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1、管理人员成为服务优势第1節 服務人員是值得重視的員工是顧客忠誠和競爭優勢的源頭第一線員工： 是產品的核心因素之一 就是服務企業是品牌的象徵 低接觸服務中的第一線員工第2節 前場工作艱鉅且壓力大站在第一線(boundary spanning)衝突的來源個人角色衝突組織與顧客的衝突顧客間的衝突情感員工(emotional labor)服務血汗工廠？(service sweatshops?)第3節 失敗、平凡和成功的循環失敗的循環(cycle of failure)平凡的循環(cycle of mediocrity)成功的循環(cycle of success)圖11-2 失敗的循環圖11-3 平凡
2、的循環圖11-4 成功的循環第4節 人力資源管理：如何慎選員工招募適當的人才找出適當的人才訓練服務人員授權第一線員工建立高績效的服務傳遞團隊刺激和激勵員工工會的角色招募適當的人才成為一個被喜愛的雇主甄選適當的人才找出適當的人才觀察外在行為進行人格測試進行多樣的、結構化的面試提供應徵者實地操作訓練服務人員組織文化、目標及策略 人際關係與專業性技術 產品或服務知識授權第一線員工授權總會是適當的嗎？六準則可提供服務組織做出最佳的授權策略(見下頁)控制 v.s 涉入員工涉入水準提供服務組織最佳的授權策略六準則立基於競爭的區別及提供個人化、顧客化的服務。與顧客往來是立基於長期的關係，而不是在短期的交易
3、。組織使用的技術是複雜的、而且沒有一定程序的。企業環境是不可預測的，常有意外發生。管理者是輕鬆的，因為員工可以獨立作業，創造公司和 顧客的利益。在工作環境中，員工有強烈的成長和強化工作技術的需 求、喜歡和他人一起工作，人際和群體的處理技巧。員工涉入水準意見涉入(suggestion involvement) 工作涉入(job involvement) 高度涉入(high involvement)建立高績效的服務傳遞團隊團隊工作的好處創造成功的服務遞送團隊刺激和激勵員工工作內容回饋及認同達成目標工會的角色 第5節 服務領導與文化使組織服務變得更傑出，然而，為了達到這個目標， 公司的管理者需要塑造
4、一個強而有力的文化，能夠持 續不斷的往這個方向邁進。領導風格同時也被成為 轉換型領導風格，能夠根本地改變價值觀、目標及 激勵起前線的員工，與企業站在同一陣線上。在比較強調服務文化的組織裡，整個組織會將重心放 在前線員工及企業的發展生命線上，這整個組織會去 理解什麼樣的服務接觸，會使今日或明日的收益最大 。圖11-6是一個上下顛倒的金字塔，最重要的一層是 第一線的員工，而高階與中階經理人所扮演的角色， 是為了使第一線員工能傳遞良好服務接觸的支援人員 。圖11-6 (a)傳統金字塔組織 (b)以員工和顧客為焦點的金 字塔組織第6節 結論 在服務中的成功人力資源策略開始於成為具有競爭才 能的雇主 。成功的人力資源策略也包括了有效使用服務傳遞團隊 ，而且給予一系列的獎賞來激勵並激發前線員工。員工們體認並支持組織的目標，且受到價值驅力領導 的鼓舞。人力資源之輪。圖11-7 服務企業中成功的人力資源 之輪
