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1、电话基本礼仪电话基本礼仪呼叫中心呼叫中心 杨燕玲杨燕玲电话礼仪培训的必要性电话礼仪培训的必要性公司中电话承担一个公司中电话承担一个 内外联系工作的第一内外联系工作的第一线角色，直接影响企线角色，直接影响企业形象业形象他可以听出你的表情、心态、情绪他可以听出你的表情、心态、情绪、学习电话礼仪目的1 提升自身素质 塑造企业形象 控制对话过程n nhow to answer the phonehow to answer the phone积极的心态积极的心态工作的热情工作的热情职业化的工作态度职业化的工作态度客户服务意识客户服务意识学习精神学习精神判断与应变判断与应变n n一、电话基本流程一、电话基
2、本流程接听电话接听电话转接电话转接电话拨打电话拨打电话一、接听电话的流程接听电话的基本流程接听电话的基本流程戴好耳麦，调整坐姿，签入系统电话铃响过两声之后接听电话合适的开场：问候及自我介绍倾听并确认客户来电目的判断客户的服务类型根据不同类型提供解决方法复述要点并询问满意度道谢，再见让客户先收线后挂电话接听电话的礼仪接听电话的礼仪接电话、问候接电话、问候n n接电话要及时，铃响三声内接听，先问好接电话要及时，铃响三声内接听，先问好n n应上报自己的工号并表示很高兴为他服务应上报自己的工号并表示很高兴为他服务n n如电话稍迟一点，应该致歉，说声，如电话稍迟一点，应该致歉，说声，“ “让您久等让您久
3、等 了了” ”。接听电话的礼仪接听电话的礼仪留言留言若对方想要找的人不在，应该询问对方是若对方想要找的人不在，应该询问对方是 否希望留言，或转告否希望留言，或转告电话话机旁应备有纸、笔、可随时记录电话话机旁应备有纸、笔、可随时记录按按whowho、whenwhen、wherewhere、whywhy、whatwhat、howhow询询 问并记录问并记录记录后复述内容，切记准确、全面，尤其记录后复述内容，切记准确、全面，尤其 是人名、地名、日期与数字等是人名、地名、日期与数字等接听电话要点接听电话要点n n电话铃响起第二声后接听电话铃响起第二声后接听n n左手持话筒，右手准备好记事本左手持话筒，
4、右手准备好记事本n n注意身体的姿势以保证声音的清晰注意身体的姿势以保证声音的清晰n n接电话的第一句话，您好，接电话的第一句话，您好，xxxx节日好我是节日好我是xxxx工号工号 很高兴为您服务很高兴为您服务n n服务过程通过倾听了解客户来电目的，根据不同服务过程通过倾听了解客户来电目的，根据不同 类型选择不同解决方法类型选择不同解决方法n n复述要点，询问满意度复述要点，询问满意度n n结束语，道谢，再见结束语，道谢，再见n n让客户先挂机再挂电话让客户先挂机再挂电话接听电话要点接听电话要点在对方留言需要传达时，对于姓名、数字、日在对方留言需要传达时，对于姓名、数字、日 期、时间、地点，需
5、要重复确认，以避免不必要期、时间、地点，需要重复确认，以避免不必要 的信息错误的信息错误在听不清对方谈话内容时，不要犹豫，应立即在听不清对方谈话内容时，不要犹豫，应立即 确切将情况告诉对方确切将情况告诉对方“ “对不起，通话不清，您能对不起，通话不清，您能 再重复一遍吗？再重复一遍吗？” ”在对方来电需要查找资料时，最好先挂断，稍在对方来电需要查找资料时，最好先挂断，稍 后回复，避免对方电话等待后回复，避免对方电话等待如遇对方拨错电话，避免斥责，应礼貌的告知如遇对方拨错电话，避免斥责，应礼貌的告知 对方拨错电话对方拨错电话二、转接电话的流程转接电话的基本流程转接电话的基本流程对方接受转机对方接
6、受转机n n告知对方即将帮他转接请他耐告知对方即将帮他转接请他耐 心等待心等待n n开始转接开始转接对方不愿意等候对方不愿意等候n n重述转接的原因重述转接的原因n n请对方留言告知对方会在几个请对方留言告知对方会在几个 工作日内给他回复工作日内给他回复解释转接原因并询问解释转接原因并询问 对方是否愿意等待对方是否愿意等待 转接转接转接电话要点转接电话要点n n转接电话注意表述，请稍等转接电话注意表述，请稍等n n先转接再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或先转接再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或 问话问话n n如果电话如果电话 突然故障导致通话中断，在知道对方突然故障导致通话中断，在知道对方
7、 号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释 原因原因三、拨打电话拨打电话准备要点拨打电话流程拨打电话流程拨打前拨打前n n时间与时机选择得当时间与时机选择得当n n谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之 前用笔写出前用笔写出n n拨通后拨通后n n如果电话拨通后，先报上自己的公司及工号，确如果电话拨通后，先报上自己的公司及工号，确 认听者后，再进行交谈，认听者后，再进行交谈，n n拨错电话，请务必道歉避免认错人导致的尴尬拨错电话，请务必道歉避免认错人导致的尴尬n n用您好，谢谢，对不起等礼貌用语用您好，谢
8、谢，对不起等礼貌用语拨打电话流程拨打电话流程拨打中拨打中n n表达全面、简明扼要。表达全面、简明扼要。n n需谈论机密或敏感话题时，电话接通后先问对方需谈论机密或敏感话题时，电话接通后先问对方 谈话是否方便谈话是否方便n n交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以 免误解免误解 情况处理情况处理如所找的对象不在，询问什么时候再打方便，并如所找的对象不在，询问什么时候再打方便，并 应委托他人说明缘由，主动留言，并留下自己的应委托他人说明缘由，主动留言，并留下自己的 工号。工号。记住委托人的姓名，致谢。记住委托人的姓名，致谢。正确的拨打电话正确的拨打电话
9、挂机前挂机前n n确定对方已理解你所想说的确定对方已理解你所想说的n n使用结束语，杜绝突兀的挂机使用结束语，杜绝突兀的挂机n n待对方挂机后再挂机待对方挂机后再挂机常规应对常规应对 重点情节要重复重点情节要重复 掉线要迅速重拨掉线要迅速重拨 代接电话时要及时传达代接电话时要及时传达 对打错电话者要礼貌对打错电话者要礼貌二、积极的措辞方式二、积极的措辞方式pp通话阶段通话阶段1 1 礼貌地开始通话的阶段礼貌地开始通话的阶段 pp通话阶段通话阶段2 2 信息收集阶段信息收集阶段 pp通话阶段通话阶段3 3 信息提供阶段信息提供阶段pp通话阶段通话阶段4 4 回复、回访阶段回复、回访阶段pp通话阶
10、段通话阶段5 5 以追求效果的结束语结束通话的阶段以追求效果的结束语结束通话的阶段 pp 规范用语规范用语 - - 全面的呼叫处理全面的呼叫处理 按呼叫处理阶段划分的对话指南按呼叫处理阶段划分的对话指南阶阶阶阶段段1 1 礼貌地开始通礼貌地开始通话话话话的的阶阶阶阶段段您好！我是您好！我是xxxxxxxx中心的中心的*，请问，请问 您是您是*小姐小姐*先生吗？先生吗？“ “您好！有什么可以帮您？您好！有什么可以帮您？” ”“ “新年好！我能为您做点什么吗？新年好！我能为您做点什么吗？” ” “ “节日好！您需要什么业务帮助吗节日好！您需要什么业务帮助吗 ？” ”阶阶阶阶段段2 2 收集信息收集
11、信息阶阶阶阶段段“ “为了尽快为您解决这个问题，我可为了尽快为您解决这个问题，我可 以向您提几个小问题吗？以向您提几个小问题吗？” ”“ “您之前跟我们反应过此事吗？您之前跟我们反应过此事吗？” ”“ “您是否愿意告诉我您您是否愿意告诉我您的原因呢的原因呢 ？” ”“ “对不起，我不太熟悉您名字的发音对不起，我不太熟悉您名字的发音 ，您能重复一遍吗？，您能重复一遍吗？” ”通话阶段通话阶段3 3 提供信息阶段提供信息阶段“ “经过查询您提出的问题我们正在处经过查询您提出的问题我们正在处 理理, ,还需要还需要*天天( (小时小时) )的处理时的处理时 间间, ,有结果时我们将会及时通知有结果时
12、我们将会及时通知 您您. .” ”“ “对不起对不起,XXX,XXX事给您带来不便，实在事给您带来不便，实在 很抱歉。很抱歉。” ”“ “对不起对不起, ,这个问题我马上帮您处理这个问题我马上帮您处理, , 请您稍等。请您稍等。” ”“ “对不起，我想我误会您的意思了，对不起，我想我误会您的意思了， 您的意思是您的意思是, ,对吗？对吗？” ”通话阶段通话阶段4 4 回复、回访阶段回复、回访阶段“ “你好！请问您是小姐（先生女士你好！请问您是小姐（先生女士 ）吗？我是）吗？我是 客服，关于您上回客服，关于您上回 咨询的问题，想跟您交流一下，不知您咨询的问题，想跟您交流一下，不知您 现在是否方便
13、。现在是否方便。” ”“ “对不起对不起,XXX,XXX事给您带来不便，实在很抱事给您带来不便，实在很抱 歉。歉。” ”“ “你好！请问您是小姐（先生女士你好！请问您是小姐（先生女士 ）吗？我是）吗？我是 客服中心，为了客服中心，为了 进一步改善我们的服务，想就几个简单进一步改善我们的服务，想就几个简单 的问题与您沟通一下，不知您是否方便的问题与您沟通一下，不知您是否方便 。“ “打扰您了，非常感谢您的理解与支持（打扰您了，非常感谢您的理解与支持（ 参与与支持），再见参与与支持），再见” ”规范用语规范用语 - - 全面的呼叫处理全面的呼叫处理“ “ 对不起，我们给您添麻烦了，请您对不起，我们
14、给您添麻烦了，请您 谅解谅解” ”“ “我们的系统正在执行指令，请您稍等我们的系统正在执行指令，请您稍等” ”“ “您刚才提出的建议很重要，我会及时您刚才提出的建议很重要，我会及时 将此建议反馈给相关部门将此建议反馈给相关部门” ”“ “我们很理解您的处境，您不用着急，我们很理解您的处境，您不用着急， 我们将尽快为您处理此事我们将尽快为您处理此事” ”“ “很抱歉，目前您所查询的数据，由于很抱歉，目前您所查询的数据，由于 系统暂时无法提供，请您稍后再查系统暂时无法提供，请您稍后再查 好吗？谢谢！好吗？谢谢！” ”通话阶段通话阶段5 5 以追求效果的结束语结以追求效果的结束语结 束通话的阶段束通
15、话的阶段“ “XXXX小姐（先生小姐（先生/ /女士），请问您还女士），请问您还 有其它的问题需要帮助吗有其它的问题需要帮助吗” ”“ “XXXX小姐（先生小姐（先生/ /女士），非常感谢女士），非常感谢 您向我们提醒这个问题，谢谢您向我们提醒这个问题，谢谢 ” ” “ “XXXX小姐（先生小姐（先生/ /女士），非常感谢女士），非常感谢 您的支持与理解，欢迎您再次致您的支持与理解，欢迎您再次致 电，再见！电，再见！” ” “ “ XXXX小姐（先生小姐（先生/ /女士），感谢您的女士），感谢您的 来电，再见。来电，再见。” ”“ “XXXX小姐（先生小姐（先生/ /女士），再见！女士），再见
16、！” ”感感 谢您拨打谢您拨打XXXX热线，欢迎您再次拨热线，欢迎您再次拨 打，打，顾客更在乎你怎么说顾客更在乎你怎么说n n情景一情景一 不要说：不要说：“ “对不起，我们卖给你一台有毛病的机对不起，我们卖给你一台有毛病的机 器。器。” ” 因为顾客会认为：因为顾客会认为：“ “有毛病的机器也卖给我？有毛病的机器也卖给我？” ” 应该说：应该说： “ “我理解这台机器给您带来了不便。现在看看我我理解这台机器给您带来了不便。现在看看我 们能为您做些什么？们能为您做些什么？” ”n n情景二情景二 不要说：不要说：“ “真不好意思，那台柜员机经常吃卡。真不好意思，那台柜员机经常吃卡。” ” 因为顾
