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1、部门经理岗位培训教材(冰洗)授课人：凌金宇大中培训管理学院第一章 岗位概述 一 店面部门经理任职资格 在部门担任员工期间，业绩较突出、廉洁 自律、对待厂商和促销员热情周到、业务 知识较丰富、业务能力较强并在述职和竞 岗中成绩优秀者。 任职所应具备的基本条件：1、落实执行力； 2、宣传鼓动力；3、承担责任力；4、观察分析力。第一章岗位概述 二.岗位职责： 1、销售任务细化，促销方案执行，保障销售业绩提升； 2、熟悉商品信息，定期市场调研汇报，调整促销方法； 3、保障卖场气氛热烈有序，销售人员积极热情，商品环境干净整 齐； 4、根据进、销、存情况，合理安排调货、备货，及时处理滞销商 品； 5、组织
2、班前动员布置会、班后总结汇报会； 6、解决顾客投诉，处理突发事件，重要情况及时上报； 7、协调部门关系，争取厂商支持； 8、执行日常检查，填写工作日志，安排次日工作； 9、保障商品安全，落实防护措施，完成店长交付任务； 10、人员业务培训、工作经验交流。 上级：店长、公司事业部经理 下级：管帐员、销售员、促销员第一章岗位概述 三.工作内容： 提前十五分钟到店进行晨检，展台、商品、价签、POP 、热卖旗、人员、环境卫生检 查。 整改, 之后开班前动员会，提前5分钟到门口迎宾 协调员工、促销员及其他部门的工作关系 对周边的公共设施进行检查，发现问题及时向店 市场调研，及时处理滞销商品，保障商品销售
3、流通 对本组帐目进行检查，做到帐物相符，保障物品 解决顾客投诉，做到当天事当天有结果解决售后问题或 投诉事件时，部门经理必须第一时间介入解决，不得依 赖促销员解决。 执行销售计划，向有关负责人呈交工作总结及建议 对本部门库存商品、进销存状况进行管理晚检，召开班 后总结会，并传达公司指示，检查断电。第一章岗位概述四 考核标准 为了完善门店考核制度，使部 门经理及员工考核指标体系与 店长考核指标体系相一致，充 分调动部门经理及员工工作积 极性，形成自上而下的合力， 保证公司经营目标的实现，现 对原门店部门经理及员工考核 方案进行修订，具体考核方法 如下： 1、考核人为各店店长，被考 核人为门店部门
4、经理、员工， 审核人为华北人力资源部。 2、考核指标及权重分别为： 销售额完成率，前期净毛利完 成率，店长综合评价，三项指 标权重分别为70%、20%、 10%，详见下表： 3、绩效奖金基数分为大型店 、中型店、小型店。 考核指标权重考核内容 1销售额完成率(70%)-门店销 售额完成情况 2前期净毛利完成率(20%)-门 店前期净毛利完成情况 3店长综合评价(10%)遵守公司规章制度（5%）协调配合门店工作（3%）纪律卫生管理（2%）第一章岗位概述 五.职业道德忠于职守：团结协作，执行力强，胸怀志向 ，忠诚企业，严守行规。勤于学习，善于思考 。把握机遇，与时俱进。敢于负责，开拓创新 ，自信乐
5、观，富于挑战。 诚信经商：遵纪守法，讲信用，重合同，守 承诺。按规章制度办事，不作假帐，不售假货 ，不说假话，不吃拿卡要，见利忘义，损公肥 私。以人为本：以身作则，身先士卒，心胸坦荡 ，关心下属，尊重人才，发扬民主，集思广益 ，不妒贤嫉能，阳奉阴违。 合作进步：公平竞争，互惠互利，维护企业利 益，获取最大效益,富有社会责任心，积极回报 社会。 第一章岗位概述第二章 业务知识第一节 售前管理 一、售前检查仪容仪表 出勤状况 用餐时间安排 二、部门晨会 激励 晨会内容 三、迎宾安排迎宾前 迎宾中 迎宾重要性第二章业务知识第二节 卖场管理 一、维护岗位间关系良好和谐的关系犹如一部大型机器中 的润滑剂
6、 个人主义和团队精神。向店长汇报今 日工作计划，与财务部沟通销售注意事项， 维护和其他部门的关系，协调主管与销售助 理工作。 二、商品价签价签的重要性：价签的书写要求统一 价签，内容标注包括型号、产地、规格、合 格、价格、物价员签章不得缺项、破损、涂 改，合理运用特价签、爆炸签，功能签。第二章业务知识三、商品标价标价技巧 价签案例价签的书写要求商品标价统一使用标准价签, 商品明码标价,一物一签.价格原则上由经贸部统一制 定、调控,各店面可根据所处区域内同行业的价格,在 与市场接轨情况下进行调整.价格为百元以上时末位 数应为8或9的数字,争取最高利润. 四、卖场巡视卖场卫生 卫生案例：部门卖场通
7、道，地面卫 生，周边设施的巡查，要保证地面光亮整洁，无异物 ，发现问题及时上报店长。展架干净无尘土，商品卫 生清理要及时，并清除死角，如电视等易落灰尘的， 贵重的商品要加强对样机的维护。强调督促卫生事宜 ，不仅是为了商品卫生，另一个目的在于充分调动促 销主观能动性，防止懒惰和纪律松懈。第二章业务知识五、商品的摆放与宣传主推主打商品 POP 商品堆头六、巡视促销员销售工作销售积极性在于培训 GE-杰克韦尔奇“无 固定办公室”保证卖场销售秩序的良好，做到经常巡视卖 场，及时了解下属的精神面貌，调整下属情绪发现问 题，全面调动员工促销积极性，强化工作规范、行为 规范和服务意识，及时解决问题，讲究实效
8、。第二章业务知识七、销售人员的销售操作销售注意事项：销售人员向顾客推销商品时,禁止 向顾客承诺超出厂家、商家规定的范围;当顾客购物时,由 销售人员开据5联销售票,请顾客到交款台交款,员工将顾 客的交款票按照当日暗记进行核对,无误后由销售人员提 货、验机、并协助顾客办理送货手续(自提货除外,送货商 品应向顾客说明隔日送货;临时促销员无开票权) 八、顾客商品退换货流程退货程序和注意事项：顾客退货:商品从顾客家中 取回或顾客自带,由前台开据携物单,将商品放至验机台,由 销售人员检查附件、外观、包装是否齐全(附件如果不齐, 上报部门经理);符合退货条件后,销售人员开据退货票(未 提货注明“货未提”),
9、退货票上需有相关管帐员、部门经理 签字;顾客携退货票、携物单到款台退款.款台应做好记录( 姓名、地址、电话),以备查询。返券商品退货金额应为顾 客实交金额。第二章业务知识九、顾客商品退货流程退货流程和注意事项：由配送人员填写,主要 有顾客姓名、联系电话、购机时间、送货时间、准确 地址、有无折旧机、送货机型、数量;配送人员在送 货单上签字,如出现错误,由配送人员承担责任. 十、送货单的填写填写内容与责任：由顾客填写,配送员负责检 查,视为顾客安装商品的唯一依据,因此安装单填写要 用签字笔,字迹要清楚、准确,尤其是安装时间、机型 、地址、联系电话;安装单汇总表也要认真填写,按规 定时间传给安装队
10、第二章业务知识十一、欠货单的填写 欠货单的重要性和内容：付全款购买暂无货商品(顾客同意有货时再来 取),须经部门经理签字批准,填写欠货单,记销售,消 减库存,此项业务由库管人员签字负责。此单视为合 同,须严格管理.如顾客不付全款,不得开据欠货单。 十二、支票购物支票消费注意事项 团购和工程机 ：收支 票：除核对销售票外，还要看支票是否填写了单位、 公章、法人章是否清晰，是否在有效期，并逐一登记 支票单位、支票号、金额、所购商品的名称、顾客的 名称、身份证号、联系人电话、登记后加盖人名章、 支票收讫章，并通知顾客三日后提货，如顾客要求当 日提货，需由部门经理及店长签字，担保方可盖付货 章第二章业
11、务知识十三、卖场调整 调整的方针与政策：部门间卖场季节性、 结构性大面积调整由公司经管部统一负责，部门间 小面积调整、部门内展位调整由部门经理提出意见 ，店长和事业部同意方可执行。调整时间为周一、 周二下班后进行，同时变更区域图，指示牌。十四、日常检查表格填写表格的种类与内容：每日上午、下午对卖 场卫生，商品卫生、精神面貌进行检查，到店长室 认真填写检查表格 第二章业务知识十五、处理顾客投诉投诉的定义投诉的含义投诉产生的原因投诉的形式 处理投诉的目的投诉的原则 投诉的步骤 (正常投诉 恶意投诉)第二章业务知识1、投诉的定义：“投诉”是消费者表达心中不满的一种表现方 式。即向有关部门或有关人员的
12、申诉。2、投诉的含义：第一、说给人听 第二、倾吐 第三、控告所以从这三层含义当中我们不难看出它们的 关系，顾客遇到问题首先会说给人听，倾诉自己的 意见 如果得不到解决才会到相关部门进行控告。第二章业务知识3、投诉产生的原因：（1）投诉产生的原因主要有主观和客观两种因 素；（2）主观因素：销售人员在服务过程中产生的 。包括售前售中售后的服务没有给顾客带来满 意；注名言：德国汽车经销商吉拉德说过“我 相信真正的销售始于售后”。（3）客观因素：顾客受到一些外在因素的影响 。如他人建议、价格差异、流行因素、重复购 买、商品质量缺陷和一些不确定的因素等。第二章业务知识4、投诉的形式:我们将投诉分为三种：
13、口头抱怨、书面抱怨、现场投诉 。（1）口头抱怨：指顾客在购物过程中遇到不满，随口 唠叨，并未要求店方解决或追究相关人员处理的，如 夏天卖场闷热，电梯停运等硬件设施的不完善等，这 是顾客投诉的最初状态；（2）书面抱怨：指顾客将对我店的工作环节不满后形 成书面性建议，交予店内意见箱,或者邮寄到店长和公 司；（3）现场投诉:顾客到现场找到相关责任人解决问题, 并要求定期解决则视为现场投诉(此类投诉主要以商品 质量和销售服务为主)。第二章业务知识5、处理投诉的目的:（1）树立企业信誉:在当今竞争激烈的连锁竞争中, 企业信誉度是企业经营活动正常的先决条件,圆满的 处理好各种投诉，有利于将顾客的不满情绪转
14、化为满 意，既而提高顾客的忠诚度；（2）广泛收集市场信息:在处理顾客投诉，我们可 以收集到消费者的真心话,这些是在市场调研中不能 获得的,有利于我们对改善销售服务销售方法，做到 重要启发和指导改善；（3）避免引起更大纠纷:由于企业和消费者存在种 种利益差别,所以发生冲突和纠纷也是在所难免。但 是大的投诉往往因小而起,如果不将消费者的不满情 绪在有苗头时化解，就会引起消费者的维权和公众传 播,造成企业公共关系的重大危机。第二章业务知识6、处理顾客投诉的原则（1）以消费者利益为主,坚持公司原则”可换可不换 的以换为主,可修可不修的以修为主,可退可不退的以 退为主,责任不清的以我为主”的原则来处理。
15、（2）具体原则如下:有章可循 及时处理 分清责任 存档分析第二章业务知识7、处理顾客投诉的步骤：（1）正常投诉：控制情绪 注意聆听 确认问题 组 织资源解决 诚恳致谢 跟踪服务【案例】（2）恶性投诉:控制局面 注意细节 确认问题 上报 领导 通知法务 通报公司【案例】第二章业务知识十六、放心购物15天差额补偿对于有要求差额补偿的顾客， 先要经过多方确认竞争对手价格，落实后 填写差额补偿单，到财务店长和店长签字 ，才可到收款台办理第二章业务知识第三节 销售管理 一、销售任务的合理派分品牌 型号 促销 月 周 日：每月得到 事业部和门店下月分配的任务值时，要求具 体落实到每个品牌、型号、每一个促销
16、员， 安排到每周，每日。 二、销售任务派分的依据同比 环比 公司活动 厂家促销 周 六日 节假日要参考去年同期（同比），今年 上月（环比）、还要考虑到公司进期活动计 划、本月是否有厂家在门店做活动，周六日 的多少、本月是否赶上节假日。第二章业务知识三、销售任务参照比经常查阅公司网上信息，了解公司整 体完成率，对兄弟店的完成率占比，排名相 近门店销售情况，从中了解公司促销活动动 向，供应商的促销活动安排。 四、制作分析图表制作图表的重要性 表格的种类每月末进行销售总结，制作分析图表 ，对价格带、产 品均价、销售机型比例、上 升及下降原因进行分析，调整销售重点。 第二章业务知识五、滞销机的处理处理滞销的依据和方法六、单店活动支持收费标准和禁忌 1、收费情况需报店长并缴纳财务处 ，2、禁止以任何借口私自收取厂家各 项费用。第二章业务知识七、品牌淘汰淘汰品牌
