量化的系统 保障。研究消费者权益保护的关键需求，建立基于消费者权益为基础 的
7、主动服务系统，并设计出相应的制度和流程，来推进消费者 权益保护在各个服务时刻的落实，切实保护消费者的关键权益 。通过组建专项领导小组、全员宣贯、服务例会与流程穿越渗透 等措施，强化员工建立以人为本的消费者权益保护意识。通过 优化入网协议，强化员工对消费者权益保护的重视。项目实施思路9机构 保障流程 优化活动 深化省公司和各分公司分别成立专项工作组，各项工作责任到人，保证 相关工作落实到位省公司和市公司进一步完善了服务例会制度、流程穿越制度，推动了对消费者权益保护的焦点和难点问题的解决力度省公司和各分公司组织消费者权益保护主题服务活动，并联合消协开展各种消费维权动，同时借助 “总经理接待日”形成
8、消费者权益保护冲击波。为为了全面落实实和不断深化消费费者权权益保护护工作，山西公司全面启动动消费费者权权益保护护工作，稳稳步推进进相关工作落实实，成立保障小组组，明确工作流程，开展相关活动动，确保消费费者权权益得到保护护。强化员工对消费者权益保护的认识10认识层认识层 面 强化全员重视操作层面 加强支撑评估层面 系统评估建成自动化的评估系统，为消费者权益保护提供可量化的系统 保障。研究消费者权益保护的关键需求，建立基于消费者权益为基础 的主动服务系统，并设计出相应的制度和流程，来推进消费者 权益保护在各个服务时刻的落实，切实保护消费者的关键权益 。通过组建专项领导小组、全员宣贯、服务例会与流程
9、穿越渗透 等措施，强化员工建立以人为本的消费者权益保护意识。通过 优化入网协议，强化员工对消费者权益保护的重视。项目实施思路11聚焦关键权益，深化主动保护模式主要问题加强垃圾短信治理，加强对客户资料的管理。建立在线客服系统，把知识库与客户共享。通过主动宣传、主动告知和主动提醒把知情权 贯穿到商业过程的始终。聚焦关键权益提升内容从客户户投诉诉来看，客户权户权益受到损损害主要是由于客户户的知情权权、自由选择权选择权 和公平交易权权未得到保障，除此之外，从客户户感知来看，客户户信息安全也是影响客户户感知的关键键因素；本项项目以影响客户户感知的关键权键权益为为重点，通过过完善制度、流程，建立系统统等为
10、为手段来构 建主动动服务务模式，切实实落实实消费费者权权益。 狠抓产品质量，加强计费准确性。投诉数据分析注：数据来源于2010年1月至5月投诉数据 。公平交易权公平交易权安全保障权安全保障权自主选择权自主选择权知情权知情权获得相关知识权获得相关知识权规范套餐和促销活动管理，确保客户选择权，建 立资费和新业务优选系统帮助客户做出最优选择。12消费者权益主动服务模式构建321操作体系，全力打造消费者权益保护工作系 统 支 撑制 度 保 障知情权自主选择权公平交易权安全保障权获得相关知识权账单优化产品 只有 自由 组合 系统业务 自由 退订 系统主动提 醒系统客户需求汇编 制度裸套餐产品自由 选择与
11、组合制度主动提醒制 度主动宣传制 度业务退订制度促销活动捆绑制 度计费方式优化制度SP厂商监管制度产品质量监控制度321操作体系：3个模块，2个系统和1个平台4 A 平 台在 线 客 服 系 统短 信 拦 截 系 统产品质量监控 系统SP厂商监管系 统计费系统优化13构建知情权主动服务模块主动宣传制度主动提醒制度主动提醒系统移动动信使二次确认认免费试费试用到期提 醒资费类资费类新业务业务扣 费费提醒查询查询 与退订类订类0000统统一 查询查询与退订订 退订订方式主 动动告知系统统 支撑制度 保障具体 产产品定制类类套餐到期提醒阀值阀值主动动提醒优优惠到账账主动动提醒套餐扣费费前主动动提 醒客
12、户需求收集与汇编 制度事前宣传-事中提醒-事后告知14知情权的制度保障主动提醒 制度主动宣传制 度客户需求收 集与汇编制 度将需求在系统中体现宣传内容：客户主要需求信息解释（主要由市场 部统一下发） 责任部门：营业厅、10086及其他电子渠道 工作追踪：市场部定期抽查信息宣传情况主动宣传制度l责任部门：市场部 牵头，数据部、网络 部、计费部与呼叫中 心配合l信息收集渠道：客 户投诉数据、10086 信息检索、营业厅和 客户经理的定期收集 数据各。l信息收集内容：客 户咨询量大和容易投 诉的问题l信息汇编：信息分 类、汇总、筛选，确 定出可转化成产品或 便于宣传的信息l信息汇编时间：每 季度一次
13、。l成果：信息收集汇 编手册客 户 需 求 收 集 与 汇 编 制 度责任部门：市场部和数据部 制度内容：针对信息汇编中，适宜转化产品的信息， 市场部、数据部至少每个季度要向计费部门发布转化需 求主动提醒制度l计费将需求部门的 需求信息转换为产品 ，发布给相应的客户 。l计费对BOSS系统的 数据进行分析，将数 据反映出来的共性问 题转化为产品，对目 标客户进行主动提醒 。主动提醒系统15GPRS阀值提醒系统，帮助客户合理使用流量套餐v当用户使用的GPRS流量达到提醒阀值后，会向短信接口表中插入一条数据，系统会 根据这条数据向用户发送相应的短信。亮点推荐：一个扣费费可以走多个GPRS套餐图：触
14、发提醒阀值流程 1、根据GPRS话单中的手机号码确定用户签署的套餐代码；2、读取和更新用户套餐的累计使用信息；3、读取客户是否有多个流量套餐订购，某一套餐超出部分，不进行单独扣费，而是计算到其他套餐中。3、根据提醒数据配置表计算提醒阀值。GPRS阀值提醒的步骤尊敬的客户：您的5元套餐,代码gzt8a0,月赠 送30M流量,截止2009年09月08日15时,已经使用 30.15M，到达套餐容量的100%。该套餐赠送 CMWAP,CMNET，超出套餐容量后，流量费用将在 *流量套餐中扣除，代所有套餐均流量不足时 ，超出套餐的流量将按0.01元/K收费，请您酌情 使用。详情请登陆山西移动网站查询。短
15、信提醒举例16构建自主选择权主动服务模块裸套餐产品自由选择与 组合制度新业务退订制度自由组合与退订系统产产品类类产产品自由选选 择择与导导航系 统统套餐类类套餐的自由 组组合系统统资费类资费类资费资费自由选选 择择与导导航系统统优优惠类类针对针对老用 户户的最优优套 餐推荐系统统退订类订类统统一退订订平台系统统 支撑制度 保障促销活动捆绑制度事前推荐-事中导航-事后告知17自主选择权的制度保障建立产产品、资费资费 自由组组合系统统和业务业务 退订订平台， 系统统上支撑制度的落实实。裸套餐产品自由选 择与组合制度促销活动捆绑制度新业务退订制度 客户使用的套餐，均可以由客户自主选择产品和资费类型进
16、行组合，不得强制捆绑业务。 为客户而提供方便快捷的退订方式 客户可以自由退订新业务，不允许在时间上对新业务进行捆绑。 针对某项业务进行强制活动时，不允许强制客户开通其他业务，或不合理抬高促销活动的参与门槛。18套餐自由选择系统帮助客户选择更加优惠的套餐首页结算页面20元总价为=220+23+20=263元，9.5折优惠后价格为249元业务办理19根据各接触点的特点，对客户进行不同方式的资费推荐与新业务推荐，提升产品与客户 的匹配度，提升客户感知。 系统统界面产 品 与 资 费 导 航 系 统业务 导航 平台 定位 与各 系统 间接 口关 系用户户界面产品自由选择与导航系统帮助客户选择匹配度高的 产品20老客户资费套餐推荐系统使客户随时了解选择更加 优惠的政策各接触点进入主产品资费 宣传介绍及 搜索查询界面资费推荐规则就客户消费层次和 消费习惯问题进行问答市场部门根据业务经验和灵感 在后台生成资费推荐规则经分数据库BOSS数据库老客户资费推荐信息是否新客户?是否自动给出老客户的资费推
