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1、营销中心策划部8/27西域明辰直营店VIP管理制度（11.01版）编编 号：XY-MCH-001-A起 草：审审 核：审审 批：密 级级：公开责责任部门门：体系审审核：生效日期：内审审周期：发发文范围围：直营营店/柜西域明辰直营店VIP管理制度（11.01版）目 录 一、VIP会员实施的目的&意义二、VIP会员实施支持条件三、VIP会员内容四、店铺VIP管理五、VIP卡推广六、VIP会员管理七、内部VIP管理要求一 VIP会员实施的目的&意义v 客服宗旨v 公司旗下品牌有专门售后服务部，对贵宾的承诺是-以客为尊，永远让顾客满意。v办VIP卡的目的&意义v随着市场竞争越来越激烈，各个品牌也越来越
2、注重营销的管理及固定消费顾客群体的开发与建设方面的工 作。就公司品牌而言，赢得老顾客（回头客）的支持是维系我们发展壮大的生命线。 v建立管理一个准确的、完备的、客观的顾客档案，并不仅仅是记录一下顾客的联系方式、联系人、地址等 等。顾客档案记录了一些顾客的需求和产品偏好，给营销人员的分析判断起到了一个很好的参考作用，同 时也使店铺销售人员和客户服务人员能最大限度通过各种渠道配合，来满足顾客要求，从而赢得更多忠实 顾客的长期支持。v顾客档案管理需要数据化、精细化、系统化，这样的档案才对营销管理工作有指导性。要完善每一个顾客 档案，需要对顾客进行一次全面“体检”。应该认真研究顾客消费心理、整体描述；
3、即：身高、体形、气质 、消费能力、风格、喜好等等。准确的信息传递是获得成功的关键因素之一。因此顾客档案管理就是对顾 客信息的收集、整理并准确传递给公司专门的顾客系统管理及店铺营销人员；资料管理信息流程为：顾客 资料收集系统建档档案管理信息反馈服务顾客。对顾客档案管理工作，我们应该采用动态管 理、重点管理、灵活运用以及专人负责几个方面的原则。v综上所述，我们应对店铺VIP进行层次分类管理；卡管理、业绩管理等以及对店铺员工进行系统制度流程管 理。顾客顾客 会员会员 二 VIP会员实施支持条件1、进销存系统中VIP卡管理模块：公司开展会员业务定制的模块，用于记录会员档案、会员分类、为会员制订优惠价、
4、积分及领奖等。 功能及模块设计：会员设置、会员分类、会员档案、会员资料查询、会员积分兑换、礼品管理、会员消费查询、会员消费积分汇总、店铺会员消费明细、会员激活与删除、会员消费分析等； 支持多种会员积分管理，包括消费次数限制、按消费金额积分、按消费次数积分，支持多种会员积分优惠和奖励计划，包括积分奖励、礼品兑换、积分折扣，同时支持不同积分级别自动享受不同折扣优惠。 2、价格体系支持： 商品价格保证会员价格为最低价格（特价除外），保证会员享受到真正的优惠. 只要不是特价商品会员都可以在原有正常价格的基础上打8.5折。三VIP会员内容-收费标准、使用范围VIP贵宾卡使用范围：限在公司指定的直营店/柜
5、实施vA类店：v*限一次性消费，实际消费金额满￥1288元v*三个月在同一专柜累积实际消费金额满￥2998元；vB类店：v*限一次性消费，实际消费金额满￥998元v*三个月在同一专柜累积实际消费金额满￥2998元*其它特定活动定额的申请条件，（届时临时通知） *新开店促销活动，限一次性消费688即可获赠VIP卡一张 （活动期限：届时临时通知）卡的有效期为1年，可享受8.5折优惠。 每消费1元积1分，特价商品不参与积分。三 VIP会员内容-积分管理.各店必须按公司VIP贵宾卡的规定折扣使用.VIP会员购物时，须出示贵宾卡，方可享受折扣优惠及积分回馈。.VIP贵客持卡消费时，需扫入VIP卡号，同时
6、将顾客的消费数据上传系统。.顾客使用本商场卡，同等折扣卡不能重复使用本品牌VIP卡进行折上折优惠，凭商场购买小票参与积分。参与商场积分活动的不能参与本品牌积分活 动.已打折商品（特价商品）和优惠活动期间，贵宾卡不能重复优惠（打折）、但可累积总销售分.对于贵宾卡丢失的VIP会员，补卡期间，正常享受VIP优惠待遇.VIP顾客退货时，应减掉其相应消费积分及返券金额所谓总销售积分：就是VIP折扣后的销售额累积称之为总销售积分。VIP生日回馈、年终回馈等礼品馈赠有直接关系，也就是礼品赠送是以 总销售额分级。注意：会员换卡后积分将自动转到会员的下一张新卡上，此积分仅供会员本人使用。三 VIP会员内容-礼遇
7、管理购物管理： VIP卡顾客在每次出示VIP卡消费后，公司将负责顾客档案管理和消费信息管理，实施VIP贵宾卡的各项服务。提供商品信息：持有本公司品牌VIP贵宾卡的会员，将通过电子邮件及其他方式，不定期的提供最新的产品信息、推广活动信息及其他资讯o特色服务：我们更加重视整体客户服务，包括销售服务：如时尚咨询的传播和规划、导购服务，o 售后服务等。根据顾客消费累计积分，公司将在年中的重点节日及顾客的生日赠送您o 特殊礼品一份，同事享有生日其他祝福，如：生日当日或生日后一次消费购物获赠双o 倍积分回馈（30天内）o 纪念日：VIP生日当月可享受七折优惠（限正价商品）。o 自办理VIP贵宾卡之日起，在
8、年中重大节日及生日时，可获赠精美礼品一份，同 时享有生日o 其他祝福，如：生日当日或生日后的第一次消费购物获赠双倍积分回馈（生日当月内）o 其他礼遇（1）将提供最新的产品信息及消费积分查询o （2）VIP持卡到店购物可获赠品牌杂志一本（一年四季共4本）o （3）手机短信优先通知/参与促销活动。o （4）可参与本品牌会员独享活动。o注：此卡只限在本品牌指定的自营店/柜通用，一年内无消费的VIP会员，公司将不再赠送所以礼品、提供产品信o 息和参加独享活动，年限到期自动取消会员资格o 三 VIP会员内容-生日礼品活动及操作说明v一、1）生日礼活动v2011年凡VIP贵宾生日当月可享受一件正价货品七折
9、优惠，逾月则不可再享受。v2)生日礼活动操作流程 v1凡VIP贵宾生日当月可享受一件正价货品七折优惠，各店铺用口头推广的方式提醒每一位到店消费的VIP会 员。v2 每月统一由自营部VIP专员将本月生日的VIP会员名单按店铺统计好，发给各店铺。v3 每月的1号公司发出短信通知本月生日的所有会员。v4 VIP贵宾必须持VIP卡凭身份证和手机短信享受优惠，店员必须核实VIP贵宾身份证与名单上的资料是否吻 合v 再给予优惠。v5 顾客结款时，必须扫描VIP卡，VIP贵宾享受生日优惠可同时积分。v6 生日优惠只限一件正价货品七折优惠，第二件起按VIP“8.5折”优惠。v7 VIP贵宾享受完生日优惠活动后
10、，请贵宾和工作人员在【2011年VIP贵宾生日礼登记表】签名，店长确认 后月初将该表回传给公司。v8 VIP生日活动不参与其它店铺和商场的任何活动。v备注：v1. 因有部分VIP贵宾未能及时完善资料（电话关机或拒绝访问），如该贵宾生日当月到店消费，名单上有该贵 宾的VIP卡卡号，而其它资料不全的，可报自营部VIP专员完善资料后再给予生日优惠。v2. 如有VIP贵宾资料上登记的是农历生日日期，只要该贵宾身份证生日日期是当月，一样给予优惠并及时上报 自营部VIP专员修改资料。 v3. 如有贵宾不是在原开卡店铺享受生日优惠，店员一定要先咨询原开卡店铺该贵宾是否已经享受生日优惠才可 给予优惠，并告之原
11、开卡店铺该贵宾已享受生日优惠。如发现同一贵宾重复享受生日优惠，将直接追究店铺责 任。三 VIP会员内容-积分兑换活动及操作流程v1）积分兑换条件：v1积分的期限：每年的1月1日6月30日 7月1日-12月31日v2. 积分兑换日期：7月12日-7月25日止 1月10日-1月23日止，逾期不再兑换v3积分清零：每年的12月31日晚00：00 ，店铺营业结束后v4. 基本原则消费满一元积一分v5积分兑换的礼品vA凡积满30005000分即可获得价值200元的礼券vB凡积满50018000分即可获得价值300元的礼券vC凡积满800111000分即可获得价值500元的礼券vD凡积满110012000
12、0分即可获得价值800元的礼券vE. 凡积满20000分以上（封顶），即可获得价值1000元的礼券v2）礼品兑换原则及使用说明vA积分满8000元以下，兑换300元（含300元）以下礼券的贵宾，礼券为50元一张v 积分满8001元以上，兑换500元以上礼券的贵宾，礼券为100元一张vB. 消费一件正价衣服可使用一张现金券（饰品和推广款除外）vCVIP卡和现金券可同时使用，新款按正常使用（即VIP减去现金劵额再进行8.5折使用）；6.8折以下(含6.8折)货品不参加现金劵使用活 动。现金劵金额不计店铺销售及个人销售。vD兑换后剩余积分清零v3）兑换礼品操作流程：v1.可兑换积分的贵宾由VIP专员
13、根据顾客的开卡地址统一将礼券寄出。v2. VIP专员将所寄出的VIP资料、VIP积分兑换的现金劵登记表统一发给各店铺。v3各店铺根据VIP资料再打电话拜访顾客，通知及时到店使用。v4）使用流程v1使用结算时，客人必须提供VIP卡及礼券同时出示（缺一不可），经店员核实贵宾使用劵号与兑换登记表上的VIP卡号、方可结算。v2使用后，店员需在2011贵宾积分兑换现金劵使用登记表上记录好每一笔用劵消费，并按时每月10号前交自营部VIP专员处核对。v3积分兑礼活动不参与店铺其它和商场的任何活动,积分劵限VIP在原开卡店使用。三 VIP会员内容-A类VIP贵宾标准及享受特别生日礼品操作流程v1）A类VIP贵
14、宾标准v12011年A级VIP贵宾标准：凡在2011年1月1日-12月31日期间，积分20000分以上的 （包含20000万分），为A级VIP贵宾。v2A级VIP贵宾享受特别生日礼品，2011年A级贵宾可以在次年即2012年，积分兑换 时除享受原有的生日礼品外，还可获赠公司送出的特别礼品一份。v2）A类贵宾特别积分礼操作流程：v1统一由自营部将A类贵宾的名单,知会各店铺。v2. 由自营部把各店铺礼品的数量统计给商品组商品专员，由商品专员下单到仓库，仓 库统一配送到各店铺。v3.先由VIP专员发送信息通知VIP贵宾后，店员电话通知A类VIP贵宾到店领取生日特别 礼品。v4客人必须持VIP卡和身份
15、证到店领取礼品，店员必须核对VIP贵宾卡号、姓名、生日 、电话等资料后方可送出礼品，领取礼品后请客人在A类VIP客户特别生日礼签收表 上签名确认。v5凡在积分期间被查出贵宾VIP卡留店，且被工作人员拿来随意为其他顾客打折的， 将不给予积分兑换优惠或视情况作作废VIP卡。v6领取礼品的贵宾，店铺会在贵宾许可的情况下照一张会员的全身照，以便日后对会 员的管理和礼品的制作，并及时传回公司自营部处，由VIP专员统一管理。办理及补办卡的基本流程1.申办VIP贵宾卡顾客在店消费额度达到开卡金额恭喜顾客已可以成为公司VIP取出VIP申请表，用 铅笔圈出必填栏，递给顾客顾客填好后，店员核对字迹是否清楚资料是否完整无 误，不明处跟顾客当场核对接过表格完成店
